Cómo mejorar personalmente la reputación de una aerolínea

En estos tiempos de retrasos en los aeropuertos, racanerías en el servicio y demás sucesos que están haciendo caer la fama de las aerolíneas en picado, este piloto da una idea de cómo convertir el vuelo en una experiencia fuera de lo común y que será contada muchas veces en la vida.

El tal Captain Denny Flanagan se toma muy en serio lo de atender a los pasajeros. Se mezcla con ellos en la zona de embarque, les informa personalmente de todo lo concerniente al vuelo, llama por su móvil para informarse de los transbordos de los pasajeros, y también llama a los padres de los niños que viajan solos para que estén tranquilos si hay incidencias; hace fotos de las mascotas que viajan en el avión para mostrar a sus dueños que se encuentran bien y que también van en el avión, pide 200 hamburguesas para los pasajeros en caso de retrasos en la salida, y muchos otros detalles personales que lo convierten en el embajador de marca por excelencia. A los viajeros de primera clase les pasa tarjetas personales con su móvil y email de contacto; también distribuye cromos de aviones entre los pasajeros y entre ellos hay dos firmados por él. Quienes los tengan se llevarán gratis una botella de vino.

Su fama va por encima de la de su compañía United Airlines, que debería trabajar para aprovechar ese buen influjo sobre su imagen. Por el momento, la compañía financia todas las estrategias del piloto, aunque más que estrategias parecen ser detalles de una persona con mucho corazón que perderían la naturalidad si se integraran en la estrategia de la empresa, pero de los que se podría aprender. No sería mala idea que el piloto diera lecciones de trato al cliente. Denny Flanagan es tan famoso que hasta tienen hilos abiertos sobre él en un foro de frequent flyers.

El buen hombre es directo «El cliente se merece una buena experiencia de vuelo». A algunas aerolíneas les vendría bien tener empleados tan entusiastas como este, pero subirían los costes“

Vía Church of the Customer