Digitalizar el retail físico: difuminando fronteras on y off

La convergencia de la experiencia de compra digital y física es inevitable. La visita a la tienda y posterior búsqueda online de la mejor oferta (showrooming) o el proceso de búsqueda de información online que precede a la compra del producto offline (ropo) son tendencias que demuestran la necesidad de integrar el mundo on y el mundo off.

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Encontrarás algunas recomendaciones para abordar este proceso, como:

• Digitalizar el retail físico para crear una experiencia integrada. La experiencia multicanal de los clientes y el acceso móvil está imponiendo la adaptación de la experiencia de compra en la tienda física. Burberry ha trabajado en ello. En su “Burberry World Live Flagship“, situada en el número 121 de Regent Street en Londres, difuminan las barreras entre lo físico y lo digital. La tienda cuenta con casi 500 altavoces, 100 pantallas, animaciones digitales como lluvias virtuales y espejos transformados en pantallas interactivas mientras los compradores navegan con gabardinas, bolsos y complementos. Es una manifestación física de la tienda online. Un híbrido on-off. En las pantallas interactivas se proyectan en directo los acontecimientos internacionales de la marca.

Ejemplos de la digitalización del retail físico:

– Pedido online en la tienda física
– Probadores con aplicaciones de realidad aumentada
– Integración con pantallas interactivas (configurar productos, probarlos virtualmente)
– Interacciones vía móvil en tienda
– Fomentar compartir, en el acto, la experiencia en redes sociales

• Replicar la experiencia física en la compra online. Integrando funcionalidades sociales en las tiendas online (una de las áreas de trabajo impactadas en el Social Commerce), las empresas buscan complementar la “fría” compra online con un toque humano. Recomendaciones, amigos en Facebook, ratings o funcionalidades más avanzadas de telepresencia. Toyota ha diseñado, con la herramienta Hangouts de Google, un configurador virtual de coches, para replicar la experiencia de la visita a un concesionario con amigos, en un entorno virtual.

• Combatiendo el efecto showrooming. Nordstrom ha diseñado una sencilla app para ayudar a los clientes de sus tiendas físicas a elegir el modelo de gafas de sol. Herramientas como Shopkick, permiten a los clientes obtener recompensas “virtuales” usando el teléfono móvil en la tienda física. Algunas llegarán a ofrecer la comparación de precios online insitu, para mantener bajo control el proceso y aprovechar para ofrecer ofertas o promociones especiales, combatiendo así la guerra de precios online y poniendo foco en la experiencia y el servicio.

Conocer al cliente es imprescindible para lograr ofrecer una experiencia inolvidable. Sin embargo, éste es solamente uno de los pilares fundamentales de trabajo en la transformación digital. Descárgate el whitepaper y encontrarás las claves para reinventar tu empresa.