Ciclo de vida de un usuario: midiendo la temperatura del “engaged”

Una etapa imprescindible en el diseño y desarrollo de un proyecto web (ya sea un sitio, una app, software o herramienta) es definir con la mayor exactitud los diferentes targets (públicos objetivo) a los que queremos dirigirnos.

Este estudio nos permite poder saber qué camino y necesidades deben cubrirse en las fases del diseño, programación y usabilidad, y son en definitiva datos necesarios que cualquier gestión previa a un desarrollo debe tener en cuenta.

Todo el mundo entiende que una red social vertical para abogados no puede ser, ni de cerca, parecida a un foro de amigos moteros o a un sitio de fotógrafos profesionales que venden sus servicios online. Las diferentes necesidades influyen en el tipo de desarrollo que debemos abordar para según que casos.

Sin embargo, menos común, es una vez que se ha catalogado a ese público objetivo, es situarlo dentro del ciclo de vida que todo usuario tiene en relación a un sitio. Es decir, medir la relación de empatía y cercanía de estos usuarios con tu herramienta, mediante la observación del comportamiento que tiene con la misma.

Este ciclo dividido en 5 fases permitirá, como si de un termómetro se tratara, medir la temperatura de la relación (compromiso) entre tus potenciales usuarios y la aplicación que con tanto cariño y esfuerzo has diseñado para ellos.

Da lo mismo si estamos ante un proyecto de una página de venta de libros, una app para manejar nuestros contactos, o una nueva red social vertical. Este estudio es vital para poder saber:

Si el sitio está bien construido (permitiendo observar el comportamiento del usuario dentro de la propuesta que le ofrecemos como herramienta, su uso y posibles debilidades). Es importante definir y tener en cuenta estos cinco grupos de usuarios tipos que nos permitan comprender al diseñar una aplicación, cómo reaccionan y cómo se comportan los usuarios al intentar saltar (los obstáculos) que le permitan llegar al siguiente nivel. En resumen, si el “producto” cumple los objetivos.

Manejo de las expectativas. Un plan social media que tenga como objetivo (no tiene que ser el único pero si estar dentro del plan estratégico) atraer gente a nuestro sitio (ya sea un blog, una red social, o una tienda electrónica). Necesitamos no solo llevarles hasta el lugar, sino ver la reacción de los mismos en cuanto toman contacto con la herramienta en sí. Si cumple las expectativas y si facilitamos el desarrollo de la actividad por los que les convencimos en «invertir parte de su tiempo».

Ahora en el mundo de la web social donde tenemos el privilegio de poder escuchar, aprender y atender las necesidades de nuestras comunidades in situ, cada vez es más necesario que el ciclo de vida de un usuario se tenga en cuenta, como termómetro de empatía entre tu herramienta y sus posibles usuarios.

Estos cinco grados de interacción son:

Las sombras.
Son el grupo de usuarios que aún no conocen ni saben absolutamente nada sobre nuestro sitio o software pero que cumplen con los requisitos de estudio previo o target objetivo.

Los interesados.
Son aquellos usuarios que podrían estar interesados en usar nuestro sitio o software pero que aún ni lo han hecho, y ni saben si lo van a hacer, aunque sí conocen o han oído hablar de nuestro software o reconocen nuestra marca o sitio.

Son los usuarios con más dudas y prejuicios, ya que saben de nuestra existencia pero aún no se han decidido a dar el salto a percibir la experiencia como usuario. En resumen, usuarios por evangelizar.

Los primerizos.
Este salto es importante, muy importante. Nos jugamos mucho, son aquellos usuarios que, rotas las dos primeras barreras (barreras que solemos romper con esfuerzos externos complementarios, como canales social media alternativos, participación en diferentes comunidades, publicidad tradicional…), han decidido usar nuestro software por primera vez.

Empieza una nueva relación con cada uno de ellos y debemos, como en todas las relaciones, andar con pies de plomo y ser “cuidadosos” para convencerles de que salten a los siguientes niveles. En en este nivel donde las acciones de marketing pasan a un segundo nivel y el diseño y la usabilidad juegan un papel primordial.

Si un sitio o software está mal desarrollado o diseñado, es aquí donde nos daremos cuenta de los errores que hemos cometido, estudiando las reacciones y acciones de los usuarios, tendremos la información más valiosa y de primera mano de qué está ocurriendo.

Esta fase es crítica y debemos darle una vital importancia a analizar cuántos de los usuarios que entran por primera vez, navegan por más de un contenido (una url), por dónde lo hacen, cuánto porcentaje vuelven o crean una acción que les convierte en futuros usuarios habituales. Como la suscripción al rss o el alta de usuario.

Los habituales.
Es el siguiente nivel, donde el grado de compromiso ya es estable, son usuarios que participan tanto de forma pasiva (la mayoría de las veces solo observan) como de forma activa (por ejemplo realizando compras). Pueden recomendarnos y ser el mejor aliado (junto a los fans) para conseguir que más usuarios de fases I y II pasen a los siguientes niveles (sistemas de recomendación).

Algunos de estos usuarios pueden seguir al siguiente nivel, pero para la mayoría puede ser el objetivo. Lo importante es tener el máximo posible de usuarios en este nivel de compromiso, que son los que junto a los fans los que monetizan y dan valor al software o sitio desarrollado.

Los fans.
Son los verdaderas estrellas de tu sitio, son el oro líquido que debemos de cuidar y tratar como merecen, pasan buena parte de su tiempo en nuestras aplicaciones (muy comunes en foros, redes sociales, etc.) y que suelen tener el 90% del contenido activo (tanto en contenido como en relaciones con otros usuarios).

Deben de tener nuestra admiración y prestigio (para conseguir fans muchas veces necesitamos sistemas de valoración, tipo Karma o similares que les destaque por su participación por encima del resto) y tienen que sentir de parte de nuestro lado esa sensación vip, que les permita seguir dando sentido a su existencia privilegiada en nuestro entorno.

Son la temperatura más alta del compromiso entre nuestro software o sitio y un usuario, donde la relación es netamente emocional, con lo que ello implica, todo lo que pasa en este grupo de usuarios es superlativo, lo positivo se magnifica exactamente igual que lo negativo, por lo que debemos de ser muy cuidadosos en escuchar y ayudar a que sigan cumpliendo la función vital de animar y desarrollar las comunidades que ayudan a sustentar y encargarnos de que sepan que así lo pensamos.