Aliseda: Optimizando la gestión comercial gracias a la tecnología

Proyectos

Aliseda

Punto de partida

Necesidad de mayor conocimiento de leads y su flujo comercial, aumentando conversión y eficacia de campañas.

Solución

Construir un data lake con diversas fuentes de datos que permita identificar mejor las oportunidades, aumentar eficiencia y mejorar el retorno de inversión de las campañas.

Qué hemos hecho

Estrategia
Diseño
Experiencia de usuario
Analítica

Vender más y mejor: ese es el resumen del desafío que nos planteó la inmobiliaria Aliseda. Para dar una respuesta a este objetivo, diseñamos e implementamos un nuevo modelo operativo para la comercialización y venta de propiedades inmobiliarias, impulsando el crecimiento en ventas, una mejor la calidad del servicio y experiencia de cliente, y el aumento en el control en las operaciones.

Nuestra solución, que se materializa en un front aparentemente sencillo concebido para dotar a los trabajadores de Aliseda de herramientas que mejoran la gestión de la relación con el cliente en cualquier momento del ciclo de vida, es solo la parte más visible de un amplio trabajo en el back, consistente en rediseñar todo el ecosistema tecnológico sobre el que se sustenta y optimiza ese conocimiento del cliente.

Un proyecto tecnológico ambicioso y complejo, que a partir del consumo de datos en tiempo real, sirvió para profundizar en el conocimiento de leads y clientes, identificar las mejores oportunidades en el flujo comercial, aumentar la eficiencia y agilidad de las campañas y, en conjunto, mejorar la inteligencia del negocio.

Una mejora radical del conocimiento del cliente y sus puntos de contacto nos permitieron incrementar conversiones.

¿Cómo mejoramos el conocimiento del cliente?

El desarrollo de una plataforma omnicanal sobre la que desplegar un conocimiento completo del cliente supuso la piedra angular de la renovación de la estrategia digital. Para construirla, analizamos en profundidad el customer journey del cliente de Aliseda, identificando todos los puntos de contacto y los canales de interacción en cada uno de ellos, y definiendo una estrategia dirigida a recabar información en cada uno de los puntos de contacto. Creamos un proceso de seguimiento de cada inmueble por el que el usuario mostraba interés, con un workflow propio dentro del ciclo de vida, registrado en el histórico de interacción con el cliente.

Para los accesos a través del portal, diseñamos un sistema de huella digital (fingerprint tracking) que registraba las interacciones de cada usuario, lo que nos permitió disponer del historial de cada uno de ellos (visitas a la web, características de los inmuebles buscados, campañas con las que había sido impactado, etc.), y de este modo personalizar la información comercial proporcionada a cada usuario.

El call center era otro punto de contacto importante. Desarrollamos una interfaz dirigida exclusivamente a los trabajadores del call center, de manera que el operador pudiera contemplar la ficha de cliente del usuario en el momento de conversar con él. Todas las interacciones del usuario estaban recogidas en la ficha, así como el scoring asignado a cada lead en el momento de autenticarlo; durante la conversación, los operadores de atención al cliente precisaban la información recopilada sobre cada cliente, pudiendo matizar o modificar atributos en su ficha.

No olvidemos otro momento de importancia vital a la hora de refinar el conocimiento del cliente: la visita al inmueble. Para poder parametrizar un episodio físico como ese, desarrollamos una aplicación dirigida a los comerciales de Aliseda, de modo que tuvieran acceso desde sus dispositivos móviles a toda la información disponible para cada cliente. Al finalizar la visita, rellenaban un cuestionario con datos precisos sobre el lead (¿Tiene hijos? ¿Contratará una hipoteca? ¿Compra para vivir o para invertir?), afinando aún más su perfil.

¿Qué hicimos con todos esos datos?

Toda la información compilada en los procesos anteriores (tráfico web, contact center, red comercial) se volcó en un data lake, un repositorio único en el que almacenar y agrupar en tiempo real todos los datos e interacciones obtenidas a lo largo del costumer journey -trazabilidad del usuario-, que construimos utilizando la tecnología de Cassandra (gestión de bases de datos) y Storm (proceso de flujos de datos).

En paralelo, y como complemento al data lake, desarrollamos un módulo de Business Intelligence que incluía herramientas de analítica y predictivas para la explotación de la información (Pentaho), con el que elaborar un completo cuadro de mando del negocio, automatizado y en tiempo real, definiendo reglas de interacción en función de la posición de cada lead en el journey map (captación / conversión / inversión) y el ROI de cada canal digital.

A su vez, diseñamos la estrategia de marketing automation. Integramos la información contenida en el data lake y las reglas de interacción definidas por el módulo BI, utilizando IBM Watson Campaign para automatizar las campañas de marketing e impactar cada lead con los contenidos y acciones óptimos en función de su posición en el funnel de conversión. También las interacciones con las comunicaciones comerciales se integraron en el data lake, con el fin de enriquecer la ficha de cliente y asignar el tracking de impactos en un modelo de atribución.

“Las interacciones con las comunicaciones comerciales se integraron en el data lake, para enriquecer la ficha de cliente”.

Resultado final: optimización de los leads

La centralización y el tratamiento de los datos hizo posible el desarrollo de sistemas de recomendación omnicanal (call center, marketing, red de ventas) con los que dar apoyo comercial y llevar a cabo acciones de comunicación orientadas a las necesidades de cada cliente en tiempo real, mejorando la experiencia de usuario en todo momento.

Por su parte, el análisis del funnel de conversión permitió medir la rentabilidad de las acciones de forma ágil, aumentando el ratio de conversión gracias al seguimiento personalizado de cada cliente y la consecuente mejora de la experiencia.

En definitiva, construimos un nuevo entorno tecnológico basado en el desarrollo y evolución de herramientas innovadoras y eficientes, contribuyendo a generar un impacto real en el negocio de Aliseda.

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