Los social media y la confianza

Social Media

En entradas anteriores he hecho referencia a la necesidad de un compromiso global para que los social media transmitan confianza a los usuarios. Hacer las cosas bien no es una opción, es una obligación.

Bien es cierto que ganarte la confianza de tus clientes, usuarios, seguidores, etc., es una ardua tarea que requiere un gran y continuado esfuerzo. Como también es sabido que todo ese trabajo puede venirse abajo en cuestión de segundos. Son aquellos momentos en los que una organización toma unas determinadas decisiones que les llevan a actuar de una manera desafortunada.

Ahora bien, existen momentos en los que la repercusión de ciertas actitudes exceden de ese ámbito empresarial concreto, y sus consecuencias afectan a la percepción que los usuarios tienen de todo un sector y, en consecuencia, de las empresas que lo componen. En la mente de todos están los recientes escándalos en el asesoramiento de algunas entidades financieras, a sus clientes en materia de inversión, donde ha sido la reputación de toda la banca la que ha quedado seriamente dañada.

¿Nos hemos preguntado qué queremos que sea el social media cuando sea mayor?

No debemos olvidar que estamos en una fase de desarrollo tecnológico, empresarial y, también, de regulación del sector. De la mayor o menor confianza que logremos de todos los organismos involucrados, especialmente de los usuarios y de las administraciones competentes, dependerá el futuro del sector. En este sentido, y aunque de sus palabras destaque especialmente la referencia a los riesgos que amenzan a la “neutralidad” de la red, el denominado “padre de Internet” ya nos advirtió de la delicada situación a la que puede llegar el sector si los usuarios pierden la confianza en él y en las actividades que ahí se llevan a cabo.

Hoy quiero destacar una de esas prácticas desafortunadas que alimentan la percepción negativa que tiene la sociedad de las nuevas tecnologías, con el ánimo de que nos sirva de lección y no cometamos el mismo error. En este caso, el protagonista es la empresa norteamericana EchoMetrix quien, en una brillante iniciativa, desarrolló un software de control parental (denominado “Sentry“), que permitía a los padres monitorizar las actividades online de sus hijos menores de edad. Una vez se instalaba dicho software en el ordenador, los padres podrían acceder al historial de navegación de ese terminal, incluyendo chats, mensajería instantánea, etc. Hasta aquí, ningún problema.

Ahora bien, EchoMetrix también comercializaba un programa de market research, conocido como “Pulse”, para que las empresas anunciantes pudieran tener acceso a contenido de páginas web, blogs, chats y demás, y poder explotarlo con fines comerciales.

El problema apareció cuando se demostró que EchoMetrix utilizaba su sotware Pulse para vender a terceras empresas la información -relativa a dichos niños- que obtenía a través de su software de control parental Sentry. No es que no se hubiera informado de esa opción a los padres que contrataron Sentry, sino que la advertencia de esa cesión de información se ocultaba tras una cláusula oscura situada entre las múltiples páginas de las condiciones de uso del servicio.

A raíz de varias denuncias, la Federal Trade Commission norteamericana tomó cartas en el asunto e inició una investigación, que se saldó con un acuerdo a través del cual la empresa afectada se comprometió a destruir toda la información obtenida, a no volver a compartir los datos a los que acceda mediante su software de control parental, y a pagar 100.000 dólares.

El resultado era obvio. Lo que me preocupa es que el daño ya se ha hecho. No a los concretos usuarios que vieron cómo información relativa a sus hijos se vendía a otras empresas para su explotación comercial (que también), sino a la percepción que la sociedad tiene de un sector entero.

¿Cómo cuantificamos el daño que provoca que los usuarios crean que Internet está gobernado por empresas malignas que dedican todos sus esfuerzos a robar los datos de sus usuarios (especialmente de niños indefensos) y a venderla en un mercado negro de información de internautas?

¿Qué consecuencias llevan aparejadas estas malas prácticas? Pues, por de pronto, nuevas propuestas de regulación de Internet en los Estados Unidos.

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