6 formas en las que la monitorización digital puede ayudarte a mejorar la experiencia de cliente

Los expertos predicen que dentro de dos años se invertirá más dinero en publicidad en los medios sociales que en el conjunto del mercado publicitario de TV. Pero mientras las marcas dedican su tiempo a promocionar anuncios, la audiencia está intentando comunicarse e interactuar con estas marcas en el universo online diciéndoles qué es lo que realmente quieren.

Hoy en día, los consumidores están:

• Más conectados
• En capacidad de acceder a más información
• Exigiendo personalización y servicios individualizados
• Buscando una ‘experiencia más holística’.
• Pidiendo más eficiencia

Para llegar a esta nueva generación de consumidores, ya no podemos enfocarnos únicamente en el producto. Tenemos que preguntarnos: ¿qué representa nuestra marca? ¿Cómo beneficia este producto o servicio al consumidor? ¿Cómo podemos mejorar el proceso de compra?

Es en este aspecto donde un enfoque en la experiencia del consumidor puede marcar una diferencia. En un informe reciente, Walker Consulting predijo que en el año 2020 la experiencia del consumidor será más importante que el producto o su precio en sí. Los consumidores no sólo estarán dispuestos a pagar por una mejor experiencia, sino que además la esperarán. A cambio, los consumidores se convertirán en embajadores de la marca, dispuestos a defenderla y recomendarla a los demás.

Entendiendo a la audiencia

Conocer a la audiencia es el primer paso hacia el desarrollo de una estrategia exitosa de la experiencia del consumidor. Este conocimiento se puede obtener y enriquecer a través de varias fuentes, incluyendo el big data, buyer personas, customer journeys, análisis de audiencias, CRM, datos transaccionales y social listening. Mientras más fuentes utilicemos para recopilar estos datos y cuanto más conectados estén los datos entre sí, mayor será el conocimiento que obtendremos sobre el consumidor. Por supuesto, no todas las marcas podrán permitirse la adquisición de conocimiento a este nivel. En ese caso, la recopilación y análisis del feedback de los clientes también puede ayudar a las marcas a optimizar la experiencia del consumidor. Se puede confiar en las hojas de recomendación y en las encuestas post-compra, pero en la actualidad muchas marcas están optando por hacer social listening en su lugar.

El número de canales en los que el consumidor puede comunicarse con una marca ha aumentado exponencialmente. Es imposible que una marca pueda conocer y monitorizar activamente a cada una de ellas. Se pueden utilizar herramientas de monitorización para extraer menciones publicadas por usuarios en distintas plataformas y en tiempo real, a través de consultas y palabras clave específicas. Esta información es analizada durante el proceso de social listening. El Social listening es una herramienta esencial para la experiencia del consumidor, y cuenta con numerosos beneficios.

6 ventajas de Social Listening

1. Social listening nos permite adquirir insights

Podemos hacer monitorización de diversos tipos de menciones online incluyendo menciones directas (donde el usuario nombra la marca o el producto directamente), menciones indirectas (donde la marca no se nombra), y aquellas menciones que utilizan el usuario de la marca a la que se hace referencia (estas menciones son las más simples de identificar). Las menciones reunidas a través del social listening pueden dar lugar a insights valiosos, que pueden utilizarse para mejorar el producto o servicio ofrecido.

Ejemplo de una mención directa de un producto de Amazon que nos proporciona un insight de las opiniones del consumidor.

Las Menciones Indirectas pueden utilizarse para detectar oportunidades de negocio y usuarios que pueden segmentarse en campañas de anuncios que promocionen un producto o servicio dentro de sus necesidades. Las marcas pueden anticiparse a estas necesidades y deseos del usuario, iniciando una conversación con ellos sobre un producto o servicio en el que podrían estar interesados, ofrecerles una prueba gratuita o más información.

Ejemplo de una mención indirecta que podría ser relevante para una marca de automóviles

2. Detección de influencers y embajadores de marca

Cuando múltiples consumidores expresan una preferencia por una marca después de una interacción con un solo usuario, podemos decir que esos consumidores han sido impactados por un influencer. Cuando un consumidor expresa su preferencia por una marca porque la experiencia del consumidor ha superado sus expectativas, ese consumidor se ha convertido en un embajador de marca.

Un estudio de Twitter realizado por Annalect encontró que el 40% de los usuarios de Twitter confiesan haber hecho una compra como resultado directo de una interacción con un influencer. Detectar a estas personas influyentes y a los embajadores de la marca es la clave para aumentar la afinidad de marca. Añadiendo palabras clave que se centran en la apreciación y el amor por una marca en una consulta de menciones en la monitorización puede ayudarnos a identificarlas. También es importante que analicemos su cuenta y su esfera de influencia para asegurarnos de que estamos dando prioridad a aquellos que pueden generar un impacto real. Una vez detectados, podemos ponernos en contacto directamente con ellos, colaborar con ellos, ofrecerles productos personalizados, pruebas gratuitas y códigos de producto que pueden compartir con sus seguidores.

3. La capacidad de mejorar la atención al cliente

En los últimos dos años, los casos de atención al cliente en Twitter han aumentado en un 250%. Los consumidores son cada vez más exigentes y están cada vez más conectados entre sí. Como resultado, esperan más de la experiencia online y eso incluye un buen servicio de atención al cliente. Las marcas necesitan un equipo de ATC social con acceso a una herramienta de monitorización que les ayude a hacer un seguimiento de las menciones relevantes en tiempo real. Las marcas deben ser proactivas, enfocándose tanto en las menciones indirectas como en aquellas que hacen referencia directa a su marca.

4. Seguimiento y análisis de nuestra reputación online

Las herramientas basadas en social listening y monitorización digital también pueden utilizarse para alertar a las marcas de cualquier riesgo potencial en su reputación online. Estas alertas están vinculadas a palabras clave particulares asociadas con un sentimiento negativo. Con social listening, las marcas pueden prepararse de antemano al definir una política de comunicación clara para la estrategia de gestión de crisis.

5. Feedback en tiempo real

Cualquier acción que se tome para aumentar la notoriedad, la interacción, la vinculación o mejorar la experiencia del cliente requerirá un presupuesto relativamente alto, por lo que es importante medir su rendimiento para determinar el impacto de su inversión y optimizar cualquier actividad futura. Nuevos lanzamientos, eventos en directo, webinars, campañas ocasionales con hashtags, concursos, etc. Todas estas acciones pueden ser monitoreadas en vivo para evaluar su impacto y analizar los sentimientos.

6. Digital listening nos permite aprender de los errores de nuestros competidores

El entorno online se está volviendo cada vez más competitivo, y lograr esa ventaja competitiva es una gran preocupación para cualquier marca iluminada. Al monitorear la percepción de los competidores por parte de la audiencia, las marcas pueden mejorar su comprensión de la oferta de sus competidores, aprender de sus errores, examinar sus carencias y tratar de mejorar su estrategia de servicio al consumidor, con el fin de mejorar su atracción hacia los consumidores

Reflexiones finales

El Social listening es sólo el primer paso para desarrollar una excelente estrategia de experiencia del consumidor centrada en las personas. Si no se escucha lo que los consumidores dicen, se está perdiendo una gran cantidad de oportunidades. Para obtener esa ventaja competitiva y crear afinidad de marca, debemos mantenernos un paso por delante de nuestros competidores, anticipando de manera consistente las necesidades y deseos de nuestra audiencia.