Lexus: creando experiencias de consumidor innovadoras

Proyectos

Lexus

Punto de partida

Crear experiencias innovadoras para los clientes de Lexus y generar oportunidades de negocio a través de las redes sociales.

Solución

Desarrollar un bot innovador en Facebook Messenger, donde los usuarios pudieran reservar pruebas de conducción y obtener información sobre los diferentes productos.

Qué hemos hecho

Tecnología
Social
Experiencia de cliente
Performance

En los cuatro años que llevamos colaborando con la División Europea de la marca de coches de lujo Lexus, hemos tenido la oportunidad de trabajar en múltiples de proyectos de innovación y transformación digital. Pero el mayor reto en nuestra colaboración no llegaría hasta 2018, cuando tuvimos la oportunidad de diseñar y desarrollar un bot de tecnología conversacional en Facebook Messenger para la marca.

El objetivo de Lexus era aumentar el número de reservas para pruebas de conducción de sus diferentes vehículos a través de canales digitales, y nos desafió a pensar nuevas estrategias digitales que fueran rompedoras e innovadoras para lograrlo. Las pruebas de coches son ahora más importantes que nunca. Si hace unos años los consumidores probaban como mínimo dos o tres coches antes de decidirse por uno y realizar la compra, hoy en día la mayor parte de la investigación sobre un coche es online, y solo se reserva una prueba de conducción. En este contesto, Lexus quería crear una experiencia online única y personalizada para los usuarios, que aumentara la generación de clientes potenciales y, por consiguiente, las ventas. 

De esta forma, diseñamos una experiencia de consumo sin fisuras que lleva a los usuarios en un recorrido coherente desde la concienciación sobre los productos de la marca, hasta la educación y la consideración, proporcionándoles la capacidad de explorar libremente toda la gama de modelos Lexus antes de cerrar una prueba de conducción. Adaptando el contenido a las necesidades del usuario y permitiéndole navegar por su propio camino a través del bot, pudimos acortar el viaje del consumidor online y proporcionarle al usuario la información y las opciones más adecuadas a sus necesidades. 

Gracias a este desarrollo respondimos con éxito al reto planteado por la marca; creamos una experiencia única que anima a los usuarios a ponerse al volante de un Lexus sin dejar nunca la aplicación de Facebook. Paralelamente, planteamos una estrategia de paid media en Facebook con múltiples campañas que dirigían a los usuarios al bot, logrando que un 30% del tráfico viniera de nuevos clientes. De esta forma también atrajimos audiencias que exploraban la gama de Lexus por primera vez.

Una mejora radical del conocimiento del cliente y sus puntos de contacto nos permitieron incrementar conversiones.

La activación y el lanzamiento del bot se estructuró en dos fases. Inicialmente hicimos una prueba pequeña que involucró a tres concesionarios de Lexus en el área del Greater London (enero-febrero 2019). Así pudimos probar la viabilidad y efectividad del bot, y estudiar cómo respondían los usuarios ante esta nueva forma de relación con la marca. El bot se apoyó en una campaña publicitaria en medios digitales geo-segmentada alrededor de esos 3 lugares, dirigida tanto al público afín a Lexus como a nuevas audiencias que acababan de conocer la marca.

El piloto multiplicó la tasa de conversión en reservas de pruebas de conducción, que fue seis veces mayor que en viajes digitales tradicionales, y nos permitió atraer nuevas audiencias que exploraban la gama de Lexus por primera vez, ya que el 30% del tráfico al bot fue nuevo para la marca. Tras el éxito del piloto inicial, lanzamos el bot en los 45 concesionarios Lexus del Reino Unido. Después de estas dos oleadas con una duración de cuatro a seis semanas cada una, el bot ha generado más de 150 leads

A través de este proyecto para Lexus, demostramos cómo incluso sectores tradicionales como el automovilístico pueden apoyarse en la innovación a través de canales digitales para aumentar la visibilidad de la marca, la generación de leads y las conversiones.

SIGUIENTE PROYECTO

LG

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