Rebel Thinking

Analizando a nuestros visitantes desde el buscador interno

GoodRebels

8 abril 2009

«I have run
I have crawled
I have scaled these city walls
These city walls
Only to be with you
But I still haven’t found what I’m looking for…» U2

En nuestro afán de conocer mejor a los usuarios de nuestros sites, hay una serie de métricas que nos pueden ayudar a definir lo que esperan de nosotros, lo que vienen buscando.

Esas métricas están relacionadas con el buscador interno. Como bien cuenta el libro Vender más en Internet de David Boronat y Esther Pallarés:

«el buscador interno es como el vendedor de la tienda para aquellos que tienen muy claro lo que quieren, el camino más rápido para llegar al producto o servicio deseado»

Por tanto, tenemos que mimarlo y tenerlo bien estudiado para saber las necesidades de los usuarios.

Ees importante conocer las keywords que nos atraen tráfico externo para que se nos conozca, pero si los usuarios que llegan no pueden encontrar lo que buscan, no se quedarán mucho tiempo y no volverán. Es decir, no tendremos una segunda oportunidad. Tenemos que tener muy presente que los buscadores pueden conducir tráfico a nuestro site, pero el buscador interno puede convertir ese tráfico en conversiones.

Entonces, ¿qué métricas me pueden ayudar a conocer a los usuarios, a mejorar este buscador? A mí se me ocurren varias:

  • ¿Cuánto tarda un visitante en usarlo?
  • ¿Encuentra lo que busca?
  • ¿Hace una segunda búsqueda relacionada con la primera?
  • ¿Cuántos van directamente después de buscar a la página de atención al cliente? ¿Terminan contactándolo?
  • ¿Este segmento de usuarios que utiliza el buscador termina convirtiendo? ¿Qué porcentaje de usuarios que convierten en el site ha usado el buscador interno?
  • ¿Cuántos dejan el site después de usar el buscador interno? ¿Fue por no encontrar resultados? ¿O por qué los encontraron, pero eran irrelevantes?

Es fundamental analizar las keywords más utilizadas, nos ayudará a saber qué interesa o qué productos / servicios no se encuentran de manera intuitiva. Nos sirve también para saber qué productos o servicios no disponemos y en cambio los usuarios creen que sí tenemos. Podemos conocer qué oportunidades hemos desaprovechado de venta, principalmente porque el usuario no encontró lo que buscaba.

Me parece muy interesante el comparar las keywords que se han utilizado para entrar al site en los buscadores externos , con las que se utilizan para buscar internamente. ¿Son las mismas? Es básico el estudiar las diferencias. Si se identifican bien las keywords del buscador interno que llevan a convertir usuarios en clientes, podremos extrapolarlas a nuestras campañas de PPC.

Cada cierto tiempo se deben identificar los términos menos clicados en las páginas de resultados y los no encontrados, para mejorar las páginas de resultados. Analizar los términos erróneos, los vacíos, los que tienen mala ortografía y los signos, para saber si tendremos que tenerlos en cuenta en el futuro.

Muy útil será segmentar a los usuarios todo lo máximo que podamos, así llegaremos a comparar este segmento con los otros que tengamos del site y sacar nuestras conclusiones. Incluso, podremos ir más allá y hacer que los resultados ofrezcan, además de lo que busca el usuario, productos o servicios de venta cruzada. Estos productos o servicios podemos haberlos identificado por una segunda búsqueda o por número de usuarios que habiendo comprado el producto A, compra también el producto B. El ejemplo de Amazon ilustra perfectamente este punto. Además, siendo lógicos, alguien que usa el buscador interno es porque viene a comprar. Una buena navegación no es suficiente, especialmente si tenemos mucho que ofrecer.

Para terminar, ten en cuenta, prestar atención al análisis de clicks, estudiar tus embudos de conversión de cada proceso, es importante pero, y eso si que conviene lo tengamos muy en cuenta, si tu buscador interno echa humo“ ¿Cómo no vamos a sacarle partido?

Entradas en eTC sobre analítica web:

¿Hablamos?