ClubDIA.
Digitalizando la fidelización en el sector del retail.
Con una historia centenaria y una facturación anual de más de 30 000 millones de dólares, American Express Global Business Travel es el líder mundial en viajes de empresa y organización de congresos y eventos. En España la compañía cuenta con casi 1000 empleados y da servicio a más de 500 clientes. Partiendo de estas cifras, ¿cómo podíamos ayudar?
Entendiendo el problema
Tras entrevistarnos con personas de diversos departamentos de AMEX GBT Spain, analizar su presencia online, sus productos, su comunicación, y el mercado en el que compiten llegamos a dos conclusiones:
- La marca, internacional y con gran solera, era percibida por sus usuarios (antes del trabajo de refresco realizado por Pentagram en 2019) como seria, formal, fría y tradicional.
- La compañía sin embargo destaca por su modernidad, su fuerte apuesta por la innovación y un equipo joven y dinámico que ofrece a sus clientes un trato cercano y desenfadado.
El objetivo del trabajo estaba claro: reducir la brecha entre la realidad de nuestro cliente y la percepción por parte del mercado. Es decir, crear una comunicación honesta y coherente y llevarla a los diferentes canales online y offline. El reto consistió en hacer todo esto siendo respetuosos con una marca histórica y con unas guías de uso muy claras.
Un sitio web innovador
Comenzamos la tarea con el diseño y desarrollo de un nuevo sitio web corporativo que, sin abandonar las lineas generales de diseño de la marca, evolucionara los códigos gráficos de la misma para ofrecer un aspecto fresco y moderno, y una interacción innovadora en cualquier dispositivo. La utilización de fotografías y videos en gran formato así como un sistema de navegación dinámico permitieron crear una experiencia inmersiva que transmite los valores intrínsecos de la firma. Una arquitectura de la información completa y ordenada, y un sistema de navegación sencillo e intuitivo permitieron mejorar tanto el número de visitas como la retención, así como el número y la calidad de los leads recogidos por los diversos medios de contacto.
El sitio web fue premiado en diversos certámenes, y varias de sus soluciones fueron adoptadas por la casa madre e implementadas en diferentes sitios web internacionales.
Un evento memorable
La presentación de la nueva linea de comunicación tuvo lugar en un evento navideño organizado por AMEX GBT Spain para sus principales clientes. Coincidiendo con la llegada de la corriente revival de los 80’s decidimos apoyarnos en esta temática para elegir la música y la decoración del evento.
Además diseñamos, construimos y programamos ocho máquinas recreativas con estética low-fi basada en Pac-man e Invaders que, repartidas por todo el espacio, ofrecían una experiencia lúdica y favorecían la circulación y la interacción entre los asistentes. Cada máquina mostraba en estado de reposo animaciones referentes al negocio del cliente. Cuando un usuario pulsaba un botón la máquina, aleatoriamente, le concedía un premio o le daba una pista para conseguirlo en otra máquina (“Prueba con un marciano verde” o “Inténtalo en la máquina de enfrente”). Los mensajes se redactaron con un tono divertido e incluso irreverente.
El evento fue un éxito que tuvo repercusión mediática. El objetivo de vincular la marca con conceptos como tecnología, cercanía y modernidad estaba logrado.
Un discurso de venta honesto
El siguiente paso natural en el proceso era rediseñar la forma en que el equipo de ventas ofrecía los servicios y productos de la compañía a sus clientes. Tras analizar el catálogo completo de soluciones y entender en profundidad las ventajas diferenciales frente a la competencia elaboramos una nueva narrativa en la que las personas y la tecnología eran el hilo conductor, y que ponía en valor el contraste entre una marca centenaria y una actitud innovadora. Para reforzar este mensaje realizamos un shooting fotográfico en el que mostramos al equipo corporativo de ventas como realmente son: profesionales, modernos, cercanos y desenfadados.
Con estas piezas creamos un nuevo dossier corporativo y una plantilla modular para presentaciones a clientes, y llevamos a cabo una sesión de entrenamiento —a la que acudieron los ejecutivos de ventas de todo el país— en la que reforzamos el uso de la narrativa y profundizamos en las características diferenciales de cada solución ofrecida por la compañía.
Una mejor experiencia de cliente
My Travel Solution, la solución digital que American Express GBT ofrece a sus clientes para gestionar sus viajes de empresa, —probablemente la más completa y eficaz del sector—, necesitaba una actualización de su interfaz.
Repensamos los flujos de navegación y los procesos que realizaba cada uno de los cuatro perfiles de usuario. Rediseñamos la capa visual para adaptarla a la nueva linea gráfica de la compañía, y mejoramos la usabilidad apoyándonos en microinteracciones que mejoran la experiencia general del usuario.
Analizar y entender el problema, identificar oportunidades, establecer una estrategia y seguirla en cada paso del trabajo, tanto en el entorno físico como en el digital: esa es la clave para llevar a cabo un proyecto multi-canal como este y que el resultado sea un éxito.
