Temmpo de Santa Lucía: una comunidad digital para la Zen Gen

Proyectos

Temmpo de Santa Lucía

Punto de partida

Necesidad de ofrecer soluciones y servicios para el target de entre 55 y 75 años, crucial en el sector seguros.

Solución

Un proyecto integral para la gestión del ciclo comercial de Temmpo, incluyendo el diseño web y toda la arquitectura del back y el front office.

Qué hemos hecho

Estrategia
Diseño
Experiencia de usuario
Tecnología

Cuando pensamos en los mayores de 55 años muchas ideas pueden venirnos a la mente, pero tal vez el concepto de consumidores digitales no sea una de ellas. Tendemos a etiquetar a ese grupo como una generación desconectada de la tecnología en general, y del consumo digital en particular. Esta percepción, sin embargo, está lejos de la realidad.

De acuerdo con los resultados de nuestro estudio Hábitos digitales de la Zen Gen, elaborado entre más de 1.500 consumidores en Reino Unido, España y México, constatamos como los zenners (la población de entre 55 a 75 años) ha incorporado los hábitos digitales en sus pautas de consumo cotidianas. 

Hablamos de pioneros digitales, personas que llevan más de dos décadas conviviendo con productos y servicios online, por lo que no es de extrañar que más del 80% haya comprado en alguna ocasión por internet, y más del 40% lo haga habitualmente. Hábitos, además, reforzados durante el 2020 por la pandemia global.

“Solemos etiquetar a las personas de entre 55 y 75 años como una generación desconectada de la tecnología, cuando en realidad son pioneros digitales”.

Durante nuestra investigación aprendimos también que la confianza es el elemento más importante para este grupo a la hora de consumir productos y servicios online. Por este motivo suelen buscar en digital las mismas marcas que consumen en físico. Esto también implica que para que la experiencia digital sea satisfactoria, debe discurrir en un entorno completamente seguro y fácil de usar.

Consciente del potencial de la Zen Gen, la aseguradora Santa Lucía decidió impulsar una plataforma desde la que ofrecer soluciones y servicios de valor añadido para el público de 55 a 75 años -tanto clientes como no clientes-, tales como viajes, servicios de salud, planes de ocio, promociones en productos y servicios, etc. El proyecto buscaba poner a disposición de los usuarios un eCommerce, englobado dentro de una estrategia omnicanal donde tendrían especial importancia los canales de atención personalizada para ofrecer productos y servicios dirigidos a este público, como ofertas de viaje, descuentos en ópticas o seguros de salud entre otros. Y así fue como nació Temmpo.

Un desarrollo tecnológico pensado para la atención y gestión integral

Diseñamos un sitio web sobre la plataforma de ecommerce de Magento, plataforma que ofrece muchas posibilidades de escalabilidad, adaptabilidad, seguridad y velocidad. El cliente podía darse de alta en la comunidad desde la propia web, encontrar diferentes promociones de productos y servicios y contratarlas a través de la web o vía telefónica.

La web contó con una pasarela de pago para dar de alta y renovar las tarjetas de usuario, y se conectaba con el CTI del call center para atender directamente a los clientes (consultas, ayudas, resolución de incidencias, etc). Para el 67% de la Zen Gen el teléfono es la opción preferida a la hora de contactar con una marca, por lo que era fundamental dar especial protagonismo a esta opción en nuestro planteamiento.

La solución tecnológica se integró con el CRM (Salesforce) de Santa Lucía para la gestión comercial y de proveedores, y con el ERP (SAP) para la facturación y contabilidad. Además, también incluimos diferentes herramientas de email y SMS marketing para realizar el seguimiento comercial de leads y contactos en tiempo real.

Todo el desarrollo tecnológico se concibió alrededor de una estrategia comercial omnicanal, que ofrece opciones de soporte y comunicación en todos los puntos de contacto con los clientes. Los usuarios podían interactuar simultáneamente a través de diferentes canales, por ejemplo, iniciando una gestión online y terminándola a través del teléfono. De esta forma, se ofrecían diferentes formas de interacción a lo largo de todo el customer journey.

temmpo de santa lucía

Crear una experiencia de usuario sencilla y amigable

En nuestra investigación sobre la Zen Gen observamos que el ordenador continúa siendo el principal canal de acceso al digital en el Reino Unido, mientras que los usuarios de España y México prefieren el teléfono móvil. Es necesario facilitar el acceso a los mayores a través de los dispositivos más cómodos para ellos, y por eso optimizamos el diseño de Temmpo para tablet, móviles y ordenadores.

Con el fin de facilitar una experiencia fluida y adaptada a las características de los zenners, consideramos la usabilidad un elemento especialmente importante en el proyecto. Para facilitar al máximo la experiencia en Temmpo, adaptamos los interfaces de usuario al público objetivo siguiendo una metodología dividida en tres fases:

  • En primer lugar, definimos contenidos y copies que no solo reflejaran mejor los valores de la comunidad, sino que conectaran emocionalmente con el cliente.
  • Después, nos centramos en la experiencia de usuario, tratando en todo momento que el usuario se sintiera cómodo y seguro. Desarrollamos los posibles casos de uso y respuestas del sistema, y los trasladamos a bocetos (wireframes) testados por el equipo y clientes.

Por último, diseñamos los flujos de interacción y la identidad visual, teniendo en cuenta lo observado en las fases anteriores.

temmpo de santa lucía

Completamos el desarrollo tecnológico con una serie de cuadros de mando para visualizar e interactuar con la información disponible de forma sencilla y práctica. Los dashboards integraban datos de diferentes fuentes -clientes y proveedores de Salesforce, ventas de SAP, tráfico de Google Analytics, campañas de Mailchimp- para que los administradores pudieran ver representados en tiempo real los funnels de conversión, evaluar el impacto de las campañas, acceder a información sobre los proveedores, etc.

En resumen, desarrollamos para Temmpo un proyecto integral para la gestión del ciclo comercial, incluyendo el diseño web y toda la arquitectura del back y el front office. Escogimos las soluciones tecnológicas más apropiadas para disponer de la máxima flexibilidad funcional y garantía de escalabilidad. Y sobre todo, diseñamos un proyecto específicamente pensado para un tipo de consumidor que, salvando prejuicios y clichés, tiene mucho que aportar a la economía digital.

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