Por qué su atención social al cliente necesita evolucionar

¿Cómo encaja la atención social al cliente en el programa de transformación digital de una marca?

Con la experiencia que hemos adquirido durante los últimos 9 años en más de 300 proyectos relacionados con medios sociales con clientes que varían desde bancos hasta cadenas de supermercados, hemos seguido la evolución de los medios sociales y su relevancia para nuestros clientes. Evidentemente, las funcionalidades que ahora están disponibles para las marcas de hoy en día no son las mismas que las de hace una década cuando los medios sociales eran utilizados por un grupo limitado de geeks.

Ha pasado de ser una herramienta de comunicación unidireccional, una salida para egos y alter-egos a una extensión de nuestros medios cotidianos de interacción con los demás. Y no es sólo algo propio de las nuevas generaciones. ¿Quién está en los medios de comunicación social? Casi todos. En 2017 había 2.460 millones de usuarios de medios sociales, esta cifra se prevé que aumente a 2.770 millones en 2019.

¿A quiénes siguen las personas en los medios de comunicación social? Según Global Web Index, los usuarios siguen a las personas que conocen en la vida real. El segundo tipo de perfil más seguido en los medios sociales son «marcas que me gustan», por encima de celebridades (incluyendo artistas y músicos) y organizaciones noticiosas. Además, como mencionamos en nuestro anterior artículo de Rebel Thinking sobre aplicaciones de mensajería, el tiempo dedicado a las aplicaciones móviles aumenta un 69% anual, mientras que el tiempo dedicado a Mensajería y Social aumenta un 394% con respecto al año pasado.

¿Qué hace la gente en los medios sociales?

Según a las estadísticas más recientes, los usuarios principalmente comparten contenido (fotos, novedades, vídeos), mientras que la mensajería es la segunda funcionalidad que más utilizan. De hecho, 3 de los 5 redes sociales más populares pertenecen a Facebook (Facebook, Facebook Messenger and WhatsApp). 

Como muestran estos datos, los medios sociales son una parte integral de la necesidad de sentirse conectados, entretenidos e informados. ¿Qué significa esto para las marcas? Significa que los que están presentes en estas plataformas tienen un asiento privilegiado en la vida cotidiana de los consumidores. Han sido invitados a un espacio que permite al consumidor sentirse conectado con las marcas a nivel personal. Sin embargo, la realidad es que la mayoría de las marcas no tratan a los miembros de sus comunidades digitales como individuos.

Bueno, si aún no lo has escuchado, lo repetiremos hasta la saciedad: la gente ya está hablando de tu marca en el entorno digital. Si no eres parte de la conversación ellos determinarán tu propuesta de valor de marca para ti.

Nuestra esperanza es que estas estadísticas inspiren a reflexionar sobre el uso de los medios sociales para conectar, entender e inspirar a la gente. ¿Está integrado en tu estrategia de negocio como un componente clave de la experiencia del consumidor? ¿Eres proactivo en la forma de resolver preguntas y posibles incidencias? O quizás la alta dirección todavía teme las repercusiones de esta nueva relación transparente y directa.

Hemos discutido la importancia de los medios sociales en su propuesta de valor de marca y ahora nos gustaría hacer el argumento para la atención social al cliente. Para 2020, la experiencia será un factor más relevante en las decisiones de compra que el precio. Esto significa que el servicio de atención al cliente tiene que convertirse en algo más que procesar devoluciones, responder preguntas sobre pagos o atender incidencias. Nuestros hábitos digitales han aumentado la relevancia de cada interacción en línea, cada uno con el potencial de convertirse en un review público o en contenido viral.

¿Y ahora qué?

Esto requiere un cambio fundamental en nuestro enfoque de atención al consumidor. La gran oportunidad que ofrece la revolución digital para reestructurar las organizaciones va más allá de la integración de big data o la automatización de procesos. Requiere más alineación interna que nunca y ha dado prioridad a una visión centrada en las personas.

Como podemos ver arriba, el nuevo enfoque de atención al cliente es un reflejo de la experiencia líquida que demandan los consumidores. Todavía queda mucho por explorar a través de la inteligencia artificial y otras herramientas digitales, pero los bloques de partida están compuestos por visión compartida, procesos flexibles e información fluida.

No existe un enfoque único para integrar los medios sociales en la estrategia de experiencia con el cliente, pero hay algunas herramientas que se pueden usar para entender cómo desarrollar estas estrategias, tal y como puede comprobarse en nuestra guía.

Descarga la guía de Servicio Social al Cliente.