Calcula la edad social de tu empresa

Os invito a hacer un pequeño ejercicio mental. Imaginaos que vuestra empresa es una persona y que debéis calcular qué edad social tiene, o de otro modo, qué madurez social ha alcanzado o en qué estado de crecimiento real se encuentra en la puesta en marcha de su estrategia en medios sociales.

A raíz de un Estudio de Altimeter, donde se abordaba la teoría del social maturity dentro de una compañía, y de la metodología de Social Customer Engagment, desarrollada en nuestro libro Socialholic, estableceremos un marco de indicadores generales y orientativos para calcular la edad social de vuestra empresa. ¿Estáis en pañales o sois como un oráculo 2.0?

¡Aviso! Este post busca plantear preguntas más que dar respuestas precisas. En este sentido, nunca dejéis de hacéroslas y sed como niños.

Indicadores de madurez social

1. Implicación interna y cultura 2.0. Haceros algunas de estas preguntas: ¿Cuál es el presupuesto asignado a vuestra estrategia en medios sociales? ¿Qué nivel de management 2.0 existe en la compañía u organización? ¿Existe un comité o departamento de medios sociales? ¿Cuántas personas lo componen? ¿Están presentes los stakeholders en reuniones de toma de decisiones? ¿Se implica a la plantilla como empleados evangelistas y a los evangelistas externos?

2. From “doing social” to “being social”. Ser adulto en un Social Brand-Externo comienza a ser habitual, pero no lo es tanto en el Social Business-Interno. ¿Aplicáis los esfuerzos de digitalización externos de forma interna? ¿Ponéis en práctica las tan de moda -co: colaboración, coworking o cocreación? ¿Hacéis promoción y ponéis en común el valor y trabajo de la compañía (documentos, best practices, informes, etc.)?. Gonzalo Martín nos daba más consejos sobre cómo «ser» verdaderamente social.

3. Del community management al community engagement. Ya en 2010 Charlene Li en su libro “The Open Leadership” nos introducía que el Engagement es mucho más que abrir un blog y permitir comentarios, más que tener una fan page en Facebook. Solo con esto, seríais como un rebelde James Dean tirando piedras sobre vuestro propio tejado. Reflexionad: ¿Qué vinculación tienen los clientes y fans con vuestras marcas? ¿Generáis un marketing de contenido original? ¿Se comparte vuestro contenido? ¿Tenéis en cuenta la segmentación de presencia en red por el tipo de conversaciones? ¿Creáis acciones especiales basados en el fan-centric? ¿Converges on-off-on?¿Tenéis la misma relación de confianza con la prensa especializada que con influenciadores o periodistas y bloggers del sector?

4. Social customer engagement (SCE). El Community Manager es la punta del iceberg del SCE, como explicamos en Tc. El SCE es un concepto empresarial “de negocio” como también recoge Paul Greenberg en su definición del CRM 2.0 que abarca varias palancas de crecimiento de vuestra empresa. Así, cabe preguntarse, ¿Alineáis vuestros objetivos de negocio (ventas, ATC, branding…) con la estrategia en medios sociales? ¿Tiene algún objetivo concreto vuestra monitorización y escucha comercial activa? ¿Os olvidáis de poner en marcha planes de dinamización continuados una vez habéis salido a la luz en medios sociales?

5. La venta en medios sociales. En Social Commerce aún queda mucho por madurar. @Aquilino nos recordaba en uno de nuestros #TcDesayunos que los adultos del sector que se ponían como ejemplos ya han cerrado, caso de la tienda americana 1800 flowers. ¿Nos conformamos con abrir una tienda online en Facebook (Fcommerce) o contamos con una estrategia definida? ¿Tenéis en cuenta las tendencias de compra actuales de los clientes, como ROPO? ¿Incorporáis elementos sociales en vuestras páginas de comercio electrónico? ¿Utilizáis la escucha activa para recomendar comercialmente? ¿Qué lugar ocupa el móvil en la estrategia de social commerce?

6. El valor de la atención al cliente: ATC 2.0. El Social Support es la capa de contacto con el cliente a través de los medios sociales. ¿Aprovecháis las ventajas multicanal para ofrecer soporte a los clientes allí donde estén? ¿Tienen un objetivo concreto la monitorización a través de herramientas de CRM? ¿Contáis con herramientas propias de escucha activa? ¿Se ha reestructurado y adaptado la organización para atender a los nuevos canales de ATC? ¿Os suena la valoración sentimental de las conversaciones?

7. La analítica de principio a fin. ¿Sois de los que se conforman con tener una masa crítica de la comunidad acorde con la competencia? ¿O mides el valor cualitativo de la misma? ¿Analizáis el retorno en ventas ROI o rentabilidad de servicios ATC? ¿Basas el ROI en parámetros publicitarios sin tener en cuenta el engagement o los activos digitales intangibles como el valor de la marca y la satisfacción del cliente? ¿Contáis con una metodología y cuadro de mandos KPI’s concretos y alineados con los objetivos de negocio? ¿Estáis suficientemente maduros para entender el post de Gemma Muñoz “Redes sociales como canal de venta”?

8. Innovación con mayúsculas: Social Intelligence. Los medios sociales mutan, si no se es valiente y se innova a medida que se ejecuta, la carrera no terminará en éxito sino en recorrido… ¿Os llega el presupuesto para las actividades de investigación? ¿Seguís destinando dinero en focus group y encuestas sin aprovechar la voz de la red y vuestra comunidad: research 2.0? ¿Mejoráis y preguntáis por la satisfacción y calidad de vuestros productos y servicios a través de los medios sociales? ¿Premiáis la fidelización y satisfacción de un cliente por su participación activa y colaboración? Parece mentira que Starbucks Idea siga siendo uno de los casos más expuesto de innovación y crowdsourcing y date de 2009, ¿alguien da más?

Seguramente ni Amazon cumpla con todos estos requisitos, pero debemos conocer estos indicadores y priorizar, según cada empresa y según los objetivos. No obstante, esperemos que este post os sirva para pensar y saber hacia dónde podéis evolucionar. En Tc nos gusta acompañar a las empresas en su vida social, desde Babies Booms hasta Grandads.