De la conversación a la conversión

Desde hace unos años estamos viviendo la fragmentación de los canales de comunicación con los que nos comunicamos con nuestros clientes. Los nuevos canales online (web 2.0), “vienen en formato bidireccional“?. Es decir, cuando hablamos, el cliente nos escucha y contesta.

Esto hace aún más necesario que nuestra estrategia de comunicación se refleje de una forma coherente y sólida en cada uno de estos canales, y que integremos correctamente nuestra estrategia en medios sociales. La coherencia y solidez nos ayudará a evitar, por ejemplo, el que hablemos del gran servicio que damos, en nuestros spots de TV, y que cuando nuestros clientes se acerquen a nosotros (web, punto de venta, call center, etc…), la realidad sea bien distinta. Si queremos mostrarnos transparentes (ser como decimos que somos), seámoslo de verdad.

«La transparencia sólo funciona si es auténtica»
(Fuente: post “Walter’s Lesson“? de Seth Godin)

Por todo esto, es necesario que revisemos a fondo la comunicación hacia nuestros clientes / futuros clientes, y hagamos “la prueba del algodón“?.

Siempre hemos hablado de que el cliente es el centro, de que las organizaciones deben construirse en torno a ellos. Con el auge de la web 2.0, a este paradigma unimos otro de Internet, “Content is King“?, porque ahora es el cliente el que genera los contenidos. Como veis todo apunta en una misma dirección: el cliente. Es él (sus necesidades, su satisfacción, etc…), quien tiene que guiar nuestra estrategia de marketing.

Nuestro objetivo es transformar el contenido (estas conversaciones) en resultados (conversiones a ventas, etc.).

Hasta ahora, hemos sacado tres conclusiones:

1.- Los nuevos canales de comunicación hacen más necesaria la coherencia y solidez en nuestra estrategia de comunicación.

2.- Tenemos que buscar la mejor manera de integrar nuestra estrategia SMM en la estrategia de la empresa.

3.- Nuestro objetivo es transformar las conversaciones en resultados.

¿Cómo lo hacemos?

Valeria Maltoni nos indica en “5 Areas of Integration to go from Customer Conversation to Conversion“?, las claves para hacerlo:

1.- A través del Liderazgo: aportando contenidos de calidad y posibilitando formas de que tus usuarios lo difundan: “Tweet this“?, bookmarks, RSS, email to a friend, etc…

2.- Findability: no es solo cuestión de SEO, consiste en estar donde tus usuarios navegan, y darles motivos para acceder a tus contenidos. Estar donde tus usuarios naveguen se puede conseguir con campañas tradicionales de Display, Search, etc…, pero la forma más integrada y que te permite estar donde se producen las conversaciones, es por medio de tu estrategia de Social Media Marketing (SMM).

3.- Escucha: utiliza las diferentes herramientas de escucha disponibles (SMMART, Radian6, etc…), para averiguar donde y de que forma se habla de tu empresa (esta es la primera fase en toda estrategia de SMM). Además de escuchar lo que tus clientes / futuros clientes dicen de ti fuera de tu web, debes ofrecer formas de que hablen contigo (más allá de las tradicionales como el call center, formularios, etc…): blog corporativo, contacto vía Chat con tu call center, etc…

4.- Reactividad: entendida como la velocidad de respuesta a las peticiones de tus clientes. Ofrece respuestas rápidas y mantenle informado del progreso de su petición. Un ejemplo perfecto de esto (y muy sencillo) es el sistema de información por email de Amazon.com cuando realizas una compra: email de confirmación de compra, de producto disponible, de producto enviado, etc…

5.- Servicio: ofrece la mejor experiencia a tus clientes independientemente de por dónde se ponen en contacto contigo.

Nota: Puedes conocer más sobre lo que sabe Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.