Como vencer o combate dos Social Media, em cinco assaltos

Todos conhecemos ao protagonista das campanhas de Media Markt na Espanha: um peculiar treinador de moletom vermelho e atitude desafiante que nos lembra ao maior boxeador de todos os tempos, segundo Hollywood. Sem querer abandonar o estilo pugilistico, queremos aproximar vários desafios do ringue dos Social Media para empresas, cinco assaltos que a companhia alemã na Espanha se enfrentou durante sua estreia nas redes sociais.

A estratégia de Media Markt devia se medir ao pior dos contrários: eles mesmos. Os oponentes foram seus próprios medos internos e o desconhecimento de algumas ferramentas, novas chaves e processos. Um rival que Media Markt compartilha com a maioria das empresas e que neste caso poderia sair com sucesso da briga.

O Combate

Antes de entrar no ringue, uma recomendação: não fique obsessionado com a victoria final, pode ser uma meta ambiciosa demais. Foque-se em superar cada assalto. É mais acessível. Cada «round» que finalizar com sucesso te dará forças para enfrentar o seguinte combate.

1er. assalto: “Vou receber por todos os lados”

“Não importa o forte que bates, senão o forte que podem te bater. E o agüenta enquanto avança. Tem que suportar sem deixar de avançar, é assim como ganha”- Rocky Balboa

Como explicamos faz 10 meses neste post, o medo a se expor às criticas é uma das principais inquietudes das marcas na momento de chegar no Social Media. E Media Markt não é uma exeção. Previamente com o lançamento do Twitter oficial da marca na Espanha, foram monitorizados os comentários sobre Media Markt. Entre eles, 11% eram criticas. Um mês depois, já com a página em funcionamento, os comentários negativos foram reduzidos até 2%. O fato de poder oferecer uma resposta útil ao usuário antes do que um comentário neutro se torne uma critica ajudou muito para superar este assalto.

2º assalto: “Não quero uma comunidade inerte”

Quando Media Markt projetou aparecer em Social Media tinha clara uma coisa: não queria uma comunidade passiva fruto dum concurso que depois não interagisse. Por isso foram lançadas as plataformas no modo de escuta, sem fogos de artificio nem ações especiais para dinamizar, simplesmente respondendo de forma rápida e eficaz ás duvidas e comentários que iam surgindo.

Assim, as mídias sociais permitiram reduzir o tempo medio de resposta de 24 horas, no caso das ferramentas tradicionais de ATC, até os 24 minutos que demora em responder o Twitter oficial da marca.

Esta velocidade de reação, não ajuda só a gerar uma vinculação com um usuário satisfeito pelo tratamento recebido, além disso permite que um possível comprador com uma dúvida concreta não se «enfrie» e possa finalizar sua compra no ponto de venda.

3er. assalto: “Mas, como tiro rentabilidade disto?”

Este é um dos assaltos mais delicados. Não existe uma ferramenta capaz de saber que um membro da sua comunidade foi na loja de Media Markt para comprar influenciado por um post que liu no muro de Facebook. Mas sim sabemos é que com os Social Media podemos ajudar a encontrar o caminho. Seja para levar o cliente à loja fisica, comunicando que foi lançado o produto que procura, ou mostrando o caminho à loja online. Mediante enlaçes concretos a produtos determinados, ajudamos para que o usuário encontre o que procura no menor tempo possível, evitando assim a frustração de não encontrar o produto se desconhece a web. Além disso, as mídias sociais oferecem a oportunidade de compartilhar a experiência de compra e facilitam a recomendação entre os membros da comunidade.

4º assalto: “Não vou poder organizá-lo”

Na medida que a comunidade crescer, aumentam as dificuldades de dar resposta a seus membros com a mesma efetividade e rapidez que ofereciamos no começo. Se não for bem gestionado, as possibilidades de morrer de sucesso são altas.

Por isso é importante que desde o departamento responsável de Social Media sejam criadas ferramentas de uso interno que facilitem a comunicação tanto com os diferentes departamentos quanto as lojas (58 no caso de Media Markt).

Plataformas gratuitas como Yammer (um tipo de Facebook fechado) ajudam para que a comunicação interna seja mais fluente e não se perca o dinamismo inicial que ajudou a gerar uma comunidade vinculada.

5º assalto: “Valeu, já tenho uma comunidade, e agora, o que?”

Igual do que um boxeador nunca para de se movimentar no ringue, uma marca deve procurar sempre novas técnicas para surpreender a sua comunidade e oferecer conteúdos interessantes e diferenciadores. Quando finalizar a etapa inicial de escuta, vamos conhecendo os interesses dos nossos fãs e, baseado nisso, devemos aportar novos conteúdos para que continuem interagindo com a marca.

Ações criativas que deem protagonismo ao fã (como no caso da ação de Name Your Room de NH Hoteles), a integração do Social Commerce na estratégia de Social Media, ou potenciar o Social CRM, são alguns exemplos de como manter uma comunidade viva e em continuo crescimento.

É assim como Media Markt, depois de seis meses de presença em Social Media, conseguiu superar seu primeiro combate. Ainda tem muitos mais assaltos para superar, mas já está no campeonato.

E vocês estão prontos para entrar no ring? Se ficar interessado neste tema, pode me escutar contando este caso con mais detalhe no passado TcTalks.

Imagem de oxymoron en Flickr