‘Denuncie al taxista’ o de cómo los clientes lideran la transformación digital

Se han preguntado, ¿Qué tan seguro es tomar un taxi en Tokio? ¿Cuánto cuesta una carrera mínima en El Cairo? ¿Qué tan efectivo resulta compartir la placa de un taxi por seguridad? ¿Qué tan confiable es tomar un taxi en una calle de Bogotá? Sin duda la respuesta es no, pero ¿qué tienen estas preguntas en común? En un mundo en plena transformación digital, lo que tienen en común es que son los propios clientes los que están redefiniendo su relación con el servicio sin esperar en ocasiones a que las empresas del taxi lo resuelvan y, desde luego, sin que puedan controlar la comunicación de sus clientes.

Mientras que ciudades como Tokio son calificadas como una de las más seguras al tomar un servicio de taxi, Bogotá por ya hace algún tiempo viene recibiendo el título de la peor ciudad para tomar un taxi, o al menos así lo reportan los usuarios de www.ihatetaxi.com un portal dedicado a informar sobre el estado del transporte local en varias ciudades del mundo. Allí son los mismos usuarios, muchos de ellos turistas, que visitan los distintos países y comparten su experiencia de viaje.

Así, fue el caso de unos usuarios habituales de taxi en Bogotá, que no precisamente querían compartir su experiencia en el portal, sino reportar un cobro excesivo directamente ante la central de la empresa del taxi, pero notaron que sus intentos de querer denunciar eran en vano, ‘pasaron situaciones donde quise poner la queja, llamé y me dijeron que la persona encargada estaba de vacaciones, llamé una vez más y se repitió lo mismo, allí sientes impotencia, es una burla’. Por lo tanto su experiencia se sumó a una de las tantas negativas.

Esto fue lo que los llevó a crear Denuncie al taxista (en Twitter: @denuncietaxista, y su página en Facebook: Denuncie al Taxista). Allí las personas además de consultar el status de un taxi antes de subirse, pueden denunciar alguna anomalía e incluso reportar a los buenos taxistas con puntos positivos, aquellos que ofrecen un servicio amable, cobran de manera justa y tienen buena conducción. Y todo a través de un hashtag #Denuncio.

Los clientes redefinen su viaje del consumidor: ¿para qué llamas a quejarte? ¡Tuitéalo!

Cabe resaltar que este servicio es gratuito, no es patrocinado por ninguna entidad y sus creadores, un desarrollador y una diseñadora gráfica, manifiestan no estar interesados en volverlo un negocio, sino más bien un servicio para los usuarios (aunque bien podría ser un ejemplo claro de emprendimiento). Y es que este nuevo modelo de Customer Service es instantáneo, práctico y donde ya no existe el famoso ‘un momento por favor, en unos minutos le atenderemos’. Hoy en día esta plataforma cuenta con cerca de 800 denuncias por semana, estará disponible en App próximamente y aunque no está avalado por ninguna entidad gubernamental, los seguidores de @denuncietaxista confían plenamente en los reportes de otros usuarios que han conformado una base de 75.000 registros, demostrando que los clientes se unen, se organizan y colaboran entre sí transformando el mercado. La transformación digital redefine los roles y podría decirse que los clientes son los grandes CEOs de los nuevos esquemas de negocio.

“Todo radicó en preguntarnos ¿por qué si es un problema de todos, no nos unimos y con el poder de la información forzamos a mejorar el servicio de taxis en Bogotá?”

Creador de Denuncie Al Taxista

Y es que los usuarios, en esta oportunidad, son los clientes de un servicio donde son escuchados no por entidades del Estado, sino por otros usuarios que como ellos toman atenta nota de los reportes, especialmente de aquellos taxistas que se niegan a prestar el servicio, quienes tienen taxímetro adulterado, los buenos taxistas y en casos más graves, los ‘Paseos Millonarios‘ (muy frecuentes en algunos países de América Latina), una práctica donde el taxi se detiene a mitad del recorrido, recoge a sus cómplices (a veces desviándose del camino), exigiendo al pasajero retirar dinero en los cajeros automáticos hasta sacar la mayor cantidad posible. Una problemática que dejó de ser ajena a los usuarios gracias a este ejemplo de transformación digital.

¿Qué pasará con los call centers que no dan soluciones? ¿Qué pasará con las entidades que se rehúsan a evolucionar? ¿Y las empresas que no creen en el poder de creación de los clientes?

Sin duda, los nuevos hábitos de consumo y las experiencias donde el cliente es quien ordena, transforma y genera contenido añaden unos nuevos valores en los entornos digitales, la transparencia, colaboración, confianza y el beneficio. Caso que obliga a las empresas a reorganizarse, a escuchar y a evolucionar dejando espacio a un cliente que está dispuesto a participar en procesos transformadores de la comunicación y el mercadeo. Y tú, ¿conoces otras experiencias colectivas que hayan generado transformación digital? ¡Compártela!