¿Crisis? ¿quién dijo crisis?

Crisis. Sí, es un término que provoca pavor, pero también encontramos una parte de oportunidad dentro del riesgo, y aprendizaje, mucho aprendizaje. Por supuesto, nadie quiere experimentar una crisis de reputación en redes sociales pero, siendo algo difícilmente evitable, una buena gestión puede suponer todo un caso de éxito en el que la marca salga fortalecida.

¿Qué se considera una crisis en redes sociales?

Tranquilo, una serie de comentarios negativos sobre nuestra marca no se considera crisis, siempre que sean aislados. No obstante es necesario tratarlos antes de que puedan desencadenar una respuesta mayor, para lo que debemos analizar qué tipo de perfil es el que emite la queja. Puede tratarse de un cliente que esté realmente disgustado y busque una solución o empatía por parte de la marca pero, si se trata de un troll, lo recomendable es no darle pie a que siga interactuando.

Fuera de estos casos aislados, interpretaríamos que estamos viviendo una crisis cuando detectamos un gran aumento del volumen de comentarios negativos, generalmente sobre una misma temática, en un corto espacio de tiempo. ¿Es ese tu caso? ¡Atájalo!

Mayday, comienza el baile

Una vez que hemos detectado que nos enfrentamos a una verdadera crisis, no debe cundir el pánico. O lo que es lo mismo; no tomes decisiones precipitadas y evitarás resultados no deseados. Para tomar las riendas de la situación y frenar el alcance, se debe definir una estrategia de actuación, con la mente fría. ¿Qué tienes que tener en cuenta?

Escucha, mide y decide

Lo esencial para afrontar una crisis en redes sociales, con toda la información, es una monitorización constante. De este modo podremos saber cuál ha sido el desencadenante, cuáles las temáticas del conflicto, qué agentes y usuarios son los máximos dinamizadores y en qué plataformas se está extendiendo la conversación e incluso cuál es el ritmo de crecimiento. Necesitamos conocer esta información básica para poder definir y diseñar nuestro plan de acción.

Diseña un plan de comunicación

La escucha activa nos habrá permitido extraer insights para detectar el problema. ¿Hay una falta de información? ¿Existen dudas o quejas recurrentes? ¿La crisis ha surgido a partir de un malentendido o algún comentario desafortunado? ¿Algún producto o servicio? A través de una nube de tags podemos detectar los puntos comunicativos sobre los que necesitamos trabajar, así como el sentimiento asociado a la conversación y atajarlas a través de comunicados o mensajes específicos que atiendan esas cuestiones.

• La información es esencial para afrontar con éxito una crisis, por lo que todo el equipo y los diferentes los departamentos tienen que estar informados y alineados con la comunicación corporativa que se decida. Ojo, esto no es cosa de uno sólo, todas las áreas responsables deben tomar partido.
• Siempre es necesario responder a todas las interacciones, pero es más importante aún que el discurso sea sólido y esté consensuado, así que dedica el tiempo necesario a crear el plan de comunicación. Es preferible a retractarte o dar respuestas vagas o imprecisas que puedan reavivar las quejas.

Gestiona los recursos

Una buena monitorización no sólo nos aporta toda la información necesaria para detectar los puntos de mejora y definir el plan comunicativo. Ante crisis con un gran volumen de menciones e impacto, nos permite optimizar la gestión de los equipos para dar la mejor atención posible. Por ejemplo, detectando qué momentos son los de mayor conversación y reforzando los equipos de Atención al Cliente en esos picos de máximo volumen.

También permite detectar qué usuarios están logrando el mayor impacto (por cantidad o alcance de las menciones), para atajarlos antes y poder prestar una mejor atención al resto de usuarios. En la mayoría de las ocasiones, las crisis se gestan a través de un reducido grupo de este perfil y el resto actúa sólo como altavoz. Detectando y gestionando estos casos podemos frenar el impacto negativo.

Pon a las personas en el centro

Otro factor esencial es cuidar el tono comunicativo, trabajar la empatía con la comunidad y trasladar, siempre que sea posible, que existe todo un equipo humano trabajando para prestar soporte y ayudar a los afectados, humanizando de esta forma la marca. Es necesario propiciar la cercanía a través de la personalización de los mensajes y el detalle en las respuestas; es esencial escuchar y transmitir un valor real en nuestra atención.

Aprende y, si es necesario, discúlpate

Lo mejor que podemos extraer de una crisis de comunicación es el aprendizaje, no solo sobre nuestros errores o nuestros clientes, ni sobre nuestros productos o servicios, sino sobre nuestra capacidad de anticipación, reacción y cohesión de los equipos.

Aunque ninguna marca quiere verse en una situación de este tipo, contar con un plan de actuación que involucre a todos los equipos es garantía de éxito. Piérdele el miedo a las crisis, y conviértelas en una oportunidad para salir fortalecido.