PATH: El camino hacia el banco del futuro

Tendencias, Marketing Digital

Path (camino): “Un camino es una larga franja de tierra, que la gente recorre para ir de un lugar a otro”. Diccionario Collins.

 

Ir de un lugar a otro. Esa es la clave de la transición que deben afrontar los bancos en un momento en que el sector se convulsiona con la irrupción de nuevos players y un inminente cambio de escenario propiciado por la normativa comunitaria que dará paso al Open Banking. Todo al tiempo que los jóvenes demandan nuevos servicios y experiencias. El inmovilismo no es una opción.

De nuestra investigación acerca de la Generación i concluimos que el banco ideal del iGen se sintetiza en el acrónimo PATH, y se sostiene sobre estos cuatro preceptos:

  • People centred / People First: la oferta de productos y servicios debe ser útil, valiosa, personalizada, educacional. Y siempre formulada en un lenguaje comprensible. El iGen quiere percibir que el banco no tiene otro propósito que ayudarle, satisfacerle como cliente.
  • Agile: todos los servicios del banco deben ser rápidos, portables, intuitivos, siempre disponibles desde cualquier dispositivo. El banco comparte espacio en la pantalla del smartphone con las aplicaciones favoritas del iGen: si puede usar las redes sociales donde y como quiera, ¿por qué no va a hacer lo mismo con su dinero?
  • Tech & Data savy: los datos, el tesoro mejor guardado por las empresas, otorgan al banco la ventaja de seguir disponiendo de un conocimiento privilegiado del cliente. Un diálogo entre la tecnología y el histórico de sus clientes (jóvenes y no jóvenes) permitiría al banco no sólo estar al tanto, sino anticiparse a las necesidades de éstos en cada momento vital.
  • Honest: el banco debe ser honesto, transparente en sus procesos internos, demostrando siempre un proceder moral intachable. Los iGen valoran iniciativas como el impulso a emprendedores y startups, las becas para estudiantes, la obra social, el apoyo al tercer mundo: el banco demuestra así que entiende y le importa el mundo en que vivimos.

Veamos cómo pueden concretarse cada uno de estos propósitos.

El banco People Centred / People First

Presupuestos inteligentes

El iGen desea que la aplicación del banco utilice todo el conocimiento que tiene sobre él para ayudarle a encontrar las mejores ofertas en los artículos que consume habitualmente, conectando sus datos financieros con los servicios de comparación de precios. Al iGen le encanta ahorrar dinero, pero aún más le gustaría no tener que buscar personalmente las mejores ofertas.

Productos que trabajan para el cliente

Los iGen están cansados de los productos bancarios irrelevantes o poco responsables. Quieren recomendaciones útiles sobre nuevas tarjetas de créditos, seguros, cuentas o cualquier otro producto financiero. Se sienten amenazados porque los bancos les miran con lupa, cuando lo que les gustaría es recibir recomendaciones inteligentes, personalizadas y ajustadas a sus necesidades.

APIs abiertas

Muchos iGens poseen cuentas en diferentes bancos. Aunque suelen manejarse con soltura entre sus diferentes cuentas, en algún momento pueden despistarse o confundirse entre la maraña de usuarios, contraseñas, pagos y demás datos. En vez de tantos malabarismos, el iGen querría abarcar de un solo vistazo todo su espectro financiero, desde sus múltiples cuentas y respectivos saldos hasta otros productos financieros, como seguros o fondos de inversión.

Ayuda en la gestión del dinero

Cuando preguntamos a los iGen qué tipo de innovación desearían encontrar en su banco, una de las respuestas más populares fue una herramienta para ayudarles a gestionar el dinero. A menudo el iGen no tiene claro cuál es el estado real de sus finanzas, porque su extracto bancario no recoge pagos o cobros pendientes, tasas, cargos por pasar, etc. Herramientas como un gestor personalizado que incluyera plena visibilidad de sus cuentas, gráficos y funcionalidades que les ayuden a presupuestar o advertencias cuando se supera un límite de gasto en determinadas categorías convertiría a los iGen en consumidores más responsables y previsores.

La opción del cara a cara

A pesar de la imparable digitalización de los servicios bancarios, aún quedan “momentos monetarios” en la vida del iGen que demandan un toque personal: cuando da un paso financiero importante, reclama una interacción cara a cara. Pero no les satisface la experiencia actual en las sucursales: quieren conversaciones inteligentes basadas en su historial como cliente, ser tratados como individuos con necesidades y preferencias únicas. ¡Y nunca esperar una cola con los brazos cruzados!

El banco Agile

Simplicidad, inmediatez

La banca es una de las pocas parcelas de su vida que el iGen todavía percibe como anticuada y engorrosa. Las tareas sencillas no son nunca realmente sencillas, y soporta tiempos de espera más largos que en otros servicios. Para una generación que valora especialmente la gratificación instantánea, los bancos quedan muy por detrás en comparación con otras experiencias de consumo. Para empezar, la apertura de cuentas debería ser un proceso mucho más ágil. Nuestros jóvenes panelistas hablaron sobre cuentas de ahorro dinámicas, una forma sencilla de establecer cuentas de ahorro individuales y temporales, con un propósito específico (“un viaje a Francia”, “un coche”, etc.), sin tener que atravesar el farragoso proceso actual de apertura de cuentas. Y por supuesto, quieren hacer todo eso desde el móvil.

Logins y pagos sencillos

Los iGens se encuentran cada vez más cómodos con las tecnologías de reconocimiento dactilar como método para loguearse, una tendencia que sin duda irá a más. Muchos de nuestros panelistas expresaron su deseo de pagar en tiendas simplemente escaneando su huella dactilar. Esperan dejar atrás los días en que tenían que memorizar complejas combinaciones de usuario y contraseña, para poder emplear la biometría (reconocimiento dactilar, facial o retinal) como medida de seguridad de acceso a sus cuentas. Touch ID es una funcionalidad muy demandada por los iGens en las aplicaciones móviles de los bancos.

Saldos fiables

Una queja común entre los iGens es la de no estar 100% seguros de cuál es su saldo real. Demandan una plena visibilidad de su dinero, y procesamiento inmediato de sus pagos. Los iGen son impacientes: acostumbrados a la instantaneidad, no entienden por qué tienen que esperar para que sus operaciones se reflejen en su saldo real.

El banco Tech & Data Savvy

El móvil primero

Para conectar con el iGen, los bancos deben priorizar su oferta móvil, y concentrarse en la usabilidad de sus apps sobre cualquier otro desarrollo técnico. La primera acción necesaria en este sentido es igualar los niveles de funcionalidad en el móvil a los de la banca vía web. La movilidad ofrece a los clientes una gran comodidad a la hora de administrar su dinero, y es el primer destino elegido por el iGen. Cualquier frustración actual relacionada con una funcionalidad limitada debe ser remediada.

Capacidad de análisis

Los iGens que han utilizado las aplicaciones bancarias más sofisticadas alaban la capacidad de análisis de sus gastos, que les detalla cómo y dónde gastan su dinero. Para gestionar su dinero de manera óptima, los iGen demandan visualizar su información financiera de manera user friendly, desglosando las categorías de gasto, y ofreciendo consejos adicionales y asesoramiento con su presupuesto

Un asesor financiero en el bolsillo

La integración de Inteligencia Artificial en los procesos bancarios fue mencionada por algunos de nuestros panelistas, emocionados por la promesa de mayor relevancia y personalización que aportaría la IA, de la que esperan recomendaciones a medida de productos financieros y consejos sobre la gestión del dinero.

Control de los ajustes de seguridad

La opción de establecer parámetros personales se contempla como una forma de solucionar los problemas de seguridad. Verificación a través del móvil para compras a partir de una cantidad determinada, notificación instantánea en el móvil de los de pagos, y tarjetas “marca blanca” de cada país para los viajeros frecuentes fueron algunas de las propuestas emitidas por los panelistas iGen.

Primeros pasos con Blockchain

Muchos iGen reclaman mayor seguridad y apertura, y es por eso que para los usuarios tecnológicamente más avanzados, Blockchain se presenta como una atractiva alternativa a la banca tradicional. Aunque todavía no adoptada masivamente, la promesa de aumentar el control, la fiabilidad y la transparencia de todos los procesos convierte a Blockchain en una tecnología que los bancos no pueden ignorar.

Siga la flecha tech

Es importante recordar que aunque los iGen sean nativos digitales, no necesariamente todos están familiarizados con lo último en tecnología. A menudo el consumidor no conoce las soluciones disponibles, y necesita orientación hacia productos, aplicaciones o servicios. Pero una vez que se le ha mostrado el camino, generalmente sus habilidades digitales le permiten ya desenvolverse por sí solo.

El banco Honest

Explicaciones simples y claras

El iGen no se encuentra cómodo con el lenguaje financiero, y quiere que los bancos expliquen sus condiciones de manera clara y directa, comprensibles para “la gente normal”. Cuando se trata de comparar las condiciones de diferentes cuentas o entidades, el iGen demanda una taxonomía común, que le permita tomar decisiones meditadas. El vídeo es un formato que el iGen aprecia especialmente a la hora de divulgar conceptos y explicar los posibles beneficios.

Uso transparente de los datos

Los iGen no tienen demasiado inconveniente en que el banco o un tercero utilicen sus datos personales, pero con dos condiciones: primera, que haya una forma clara y sencilla de suscribirse; y segunda, recibir una aportación de valor a cambio de la cesión de sus datos.

Formación

Hay una falta de cultura financiera muy extendida entre los jóvenes. Muchos iGen lo admiten, y se preguntan por qué no han recibido este tipo de educación en la escuela. Eso no significa que la formación financiera sea una prioridad en su vida (no renunciarían a un concierto de su grupo favorito por asistir a un seminario), pero sí les gustaría saber que tienen a sus disposición recursos imparciales, gratuitos y abiertos cuando necesitan solventar alguna duda relacionada con el dinero.

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