Conversational Bots, su impacto en el customer experience

Diversos factores están impulsando y conduciendo la evolución de los Bots sobre aplicaciones de mensajería instantánea (Chat Bots) hacia un nuevo ‘hype’ tecnológico de desarrollo de servicios y aplicaciones. Esto provoca que cada día surjan nuevos canales destinados a conectar empresas y clientes.

Los teléfonos y dispositivos móviles ya se han convertido en la primera pantalla; el hardware principal con el que los jóvenes acceden al mundo que les rodea. En concreto, destaca el crecimiento de aplicaciones donde la mensajería es el nuevo interfaz predeterminado para la comunicación social, y en ello intervienen factores como la mejora en la conectividad móvil, el abaratamiento de los paquetes de datos, el auge de las aplicaciones conversacionales frente a los canales sociales, los avances de la tecnología en materia de inteligencia artificial o el descenso en descargas y uso de las aplicaciones móviles.

Fuente: Business Insider

Grandes plataformas de mensajería y comunicación instantánea como Facebook, Telegram, Slack, Twitter, Line o Skype, ya ofrecen sus APIs para integrar Chat Bots en sus sistemas, creando así un nuevo ecosistema de aplicaciones y servicios disponibles para su uso que quedan publicadas en sus bot stores.

Hacer un pedido de Tacos en Tacobell a través de Slack, encargar flores en 1-800-Flowers.com, pedir un Uber, o comprar una hamburguesa en Burguer King a través de Facebook messenger, son algunos de los múltiples servicios de empresas que ya han incorporado esta tecnología a sus canales de comunicación sociales.

¿Qué es un Chat Bot?

Es un programa de software, que permite interactuar con los usuarios de forma automática, gracias a un motor de inteligencia artificial, que procesa la información que recibe y ejecuta tras analizarlo una respuesta, pudiendo sostener un diálogo mediante mensajes de texto.

La verdad es que el uso de Bots en sistemas de mensajería no es algo nuevo; se han usado con mayor o peor fortuna en servicios pasados como IRC, clientes IM o SMS. La diferencia actual radica en la aplicación de los nuevos avances en materia de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural (NLP), para hacer que la tecnología interactúe con el usuario de una manera más humana, incluyendo la comprensión de intención, contexto, emociones, reconocimiento de imágenes o sonidos, y el aprendizaje a través del tiempo.

El fuerte aumento en la demanda de empresas que quieren explotar estos nuevos canales de mensajería instantánea mediante su propio servicio de Chat Bot, se ha visto motivado por la aparición de multitud de nuevas plataformas SaaS que permiten llevar a cabo esta labor sin necesidad altas inversiones tecnológicas. Así encontramos soluciones aplicables a servicios de atención al cliente en entornos e-commerce como msg.ai, letsclap.io, mrchatbot.com, digitalgenius.com, botcommerce.io o kitcrm.com adquirida recientemente por Shopify. Por otro lado, también encontramos empresas que ofrecen sus APIs de Inteligencia artificial y NLP como servicio, facilitando la parte compleja de dotar de inteligencia al Bot viv.ai, chatfuel.com, api.ai o wit.ai.

La sobreexpectativa sobre el uso de Conversational Bots la principal limitación

La revolución de los Chat Bots es algo que se vislumbra cercano; es un espacio muy novedoso aunque de sobra conocido, y la principal barrera a la que se enfrenta es la adopción por parte de las empresas y de los usuarios que, sin duda, va a requerir de tiempo hasta que hagan habitual su uso.

Además, pese a que los avances en materia de inteligencia artificial son constantes, la finalidad de los Chat Bots, no debe ser dar respuesta a cualquier problema que se les plantee, pues la falta de respuesta adecuada puede provocar que la experiencia sea frustrante para el cliente. ¿Quién no ha jugado a hacer preguntas comprometidas a SIRI y obtener como resultado un chiste evasivo a cambio?

Muchas empresas, se están centrando en la explotación en bruto de esta tecnología, dejando de lado la necesidad real de los clientes, que necesitan cubrir de manera rápida y personalizada sus necesidades de una manera no invasiva. Los servicios de mensajería instantánea para ser eficientes deben estar acotados y ofrecer opciones simples de respuesta.

La idea de un robot inteligente que puede hacer frente a todas las consultas del servicio al cliente sin la intervención humana es una gran propuesta de valor. Sin embargo, y sobre todo en esta etapa temprana en el ámbito de la IA, no es realista pensar en dejar la intervención humana fuera del circuito del servicio de atención al cliente. En lugar de pensar en un Chat Bot como una forma de reemplazar a personas, hay ver ésta tecnología como una forma de mejorar la eficiencia del personal y de los flujos de interacción con el cliente.

La experiencia de los Chat Bots debe basarse en resolver problemas comunes, aquellos que los clientes nos dejan en sus correos, llamadas o sesiones de chat. Después, seleccionaría los más habituales y se montaría un servicio automatizado para resolverlo.

Recomendaciones

Un Chat Bot, debe hacer algo más que proporcionar contenido o dar información, ya que para eso el usuario puede ir directamente a la web y lo que debemos buscar con su uso es mejorar el engagement y las ventas.

Los Chat Bots son magníficas herramientas para recopilar información y dirigir al usuario por un camino automatizado hacia el proceso de compra o contratación de servicios. Es recomendable que, al inicio, el camino sea corto con flujos de interacción simples que lleven al usuario de manera rápida al objetivo que se desea conseguir. A medida que pase el tiempo y los clientes se sientan cómodos usando el Bot, se puede añadir más funcionalidad y más inteligencia al mismo para albergar más servicios.

Al igual que en otros canales, es importante analizar el comportamiento de los usuarios cuando interactúan con el Bot. La revisión y mejora del Churn es una fase crucial en el desarrollo de interfaces conversacionales, por lo que un análisis constante de KPIs, ayudará a hacer las cosas bien. La modificación continua de los flujos del Bot y experiencia de usuario, analizando las conversaciones generadas, aumentará las probabilidades de convertir y retener a futuros usuarios.

Por último, la integración con otros sistemas que se dispongan en la empresa como CRM, ERP y herramientas de marketing automation, nos permitirá enviar comunicaciones personalizadas en función del conocimiento de cliente que disponemos, mejorando notablemente la experiencia y ofreciendo servicios de mayor valor. Además, estableciendo un flujo bidireccional podemos enriquecer nuestras base de datos usando el Chat Bot para obtener más información de nuestros clientes.

Lo próximo que vendrá

El futuro del customer experience va a pasar por el uso de Chat Bots; pedir un taxi, encontrar un nuevo bar, hacer preguntas acerca de un producto específico o reservar vuelos, son algunos de los muchos servicios que se pueden beneficiar de usar esta tecnología. Las posibilidades que ofrece para mejorar la interacción y comunicación con el cliente parecen casi ilimitadas.

Sin embargo, aún quedan por muchas cosas por resolver y una de ellas, a corto plazo, será situar los Bots dónde el usuario esté en ese momento, independientemente de la aplicación de mensajería que tenga abierta el usuario. De momento algunas startups como message.io permiten distribuir y convertir un Chat Bot a cualquier plataforma sin necesidad de hacer cambios en el código fuente, y seguramente servicios similares aparezcan próximamente. Confiemos en que algún joven desarrollador cree una solución similar, totalmente abierta y universal, para otro de los elementos más utilizados en los dispositivos móviles: el navegador web.