¿Cómo cambiarán los wearables la relación empresa-consumidor?

Si bien el 2015 no será el año de los wearables, al igual que el 2007 no fue el de los smartphones, su llegada cada vez está más cerca y las empresas ya planean cómo aprovechar esta tecnología. Nosotros ya apuntábamos en #TcTrends que está sería una de las principales tendencias de este año. Según el estudio de Market Forecast: Wearables Worldwide, 2014-2018, las ventas de los wearables pasarán de 29 a 75 millones en 2015, y a 172 en 2018. Pero no nos quedemos en las previsiones y pensemos en el reto que supone para las empresas a la hora de comunicarse con sus consumidores.

Después de los smartphones, los wearables son el nuevo caballo de batalla que los departamentos de marketing deberán combatir si quieren ser más efectivos en su comunicación. Una vez, como en todo proceso de innovación, se trata de ser pioneros en el uso de este nuevo canal y de tomar riesgos para ganar.

Por el momento, las empresas que primero se han sumado al uso de esta tecnología son las relacionadas con la actividad física, el fitness y la salud. Han sabido aprovechar la información que proporciona el dispositivo para llevar a cabo la comunicación y la fidelización con sus clientes ofreciéndoles contenido de valor. Por ejemplo, Nike ya está trabajando en un wearable similar a su app Nike+ para ofrecer a sus clientes información acerca de su rendimiento en el deporte. Por otro lado, las farmacéuticas y otras empresas dedicadas a la salud y el bienestar están explotando también esta tecnología: pulseras que miden el sueño, las calorías, para controlar la diabetes o incluso para alertar acerca de la administración de medicamentos.

La estrategia en wearables deberá ser orientada por y para el consumidor estudiando qué es lo que necesita y cuándo lo necesita. La clave del éxito de esta tecnología está en un buen uso de la información. Te permite conocer datos del consumidor que hasta ahora eran, o bien inaccesibles, o bien muy complejos de recabar. Los wearables posibilitarán a las empresas conocer desde la actividad física de sus consumidores hasta sus gustos e intereses pasando por sus recorridos diarios o su salud. Son el mecanismo perfecto para ofrecer a las empresas del siglo XXI la posibilidad de explotar el big data.

Personalización

A través de la información sobre los hábitos y vida de los consumidores, las empresas pueden personalizar sus mensajes y ofrecer mejores soluciones a sus clientes. Por ejemplo, los medios de comunicación podrán avisar a sus lectores sobre las secciones que más les gusta consultar en el momento del día que habitualmente las leen.

Con esta tecnología, las marcas serán capaces de enviar notificaciones aún más personalizadas acerca de lo que más le interesa a sus consumidores ya que conocerán sus preferencias de compras tanto en lugar, tiempo y forma. El real time llega a las ofertas con aún más precisión que el remarketing. Por ejemplo, tu supermercado puede enviarte una promoción de uno de los productos que más consumes justo en el momento que sales del trabajo pues es cuando sabe que normalmente vas a comprar en esa franja horaria.

Experiencia con el producto

La forma en la que los consumidores se relacionan con los productos en el punto de venta está cambiando y, los wearables, también pueden contribuir a ese cambio.  Con tan sólo un clic y sin tener que sacar el smartphone del bolsillo, el cliente puede hacer fotografías y vídeos de los productos e incluso pedir opinión en directo a algún amigo que esté al otro lado de la línea y, por supuesto, compararlo con otros productos similares.

Además, algunas tiendas como Zara ya han integrado software de lectura de código de barras en sus apps, lo que posibilitará que con la muñeca puedas obtener más información de la prenda que desees. Y no sólo eso, si no que también los establecimientos pueden poner a disposición del usuario mapas virtuales de sus tiendas físicas para mejorar el recorrido del cliente.

Nuevas formas de pago

Cada vez se están simplificando más los métodos de pago tanto on como off. El año pasado, Apple Pay,  ya comenzaba la lucha por la confianza de los consumidores. Los wearables dan un paso más y, junto con tecnología NFC, permitirán a los clientes pagar en los establecimientos sin tener que ni sacar su móvil ni la cartera. Además, las empresas pueden solicitar más información al usuario, por ejemplo, enviándoles una encuesta en el momento de pago a su dispositivo.

No sólo transacciones, si no también la validación de billetes y entradas podrá hacerse desde el wearable. Las empresas (Renfe, Ticketea, Entradas.com, etc) ya recurren a apps como Passbook para hacer más fácil el uso a sus clientes.

Productividad de las empresas

La tecnología wearable también tiene la posibilidad de cambiar las empresas desde dentro. Un reciente estudio señala que el uso de estos dispositivos en el trabajo puede mejorar un 8.5% la productividad y un 3.5% la satisfacción del empleado.

Pero, ¿cómo pueden ayudar estos dispositivos en el rendimiento en el trabajo? Los empleados tienen acceso a la información a una gran velocidad, por ejemplo, pueden saber la disponibilidad de stock de un producto en la tienda y comunicárselo al cliente en el momento. Además, mejora la comunicación interna teniendo conexión con el resto de empleados a tiempo real. También son fuente de trackeo para la propia empresa conocimiento desde la actividad del empleado dentro de la empresa, sus tareas, las horas dedicadas o su propia salud. Todas estas aplicaciones mejoran la productividad de las empresas con un efecto inmediato en la experiencia del cliente.

Fidelización

Recientemente, veíamos cómo algunas empresas como VIPS están mejorando sus programas de fidelización a través de las nuevas tendencias digitales, y es que gracias a la tecnología wearable el uso de ellas por parte del cliente, las hace más accesibles. El consumidor ya no tiene que revisar su correo para bucear entre todas las promociones que le llegan cada día si no que le llegan las notificaciones a su smart watch justo en el momento en el que las necesita. Por ejemplo, una cadena de restaurantes sabe que sueles pedir comida a domicilio los martes a las 21h, puede enviarte una promoción personalizada a tu smart watch a esa hora concreta. O, sin ir más lejos, tu tarjeta de puntos ya siempre contigo en el dispositivo sin necesidad de recurrir al móvil o a la tarjeta física.

Aún existe un gran escepticismo por parte de los consumidores a la hora de adoptar esta tecnología debido a la privacidad, el tratamiento de datos y la seguridad. Sin embargo,  los expertos señalan que pronto los wearables, en especial, el smart watch, será adoptado por los consumidores. Según Forrester, para este 2015, el 25% de los estadounidenses aseguran su deseo de compra siendo el lanzamiento del Apple Watch un elemento clave en la penetración de esta tecnología en el mercado.

En definitiva, algo fundamental a tener en cuenta para hacer que los dispositivos wearables triunfen y cambien la relación de los consumidores con las empresas es que éstas busquen el beneficio para sus clientes y huyan del impacto masivo. Es decir, que logren situarse en el tiempo y forma que el consumidor desee y sean lo menos intrusivos posibles.

En Territorio creativo creemos que esta tecnología cambiará el modo en el que los consumidores se relacionan no sólo con las marcas si no también entre sí. Las empresas deben aprovechar la información de los consumidores para mejorar la eficacia y enriquecer sus estrategias de Social CRM. Serán las empresas las que determinen el éxito de estos dispositivos buscando el beneficio para sus consumidores y atreviéndose a innovar.

Como indicaba al inicio, el 2015 no está siendo el año de wearables. ¿Será el lanzamiento del Apple Watch el paso definitivo para su penetración en el mercado? ¿Cuáles serán las primeras empresas en tomar la iniciativa?