Cómo reaccionar ante la crítica negativa

El blog de Mack Collier ha creado una conversación bastante interesante en su entrada relativa a cómo reaccionar a los comentarios negativos sobre tu empresa en los blogs. Collier explica cuatro puntos fundamentales que se pueden sintetizar en uno: escuchar y responder al cliente con respeto.

Creo que tenemos que dejar de considerar Internet como un mundo aparte. Si en la vida real tratamos correcta y rápidamente a los clientes que se presentan con una reclamación, ¿por qué no vamos a hacerlo en Internet? Cuanto aparece en la Red ha sido colocado ahí por personas. De esta manera, Collier detalla una serie de pasos a seguir frente a los comentarios negativos en la Red.

1- Responder con rapidez: Ignorar los comentarios permite que cuanto tengan de injusto o incierto permanezca.

2- Guardar respeto: Al margen de la impresión que queremos dar, aunque el crítico sea virulento y un completo idiota, los lectores nos juzgarán por lo que digamos y por cómo lo hagamos. El contraste entre los dos ha de ser siempre favorable a nosotros.

3- Estar agradecido: Si otro blog realiza una crítica negativa de nuestro trabajo, en el fondo nos está dando una oportunidad de dirigirnos a sus lectores y explicarnos a través de los comentarios.

4- Crear una conversación: No limitarnos a responder e irnos, sino dejar la discusión abierta y permitir que los lectores digan cuanto piensen y vean sus dudas resueltas. El lector se sentirá valorado y escuchado. Y, como cliente potencial, conviene que así sea.

Los blogs son un canal más para potenciar la relación con el cliente. Si, además, se mantienen con contenidos interesantes y atractivos, pueden incluso mejorar. ¿Acaso no nos traería una gran popularidad que nuestra marca estuviera asociada a uno de los mejores blogs de la Red, aquellos de los que todo el mundo habla y a los que todo el mundo enlaza?