McDonald’s Canadá o cómo abrirte y responder hasta a los trolls

Experiencia de cliente, Marketing Digital

Está claro una cadena de comida rápida como McDonald’s sería a priori una bomba de relojería en redes sociales: repeticiones de “Super Size Me”, “Food Inc.”, “Fast Food Nation” y demás largometrajes de similar temática en televisión, crisis reputacionales derivadas de un problema puntual en un determinado restaurante, millares de empleados de entre los cuales alguno seguro que tiene algo malo que decir de ti…

Pero ya sabemos que en las redes sociales lo último suele ser dar la callada por respuesta. Y lo penúltimo, ser pasivos y esperar a que la basura llegue a tu canal. ¿Por qué no pedirla directamente y afrontarla de cara? Como siempre, la respuesta es el amor. Ah, no, que esto no es una canción romántica, sino un blog de marketing. Entonces la respuesta es la transparencia. Eso debieron pensar en McDonald’s Canadá hace un año. El resultado es éste. Una web donde cualquier usuario podía mandar su pregunta y ver la respuesta.

Lo normal es quedarse en lo superficial, en lo líquido y divertido que quedan vídeos como el de arriba, en el que se explican por qué las hamburguesas de las fotos no tienen el mismo aspecto que las que te venden, cómo hacer tu Big Mac casera o un concurso de casca-huevos (literalmente). Se puede ver de muchas maneras: un repositorio de preguntas hechas por los usuarios en redes sociales, un argumentario hecho por y para los consumidores, o incluso un FAQ (¿qué es eso? En serio, es tan demodé que alguno ya ni se acuerda del significado de esas siglas) que realmente responde a las necesidades de la gente y no a lo que la empresa quiere exhibir. Y es que al 80% de nosotros jamás se nos ocurriría una de las supuestas “preguntas frecuentes” que responden las empresas en sus webs corporativas.

Pero tampoco nos quedemos en atizar a quien parece anclado en los noventa. También algunos estamos permanentemente en redes sociales y desde nuestro atril de Community Manager consideramos a veces algunas preguntas estúpidas. O si son más incómodas de lo habitual, incluso tildamos con inusitada facilidad a sus autores de trolls. En ocasiones el manido tópico de “Don’t feed the troll” sólo nos puede llevar a desperdiciar una oportunidad de mejorar nuestra imagen.

¿Por qué si no McDonald’s Canadá respondería decenas de preguntas sobre “Super Size Me”? ¿O por qué se iba a molestar en rodar vídeos sobre por qué sus hamburguesas lucen distinto en fotografía y en su caja, o si el huevo de sus Egg McMuffins es de verdad? Más estúpido que cualquier pregunta es probablemente no valorar siquiera la posibilidad de responderla o aprovecharla para dar la vuelta a la tortilla.

Para mayor “pureza” de los contenidos, las preguntas de los usuarios de redes sociales aparecen tal y como fueron escritas en la web corporativa de McDonald’s Canadá: errores ortográficos, gramaticales, lenguaje SMS, abreviaturas, etc… Y por supuesto, todo el surrealismo que te puede aportar abrirte al mundo, con preguntas tan curiosas como “¿Es real?”, “¿Estaréis siempre por aquí?” o “¿Vuestra comida sabe bien?” donde el mayor mérito es la gracia que aporta el Community Manager a la hora de responder…

Ahora bien, ¿funciona? Si nos creemos los datos que ellos mismos han distribuido, la campaña fue todo un éxito:

Menú