El CM de @policia, el brazo 2.0 de la ley

– Buenos días Carlos, ¿te apetece una porra? (guiño, guiño)

– (…)

Sin sirenas ni placa llegaba Carlos Fernández al TcDesayunos. Avisamos de que nos sabemos un montón de chascarrillos super graciosos pertenecientes o relativos a la Policía y los pensamos utilizar a lo largo de este post, estáis a tiempo de fugaos, aunque os pondremos en busca y captura. Vale, ya paramos. El caso es que el community manager de @policia ha compartido con nosotros el viernes para contarnos su experiencia con la comunicación 2.0 institucional. Manos arriba, ¡esto es un TcDesayunos!

Las cifras sin precedentes de seguidores (más de 1M en Twitter, 262.000 en Facebook y 42.500 en Instagram) y las apariciones en medios nacionales e internacionales como el New York Times, son clara muestra de que algo está cambiando. ‘Muchas directores de marketing digital me preguntan que cómo lo hago, me piden que les de consejos para las marcas para los que ellos trabajan y esto no funciona así. La clave para generar engagement está en conocer a tu comunidad, aprender de ellos, cómo se expresan, qué les interesa y qué les sorprende, de esta manera tu función será útil para ellos y además, en mi caso, tendrá un componente de servicio social’, explicaba Carlos.

Comienza el Ramadán. Buen momento para recordar: RESPETA las creencias (y ritos) de los demás, sin importar las tuyas ¡Vive y deja vivir!

— Policía Nacional (@policia) junio 18, 2015

Tal es la relevancia que ha ganado desde que en 2009 comenzara a encargarse de la comunicación del Cuerpo Nacional de Policía que en ocasiones el propio Carlos se ve desbordado para atender a todas las peticiones de entrevistas y menciones en sus redes sociales personales. ‘Los community managers que están tras los perfiles de marcas tienen que tener un nombre para que los usuarios sientan que se les escucha y se les toma en serio. La cercanía no solo se demuestra en el tono y lo que tardes en contestar, sino transmitiendo en cada mensaje una esencia de humanidad que empieza por decirle al cliente cómo te llamas. Las personas quieren ser atendidas por personas y para ello las marcas tienen que humanizarse‘.

¿Aparece un faltón en tu perfil? Bosteza… (¡Ignóralo!) ¿Es obseso contigo? Block y…¡hasta nunkiiiii! ¿Eres víctima de delito? DENÚNCIALO

— Policía Nacional (@policia) junio 16, 2015

Sin embargo, no siempre llueve a gusto de todos.

Hay gente de 50 años que se indigna con mis tuits. Me dan ganas de contestarle, ‘vete a la cama que estoy hablando con tu hijo’ #TcDesayunos

— Territorio creativo (@tcreativo) junio 19, 2015

El objetivo de una cuenta institucional es la construcción de una marca con un profundo sentido de servicio a la ciudadanía tanto a través de contenidos sobre seguridad como de la atención a las denuncias que nacen a partir de la colaboración ciudadana. ‘Nos interesa el branding antes que el ROI. Si queremos que no nos vean como una empresa tenemos que dejar de utilizar términos para medir el retorno como si estuviéramos tratando con clientes. Para nosotros la mayor satisfacción es la propia comunidad, que es comprometida y útil y que colabora en la labor de la Policía’.

No tenía tiempo para más. Como decíamos, últimamente le reclaman de medios, congresos y universidades para explicar su ‘fórmula de la Coca Cola’. No es magia, es ser diferente, es no conformarse con lo que tu público espera de ti.

¡Rompan filas!

Hasta nunkiiii,

Besis