Optimizando un eCommerce para su usuario ideal.-Mejorando la tasa de conversión a través de CRO.

Rituals

Rituals es una marca reconocida de cosmética muy popular en Europa. Sin embargo, su tasa de conversión en España era baja en comparación con otros países europeos. Ahí fue donde entramos nosotros, para ayudar a mejorarla a través del CRO.

Buscando una mejor tasa de conversión.

Detectaron un problema principal en su eCommerce: la tasa de conversión era más baja en España que en el resto de los países de Europa. Fue entonces cuando se pusieron en contacto con nosotros para que les ayudásemos a entender qué estaba pasando y qué mejoras podrían proponerse y aplicarse para aumentar el rendimiento base.

Se trataba, por lo tanto, de un proyecto de Customer Rate Optimisation (CRO). En estos casos, lo primero que debemos entender es el comportamiento del cliente en la web, los puntos de interacción con este y si funcionan correctamente o no de cara a la conversión.

Uno de los principales retos de todos eCommerce es vender al menor coste posible y con la mayor tasa de efectividad.

Planteando nuestras hipótesis de trabajo.

Para ayudar a Rituals a conseguir su objetivo, empezamos planteando una serie de hipótesis con las que trabajar:

  • ¿El tráfico desde el móvil no convierte?
  • ¿La mayoría de los usuarios que convierten son mujeres?
  • ¿Qué canales de tráfico son los más relevantes?
  • ¿Qué podemos entender por una sesión de calidad en un eCommerce así?

Nuestro equipo de SEO y CRO, especializado en diseño de usabilidad e interacción, se puso manos a la obra para dar la mejor respuesta al cliente en el menor tiempo posible, encargándose de organizar y validar todas las fases de un proceso meticuloso de investigación y pruebas para llegar a conclusiones definitivas.

De la pregunta a la acción.

A partir de aquí, dimos los primeros pasos de nuestro plan de actuación. En primer lugar, analizamos el comportamiento del tráfico en los distintos dispositivos, canales y navegadores, tratando de aislar los puntos de fricción o de fuga del usuario.

Luego, detectamos las áreas de mejora que afectan al ratio de conversión para testear. Y por último, llevamos a cabo el testeo de la web con usuarios reales para validar las hipótesis detectadas.

Así detectamos que los usuarios eran muy activos accediendo a la sección de productos, pero nos dimos cuenta de que no todas las opciones eran necesarias y que había muchos clics hacia la ficha de producto. Por lo tanto, decidimos centrarnos en el ratio de conversión por dispositivo, y enfocarnos en el tráfico orgánico y/o directo, las dos fuentes másconsistentes de conversión.

Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que las conversiones desde dispositivos móviles eran un tercio respecto a las conversiones desde la versión de escritorio, plataforma que seguía teniendo posibilidades de mejora

Necesitábamos saber cuál era el perfil de los principales clientes del eCommerce de Rituals para poder optimizarlo de acuerdo con sus necesidades.

Buscando el ratio de conversión por demografía.

Analizando en detalle los datos del tráfico y las conversiones, llegamos a las siguientes conclusiones:

  • Las mujeres suponen casi el 90% del tráfico del sitio web.
  • Mujeres y hombres tienen la misma tasa de conversión desde el dispositivo móvil.
  • Los hombres convierten en proporción un 20% más con menos clics en la versión desktop.
  • Los ingresos provenientes de hombres son solo una cuarta parte de lo generado por mujeres.

Así, pudimos entender mejor hacia qué “usuario ideal” debemos dirigir nuestros test: Mujeres de entre 34 y 55 años, en Barcelona o alrededores, que utilizan los navegadores Safari y Chrome y los dispositivos iPhone, Mac y PC.

Testeando y aplicando cambios.

Mediante herramientas como Google Optimise, implementamos tests A/B que nos permitieron medir de forma controlada los cambios que se implementaban en la web.

Con toda esta información, empezamos a aplicar los cambios necesarios. El más importante fue la modificación de la versión móvil: gracias a esto, redujimos el número de clics y páginas vistas por sesión e incrementamos el número de acciones de añadir a carrito y a compra.

Los resultados demostraron el éxito del proyecto: los ingresos a través de dispositivos móviles se incrementaron en un 215%, el número de sesiones totales creció en un 28%, el ratio de conversión en dispositivos móviles aumentó en un 50%, y se consiguió una subida del 110% en el número de transacciones a través del móvil.

Así, después de proponer una serie de mejoras de usabilidad y diseño en el sitio web, conseguimos duplicar las ventas con el mismo tráfico, lo cual es un gran éxito para un eCommerce de este calibre, con unos niveles de tráfico muy elevados.