iGen – ¿Son los jóvenes el futuro de la banca?

29 · 11 · 2016

 

 

El 67% de los jóvenes se siente ignorado por la banca

 Según un estudio elaborado por Good Rebels y Pangea sobre la relación de la generación i (personas de 16 a 25 años) con la banca, cerca del 70% de los jóvenes considera que la banca no está interesada en ofrecerles servicios adecuados a sus necesidades, sino en venderles productos que no les interesan. El estudio, en el que se ha contado con la opinión de entidades como BBVA, Evo, ING Direct, Santander y Self Bank, además de Fintechs como Bonsai Investment, Civeta y Pith Technologies, explora la relación de la banca con los jóvenes desde ambos punto de vista: la de los iGen y la del sector.

El estudio ha identificado cuatro grandes áreas de fricción (pain points) entre la banca y los jóvenes: lenguaje y comunicación, vinculación, confianza y tecnología.

Áreas de fricción

  1. Lenguaje y comunicación: “no hablas mi idioma”

En el apartado de lenguaje y comunicación, denominado en el estudio “No hablas mi idioma”, se concluye que existe un claro cortocircuito en la comunicación entre bancos y jóvenes, derivado de la frecuente inclusión de conceptos incomprensibles para ellos. De hecho, el 58% piensa que los bancos, “utilizan un lenguaje poco comprensible de forma intencionada. Cuanto menos nos enteremos, mejor.” En cambio, para el 42% “los bancos se esfuerzan por ayudarme a comprender sus productos y los derechos y obligaciones que adquiero cuando los contrato.”

Los iGens demandan una conversación más abierta e informal en torno a sus opciones financieras, basada en la claridad, la simplicidad y la transparencia.

  1. Vinculación: “No te importo, me busco otro”

Según los datos del estudio, el 67% de los jóvenes piensa que los bancos no les tienen en cuenta por sus bajos ingresos, por lo que no les interesan
como clientes. En cambio, el 33% piensa que aunque tengan poco dinero, los bancos se interesan por captar y tratar bien a la gente joven, porque son clientes futuros.

De igual forma, habituados a comparar y consumir online, más del 60% de los iGens está dispuesto a cambiar de banco en cuanto empiezan a contar con ingresos propios, en busca de soluciones mejor adaptadas a sus necesidades. Los tres aspectos principales en que se fijarían los iGen a la hora de elegir un banco son que no cobre comisiones, poder hacer todo desde el móvil y que le hable en un lenguaje comprensible.

Finalmente, los iGen echan en falta un servicio más personalizado: el banco conoce sus hábitos financieros, y creen que debería hacer un doble esfuerzo: convertir esa información en consejos y recomendaciones personales, y generar soluciones más alineadas con su experiencia de cliente. Las comisiones –incluidas las que gravan transacciones en el extranjero- son especialmente irritantes para el iGen, erigiéndose como un factor determinante a la hora de elegir banco.

  1. Confianza: “No me fío, no te fías”

Casi un 70% de los iGens considera los bancos como un mal necesario: útiles para la sociedad, pero también origen de muchos problemas. Además, perciben una desconfianza por su parte derivada de la edad o los bajos ingresos, por lo que se ven a si mismos como gestores de dinero de segunda categoría. Los iGen desean que los bancos les tomen en serio, que pongan a su alcance las herramientas necesarias para gestionar sus finanzas de manera responsable.

  1. Tecnología: “Tu tecnología es tan limitada”

La tecnología es un elemento decisivo a la hora de escoger banco. Una generación impaciente, acostumbrada a la gratificación inmediata, no concibe los procesos obsoletos y lentos de los bancos. Demandan también una experiencia móvil inmediata, 24 horas los 365 días del año, sobre todo en los intercambios monetarios.

Según Fernando Polo, Global CEO de Territorio creativo/Good Rebels, “acostumbrados a la interacción con gigantes digitales como Google, Airbnb, Facebook, Amazon o Spotify, el iGen espera del banco la misma experiencia de usuario. Lo contrario se traduce en frustración, y en motivo suficiente para plantearse el cambio de entidad. Los jóvenes esperan resolver todo en un máximo de dos clicks, así que se desesperan con los largos procesos de autentificación y ejecución que conllevan los procesos bancarios”.

Otros temas cubiertos por el estudio abarcan ahorros, medios de pago favoritos, formación financiera o los problemas del día a día en la gestión del dinero.

  • Ahorro: un sorprendente 87% de los iGen declara ahorrar de alguna manera, aunque más enfocados en el medio plazo que el largo. Casi el 39% ahorra a lo largo del año para permitirse algún capricho (relacionado sobre todo con los viajes), y el 21,7% ahorra a largo plazo, en general preocupado por las malas experiencias familiares en la larga época de crisis o por invertir en mejorar su formación. El resto consigue ahorrar un poco, pero lo gasta enseguida. Un 9,3% no consigue ahorrar nada porque no genera ningún ingreso.
  • Falta de formación financiera para afrontar el momento en que pasan a gestionar sus finanzas. Un 48,8% piensa que no tiene información y debería recibir formación financiera en la etapa escolar, frente a un 37% que toma la iniciativa de formarse cuando empieza a ganar dinero.
  • En cuanto a los medios de pago preferidos, sorprendentemente los iGen prefieren el cash (84,8), la tarjeta de débito (56,5) y las tarjetas de crédito (35,1). Las motivaciones tienen que ver con un mejor control del presupuesto en lo que se refiere al cash, frente a los usuarios que prefieren tarjeta, que no están dispuestos a perder tiempo buscando el cajero que nos les cobre comisiones. Los iGen sienten recelo ante cualquier situación de endeudamiento, por lo que la tarjeta de crédito no es tan habitual. Otros sistemas de pago como Paypal, apps del móvil, etc., siguen siendo residuales.

La visión del sector

Los directivos entrevistados de las entidades citadas son conscientes de que se enfrentan a una generación radicalmente distinta de las anteriores en códigos de comunicación, formación, hábitos e inquietudes vitales, por lo que están desarrollando iniciativas basadas en la experiencia de cliente, en muchos casos en colaboración con las Fintech, para resolver el gap generacional y acercarse a los jóvenes.

Por qué los iGens: señas de identidad

iGen es una generación olvidada, entre los Millennials (sobre cuyas pautas de consumo se ha investigado extensamente), y la llamada Generación Z, todavía en edad escolar. Los miembros de más edad entre los iGen, ahora en torno a los 25 años, tenían 10 años cuando se presentó la primera versión del iPod. Han crecido en una era dominada por el entorno digital y las redes sociales. Lejos de la obsesión materialista propia de generaciones anteriores, el iGen valora fundamentalmente la experiencia de uso y el disfrute. Quiere además que esa experiencia se adapte a los valores que definen su modo de vida: inmediata, útil, transparente, ubicua, cooperativa. El iGen es ambicioso, abierto a otras culturas, viajero, y con una alta voluntad de vivir y trabajar en otro país. Su móvil es su posesión más valiosa.

Por qué este estudio:

Los iGen están sentando ahora las bases del cliente del futuro inmediato. La oferta de los bancos, en un entorno de crisis de confianza, no ha sido capaz de seducirles. La irrupción de las Fintech y los gigantes tecnológicos en áreas de negocio tradicionales de los bancos amenaza con restarles relevancia y pone en cuestión el modelo tradicional de la banca.

Metodología:

  • Talleres y focus group, en los que han participado unos 80 jóvenes de entre 16 y 25 años desarrollados en varias jornadas en España y UK, en los que se establecieron cualitativamente las principales cuestiones que inquietan a los jóvenes.
  • Entrevistas a Directivos del sector bancario.
  • Encuesta lanzada por Good Rebels, analizada sobre una base de 650 respuestas.
  • Panel online en una plataforma propia de co-creación: Participantes de 16 a 25 años: 60
  • Datos de GlobalWebIndex: segmentación por edades: iGen = 16-25. Tamaño de las muestras completas: 16-25 años = 21.240.

 

Para más información y contacto con los líderes de opinión que han participado en el estudio:

Carlota García-Abril

Director & Head of Communications

carlota.garcia-abril@goodrebels.com

+34 608 390 979

 

Rocío Martínez Moreno

Digital Content Planner in Corporate Communications

rocio.martinez@goodrebels.com

+34 630 073 172

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