¿Cómo me ha fidelizado #Kony2012?

El pasado 8 de marzo compré, vía web, el Action Kit #Kony2012 de la ONG Invisible Children. Acababa de ver el documental más viral de la historia de internet y el impacto emocional y racional (mi vinculación al mundo de la comunicación) me empujaron a comprar el kit, a desear el kit, a necesitar el kit para mostrar mi apoyo a la causa. Esta es la historia de cómo Invisible Children me ha fidelizado en el proceso de distribución de mi pedido.

Ha pasado un mes desde que la ONG lanzó el documental. No voy a escribir sobre su brutal campaña de marketing, ya lo hice en el blog que edito para lainfomacion.com.

Voy a escribir sobre cómo desde el momento en el que realizé el pedido, 8 de marzo por la mañana, al día en el que lo recibí, 4 de abril a las 11 de la mañana, la ONG ha conseguido crear una vinculación conmigo y, seguramente, con otras miles de personas.

Y lo ha hecho a través del correo electrónico, comunicando en el momento justo, eligiendo el tono adecuado, los mensajes idóneos. Esta es la cronología.

8 de marzo

Recibo la confirmación del pedido, con información sobre el proceso de envío: para pedidos fuera de los Estados Unidos el kit tardará en llegar unas cinco semanas. Me desilusiono un poco al saber que tardará tanto, pero entiendo perfectamente cómo la situación ha desbordado a la organización y me resigno, aunque haya pagado 20 dólares de transporte. Al final del mail, agradecen mi paciencia y me piden que no me pare (Stop at Nothing).

11 de marzo

Solo tres días después recibo un nuevo mail. Asunto: «Your Kony 2012 order». Me aseguran que han recibido mi pedido y que están trabajando tan rápido como pueden. El email incluye vídeo.

Aprovechan el vídeo para dar las gracias y solicitar voluntarios que ayuden con la campaña. Al final del mail, agradecen mi paciencia, me dicen que están felices de tenerme a bordo y me vuelven a dar las gracias. Empiezo a estar entregado a la causa y la comunicación de esta organización.

17 de marzo

Asunto «Update on your Kony 2o12 order». Me informan de que el 19 de marzo empieza el envío de kits y que el proceso habrá finalizado el 13 de abril, una semana antes de la Cover Night, la noche en la que el mundo conocerá más y mejor a Joseph Kony. Me ofrecen enlace a su centro de atención al cliente y, claro, me agredecen mi colaboración.

31 de marzo

«Your Invisible Children Order Has Shipped». Bien!!! Me dan código de referencia.

4 de abril

Kit recibido, en casa. Mi hija de 4 años se encarga de pegar las pegatinas por las paredes de su habitación y de ponerse la pulsera. Me guardo los posters para la noche del 20 de abril.

5 de abril

Nuevo correo electrónico… Sería casi mágico que su CRM fuera capaz de gestionar envíos de mails sincronizados con la confirmación de pedidos entregados, ¿no? Nadie es perfecto. El mail es un «por si acaso» no lo has recibido «We realize that time has lapsed and you may not have received your order», y me cuentan cómo se está desarrollando el proceso de distribución.

De nuevo, me dan las gracias y me remiten al centro de atención al cliente ante cualquier duda.

El mismo día que recibo el Kit, la ONG lanza un nuevo vídeo para mantener la vida la campaña y la acción del 20 de abril

Solo puedo decir: FANTÁSTICO! Bravo Invisible Children. Tenemos mucho que aprender todavía de esta campaña.