Pasos para construir una solución de Social Support y Escucha Comercial Activa

CRM
Gráficas de la Plataforma CERS de GSS SM+I (www.socialcontactcenter.es)

Gráficas de la Plataforma CERS de GSS SM+I (www.socialcontactcenter.es)

Ha llegado la hora de implantar estrategias de Social CRM para impulsar el reto de la empresa conectada. Las empresas conectadas deben de conocer todas las conversaciones 2.0 relevantes y monitorizar el sentimiento para dar respuesta y tomar decisiones de marketing, comerciales, de desarrollo de producto y de atención al cliente. La elección de una plataforma es una decisión clave para generar más Social Commerce y prestar servicios útiles de Social Support.

Las plataformas más avanzadas se sostienen sobre un módulo principal de búsqueda, análisis e indexación de conversaciones (buscador universal 2.0) y se integran con las soluciones CRM de Contact Center con el objetivo de gestionar el ciclo de vida de los contactos y actuaciones alineada con las estrategias de negocio y con las necesidades de los consumidores. Las plataformas de Social CRM deben de ser configurables en tiempo real y flexibles para poder afinar la clasificación de conversaciones por tipología de actuación. El reto principal es ofrecer respuestas útiles al consumidor social en los 4 ámbitos de negocio (soporte, marketing, ventas e innovación).

La plataforma idónea debe incluir el máximo numero de estos módulos para activar una iniciativa de Social CRM, si realmente pretendes conseguir resultados de Social Commerce y Social Support:

  • Gestión de los usuarios: accesos y permisos diferenciados, asignación de tareas, vistas personalizadas y reporting en función del perfíl.
  • Motor de búsquedas: parametrización (activación de términos) de búsquedas en tiempo real por plataforma y medio online.
  • Búsquedas avanzadas: filtros avanzados para obtener resultados de máxima relevancia (fecha, fuentes, términos, plataforma y valoraciones, ámbitos de actuación).
  • Valoración de los resultados: clasificación de conversaciones en función de las opinión y sentimiento sobre la marca, sus productos, atención al cliente, servicio técnico y cualquier otra característica de interés para realizar estudios de satisfacción.
  • Actuación y gestión operativa de las conversaciones: actuar en vivo y directo en todas las plataformas con unos procedimientos y respuestas predefinidas para maximizar la satisfacción, utilidad y operativa.
  • Capacidad de distribución de tareas según prioridades: reparto efectivo de actuaciones por ámbito de Social CRM: reclamaciones, ventas, antichurn, soporte técnico, atención al cliente…
  • Gestión de respuestas predefinidas y wiki Social CRM: integración de respuestas tipo y auto servicio para para agilizar la labor de los agentes y maximizar la calidad del servicio.
  • Registro de actuaciones: registro de actividades con el objetivo de generar informes de calidad y operaciones. Además, el registro de conversaciones, respuestas, conversión y resultados permite a la empresa entrar en el mundo del business intelligence.
  • Seguimiento de conversaciones: la vinculación real de una empresa se basa, en gran medida, en su capacidad de estar conectado y dar respuestas en directo. Es crítico disponer de un sistema de alertas configurable que avise de cualquier modificación en las conversaciones.
  • Cuadro de mando y Reporting: conversiones por canal, número y tipología de actuaciones, nivel de reputación, grado de sentimiento e indicadores de calidad.
  • Inteligencia: capacidades de análisis de sentimiento, reputación, vitalidad de la comunidad y módulos de inteligencia predictiva para comprender cualquier dimensión del consumidor social.

Identificar, testear e implantar una solución con estos módulos funcionales es uno de los principales retos de los profesionales de CRM para entrar en la dimensión de la empresa conectada. Aunque no hay duda del retorno de una implantación de Social CRM en la mayoría de los sectores. Los principales resultados esperados son la mejora de la calidad de los servicios prestados en atención al cliente, aumento de las conversiones de canal online y offline, mejora de la reputación online, incremento de los ratios de vinculación y marketing de prescripción, optimización de la utilización de los activos digitales y mejora el conocimiento del consumidor.

Antes de empezar con una iniciativa de Social Support + Escucha Comercial Activa, es fundamental haber diseñado: una estrategia realista, una hoja ruta con quick wins y un cuadro de mando combinando indicadores de Social Media + CRM. Además, es fundamental disponer de un equipo motivado, una vocación de servicio (como explica Enrique Dans en su post del pasado miércoles) y cómo no una plataforma de garantías.

Suerte y acierto con satisfacer al consumidor conectado. No te olvides de poner a los consumidores en el centro de tu estrategia.

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