“Mobile-Only User” el cliente que no navegará por tus contenidos…

Experiencia de cliente, Innovación

Jesús B. nunca ha tenido un ordenador personal propio. Tiene treinta y pico, y ha decidido no hace tanto tiempo conectarse al día a día “social”, para lo cual compró un smartphone. A día de hoy se maneja por los principales lugares como pez en el agua, dando de alta perfiles e intercambiando experiencias con amigos, familia y conocidos. Y, por supuesto, navegando de manera continua para comprar, descubrir y consultar todo aquello que le pueda interesar.
La única cosa que le diferencia de un usuario “tipo” es que nunca ha tenido un ordenador personal propio y que su herramienta personal es un dispositivo móvil. Y quién sabe si a estas alturas, tendrá un pc algún día…

La venta de ordenadores portátiles cae un 13,9% en el último año. Al punto de que por primera vez, las ventas de tablets ganan la partida. Hasta aquí noticias que servirían para llenar la página de un diario económico y que nos dejarían pensando lo negro que es el panorama de los fabricantes de hardware, ¿sólo para ellos? Volvamos a la pizarra y analicemos una serie de efectos asociados a esta tendencia que no hace más que crecer.

Si los españoles somos el país europeo más conectado y las ventas de smartphones y tablets crecen, parece evidente que nos enfrentamos a una realidad incontestable: un número alto y creciente de personas “viven” Internet a través de sus móviles. Dicho de otra manera, están viendo Internet a través de una ventana de 4″ frente a las 13″- 15″ que un portátil tiene, por ejemplo.

Ergo, su navegación por webs, microsites y demás lugares está condicionada por el espacio que el tamaño de la ventana les permite. La pregunta es evidente: ¿eres de los que piensan que “ya mirarán más despacio mi web desde su pc para buscar la información que necesitan”? Puede que estés perdiendo visitas, ventas y notoriedad favorable hacia tu marca. O en otras palabras, tus ventas se las llevará aquella empresas que ya ha tenido en cuenta esta situación y ha actuado en consecuencia, reescribiendo su contenido para que la experiencia de navegación desde un móvil sea la ideal.

Un repaso de los datos que abonan el presente:

Los datos anteriores, sumados a la caída de la venta de ordenadores personales, están configurando la tormenta perfecta para la mayor parte de empresas que sólo contemplan el acceso a Internet de las personas desde un ordenador personal. Y que no tienen en el radar lo que está ya pasando o piensan que el usuario teminará usando un pc si quiere conectarse para ver el resto de la información. Lo hará si lo necesita, pero su percepción será negativa precisamente porque le obligamos a ello.

Consumidores, ni más ni menos

Podemos caer en la tentación de pensar que las personas que acceden a través de Internet son “especiales”: gente buscando una información muy concreta o un contenido específico. Pero lejos de ser así, son / somos sólo consumidores. Y como no podía ser de otra manera nuestro motivo principal es que buscamos conectar con una determinada empresa a través del medio de nuestra preferencia.

Hemos vivido hace unos años una situación similar cuando las empresas debatían cómo satisfacer las necesidades de atención al cliente con la popularización de los medios sociales. El día a día ha demostrado que cada persona “prefiere” un medio para ser atendido y las empresas salen ganando si escuchan esas preferencias.

Cuando el propio Google, amo y señor de las búsquedas, nos dice que un 77% de las mismas por móvil se hacen desde el hogar o el trabajo y el resto cuando estamos en marcha, está dejando claro que aunque tenemos a mano el ordenador, preferimos usar el móvil. Y la razón principal es elemental: no hay que esperar a que arranque, el móvil está siempre encendido.

Por tanto, lo ideal es abordar el reto con un planteamiento holístico, antes que como una especie de subsección del contenido de nuestra web. Lo más probable es que si tratamos de adivinar qué es lo que los “mobile-only users” pueden estar buscando, no acertemos. Mostremos a la persona que nos encuentra por el móvil la misma información que podemos acceder desde el ordenador de sobremesa. Al punto que si pensamos que hay algo que puede no interesarle, lo más probable es que tampoco le interese si se conecta desde un pc.

Y una reflexión, última pero no menos importante: navegar en una pantalla de 4″ por el mismo diseño web pensado para ser visto desde una pantalla de 13″-15″ es una pesadilla. Nos pasaremos la mayor parte del tiempo, “pellizcando” la pantalla y haciendo zoom sin parar, lo que terminará suponiendo un dolor de cabeza. Tiempo de reinventar como mostramos los contenidos a través de los soportes que más usamos. Que como no podía ser de otra manera, son cada vez más pequeños, ligeros y fáciles de llevar.

¿Has oído hablar de las Google Glasses? La diversión no ha hecho más que empezar…

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