No esperes, pregunta ahora. ¡Así será la ATC 3.0!

Imagina que es el típico domingo por la mañana. Vas a una tienda del centro de la ciudad y entras a echar un vistazo. ¡Pero vaya día has elegido para hacerlo! Lo cierto es que nunca habías visto a tanta gente esperando a ser atendida… – ¿No será mejor volver otro día? – Piensas totalmente abatido. A pesar de todo, y con el poco optimismo que te queda, intentas al menos llamar la atención de alguno de los empleados, en busca de que te resuelvan un par de consultas. Pero lo cierto es que pasarán horas hasta que puedan siquiera dirigirte la palabra… Y eso que tu duda era de lo más simple.

¿No te da la sensación de que muchas veces ocurre exactamente lo mismo cuando hablamos de ATC social? No atender adecuadamente a tus clientes cuando lo único que necesitan es información de lo más básica es la manera más fácil de perder altas dosis de su confianza. Y eso no es fácil de justificar. Si pretendemos que las redes sociales sean el futuro de la atención al cliente, hay que seguir trabajando en su eficacia total. ¿Pero qué ocurre cuando tu volumen de consultas en redes sociales es tan elevado que resultaría virtualmente imposible poder atender absolutamente a todos tus usuarios?

¿Imposible? ¿De verdad te parece imposible? ¿Quién te ha convencido de que lo era? Es momento de hablar de la ATC 3.0.

¿Qué es la atención al cliente en tiempo real?

Es el futuro. Se trata de dar un paso más allá en el servicio al cliente que se ofrece desde los canales sociales. ¿Esperar para ser atendido? Eso es demasiado 1.0 como para que siga funcionando así en un mundo digital tan voraz como éste.

Imagínate que pudieras simplemente escribir tu consulta categorizada con un hashtag y que el propio sistema te diera la respuesta automáticamente. Y al instante, claro. Dudas como saber cuál es tu saldo disponible, cuál es tu tarifa contratada, o cuáles serán las próximas ofertas se podrían resolver con un 100% de eficacia y a tiempo real con tan solo teclear términos como #saldo, #factura o #promociones.

¿Te sigue pareciendo ciencia ficción? Pues ve despertando, porque ese es precisamente el caso de Movistar España (@movistar_es) en la actualidad, que con una verificación de seguridad de lo más simple a través de un mensaje privado de Twitter, ya es capaz de resolver todo tipo de consultas personalizadas al momento. Y todo ello utilizando una tabla de comandos (que recuerda mucho a las que utilizaban los servidores del Internet Relay Chat), para que tu duda quede resuelta de forma efectiva e inmediata. Al final, esto supone un ahorro en el tiempo de las marcas, un aumento del grado de satisfacción de los clientes debido a la rapidez y concreción de resolución, y lo más importante, una mayor sensación de seguridad al informatizar el proceso más allá de la comunicación persona a persona.

Pero aunque es la primera marca que se ha atrevido a poner en marcha algo así en España, los orígenes de esta tecnología a tiempo real provienen de O2, la operadora móvil británica que explicaba la revolución en digital customer service a principios de año con este impresionante vídeo.

Rapidez y seguridad vienen de la mano

La validación para este nuevo sistema de ATC a tiempo real se lleva a cabo con una verificación por código a través de tu teléfono móvil, y te lleva apenas unos segundos. Una vez realizada, nunca más es necesario volver a dar ningún otro dato o información personal, ya que, tras nuestro consentimiento, se realiza la vinculación de datos usuario de móvil/usuario de Twitter necesaria para que el sistema pueda ofrecernos siempre los datos que nos correspondan en la base de datos.

Esto no solo permite ofrecer un servicio de ATC nunca antes visto en la era digital, sino que también ayudará a las marcas a detectar y unificar distintos perfiles de usuario bajo el paraguas del mismo cliente. Vinculando nuestro teléfono móvil con nuestro nombre de usuario de Twitter, las marcas podrían empezar a reconocernos sin necesidad de pedirnos más datos, y sin tener que duplicar esfuerzos para saber que, casualmente: somos los mismos que llamamos la semana pasada por teléfono para otro tipo de consulta. O bien evitar situaciones como: ¿De verdad vuelves a necesitar que te de más datos ahora que te escribo por Twitter? Las ventajas de una integración multicanal no deberían pasarse por alto en un mundo en el que nuestros seguidores cada vez tienen menos tiempo para explicaciones y esperas, y en el que cada vez valoran más la comodidad.

¿Pero qué problemas podría tener la ATC 3.0?

La mayor parte serían ventajas, sí, pero no hay que olvidar que automatizar totalmente los procesos podría acabar siendo también un grave peligro si queremos mantener la personalidad de marca que tanto nos ha costado labrarnos. El día en el que contactar por Twitter sea lo mismo que hablarle a un contestador automático, las redes sociales perderán parte de esa magia, de esa cercanía que tanto bien ha hecho a las marcas últimamente.

El cómo lograr combinar ambas capacidades con éxito y evitar que este tipo de avances quiten humanidad a las marcas será uno de los grandes desafíos de la ATC de la próxima generación. Las dudas están servidas: ¿Tendría sentido incluso trabajar en diferenciar las consultas totalmente automatizadas de las asistidas por un CM? ¿Qué ocurre cuando se pierde la fuerza de la conversación relacional? ¿Se perderá la oportunidad de fidelizar a nuevos clientes con nuestra amabilidad y empatía? ¿Y qué hay de la monitorización proactiva de potenciales consultas? ¿Tendremos que basar nuestro servicio en uno totalmente reactivo a partir de ahora?

Sin duda, la revolución de la atención al cliente sigue creciendo a pasos agigantados, pero innovación y digitalización deberán seguir yendo de la mano para buscar el mejor remedio necesario para triunfar en un mundo tan conectado como éste. ¿Y tú? ¿Cómo te imaginas el futuro de la atención al cliente?