Cómo las redes sociales están cambiando la atención al cliente

Al igual que un 902 o el correo electrónico, los consumidores esperan una respuesta oportuna cuando envían una queja o una pregunta a través de Facebook o Twitter y es que a las empresas ya no les vale con tener un perfil activo en redes sociales en el que compartan sus productos o servicios, deben empezar a “ponerse las pilas”.

Algunos estudios indican que alrededor del 46 por ciento de las compañías ofrecen un servicio de atención a sus clientes a través de Facebook, mientras que en Twitter esta cifra es considerablemente menor y sólo lo han puesto en práctica un 17 por ciento de las empresas. Esto es un ejemplo clásico de que el comportamiento del consumidor está cambiando a una velocidad mayor respecto a la capacidad de adaptación de las empresas.

A la hora de desarrollar una buena estrategia que permita gestionar diariamente toda la actividad y soporte en medios sociales, debemos tener en cuenta estos tres puntos:

• Establecer niveles de servicio e indicadores clave de rendimiento. Los canales sociales deben estar considerados como los canales tradicionales de atención al cliente (teléfono – correo electrónico – chats). Esto significa que los agentes encargados de proporcionar este soporte deben tener una comprensión de lo que se establece en los protocolos generales. Detección de casos, plataforma, tiempos de respuesta, categorización de las preguntas/quejas son algunos de los indicadores clave que te ayudarán a tener una comprensión clara para medir el rendimiento y la eficacia del soporte en medios sociales.
• Niveles de intervención. No se debe tratar de resolver todas las incidencias con las que te encuentras en medios sociales. Hay cuestiones sencillas que se solucionan aportando en la contestación un enlace para que dirija al cliente a la web y él mismo encuentre la solución. Sin embargo, hay temas que requieren de mayor investigación y seguimiento por parte del equipo. Temas específicos relacionados con facturas o pagos, quizá sea mejor solamente identificar al cliente y trasladarle a otros canales.
• ¿Proactivos o reactivos? Juan Luis y Fernado Polo ya definieron perfectamente este punto en el capítulo 9 de Socialholic -yo me he permitido renombrarlo-. Muchas de las publicaciones y menciones a la marca pueden no estar esperando una respuesta, como puede suceder en posts de blogs personales, en twitter o en foros. Ante una situación así, podemos salir muy reforzados si la contestación soluciona una queja o aporta valor, pero por el contrario, si internamente ya se ha valorado la incidencia y no podemos cambiar nada, la mejor opción es realizar un seguimiento y comprobar la evolución.

Ahora bien, la pregunta del millón: ¿cuánto tiempo debo tardar como máximo en responder un queja o una mención? Los medios tradicionales ya tienen definidos sus intervalos, pero ¿en Facebook? ¿En Twitter? Un estudio realizado por Oracle: Consumer Views of Live Help Online 2012 pone de manifiesto que los usuarios desean una contestación en un plazo máximo de 24 horas y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación.

El servicio de atención al cliente en medios sociales está evolucionando a un ritmo desenfrenado y se estima que estos canales se convertirán en el segundo método de interacción con los clientes en tres años- IBM Global CEO Study 2012

Cuando se trata de proporcionar este soporte de atención al cliente -puede que para algunas industrias o empresas no sea el adecuado- muchas compañías establecen la relación coste/beneficio para su negocio pero: ¿sabrán determinar el costo de no hacerlo?

¿Qué te parece? ¿Te gustaría compartir alguna que otra técnica de social support?