Marks & Spencer: cuando la formación hace crecer a una empresa

Con más de 120 años de tradición, Marks & Spencer es una de las cadenas británicas más conocidas. La compañía tiene 455 tiendas repartidas casi por todo el mundo con más de 85.000 empleados. Hace unos meses leímos que próximamente abrirá grandes almacenes en Madrid y Barcelona, y que estas tiendas tendrán más de cinco mil metros cuadrados. De nuevo, este gigante conquistará más territorio español. Pero eso no es el caso que aquí nos ocupa.

En los últimos años, Marks & Spencer se ha visto, como muchas otras empresas, afectado por la crisis y la competencia que caracteriza a este sector. Así que tuvieron que desarrollar una nueva estrategia de negocio. Esto supuso un período de cambio para toda la organización. Implicó reorientar el negocio en base a sus tres valores empresariales de calidad, valor y servicio.

Your M&S

Marks & Spencer desarrolló una campaña de promoción que hizo hincapié en ‘Your M&S’: en el año 2000, la marca St. Michael fue eliminada de 2.000 tiendas. En ellas, el marrón y el beige dieron paso al negro y y al verde, con información acerca de cómo los productos habían sido fabricados o adquiridos en cada paso. Y quizás más significativo aún, ‘Your M&S’ había reemplazado a Mark & Spencer en todas las comunicaciones, desde carteles a bolsas. Este proceso de cambio consistió en tres procesos clave:

• el desarrollo de productos que los clientes querían;
• invertir en el medio ambiente dentro de las tiendas;
• ofrecer un buen servicio al cliente para cuidar de éstos.

Todo esto supuso un nuevo ambiente de negocio con más retos para los empleados. Los gerentes tenían que preparar a los empleados para cualquier papel que se les pidiera llevar a cabo en este nuevo entorno. La respuesta fue el desarrollo de planes de carrerapara los empleados. Este case study que exponemos a continuación, analiza los procesos de formación y desarrollo de Marks & Spencer.

M&S formando a su plantilla

Marks & Spencer utiliza perfiles de competencias para identificar brechas en las habilidades de su plantilla. Los empleados necesitan estas competencias y habilidades para tener éxito en sus puestos. Por ejemplo, las habilidades técnicas son relevantes en áreas como la gestión de equipos, gestión financiera y gestión de ventas. En el ejemplo, Jane es un gerente comercial en una gran tienda. Los perfiles estándar (figuras A y B) muestran las habilidades necesarias (técnicas) y las competencias empresariales para ese papel. Las figuras C y D se comparan con estos perfiles estándar para evaluar qué tipo de formación y desarrollo se necesitan. Este ejemplo muestra que Jane tendría que mejorar en la mayoría de las áreas excepto en gestión financiera, pero necesitaría más formación para la gestión de recursos, perspicacia comercial y comunicación. Para ello, hay dos tipos de formación:

• formación en el puesto de trabajo. Esto se lleva a cabo mientras los empleados realizan una actividad en su lugar de trabajo;
• fuera del puesto de trabajo.

Cada seis meses se lleva a cabo una evaluación. Los empleados hablan sobre su progreso con sus gerentes y los empleados reciben sus notas de las habilidades y competencias que han mostrado durante el último año. Esta retroalimentación ayuda a los empleados a identificar la forma en que se están desempeñando su trabajo en relación a los conocimientos técnicos esperados y competencias empresariales. Aunque la formación es un coste alto para la empresa, también es una inversión. Con la adquisición de habilidades técnicas y competencias empresariales, los empleados pueden planificar su carrera profesional. Esto les da la responsabilidad de lograr sus objetivos – profesionalmente hablando – y ayuda a crear los futuros líderes de la organización.

Aquí se demuestra cómo cogiendo los problemas a tiempo se convierten en una oportunidad. Esta marca ha sabido adaptarse a los tiempos y dar a sus empleados la importancia que realmente tienen. En este caso lo son todo. La atención al cliente y la formación han hecho que Marks & Spencer resurja de sus cenizas y vuelva a expandirse abriendo más de 250 tiendas en los próximos años, según sus últimos comunicados.

Imagen de Simon A.