La farmacia de guardia se sube a la transformación digital

Transformación Digital

– Buenos días Paco hoy nos automedicamos con bizcocho casero

– Recordad que ese tratamiento lo mejor es tomarlo cada seis horas

Hoy #TcDesayunos ha venido recetado por un especialista. Francisco Cobo, farmacéutico titular de Farmacia Cervantes y co-fundador de Loyalty Pharmacy Laboratory nos ha visitado para mostrarnos el chequeo que le ha hecho al negocio familiar con la ayuda de José Luis Pastor, Director General de Rethink Marketing. La transformación digital no tiene ciencia; lo realmente complicado es cambiar la mente de las personas.

Hace cuatro años Paco Cobo se detuvo a pensar cómo podía reflotar el negocio tradicional que con tanto esfuerzo había levantado su madre en los años 90. Los problemas con la administración, los impagos de los medicamentos subvencionados y la considerable bajada de precios de estos forzaron el salto a una transformación sin precedentes en el sector farmaceútico.

El número 10 de la granadina avenida Cervantes comenzaba entonces su particular viaje a la innovación. ‘Una empresa pequeña puede dar un paso al frente y convertirse en un ejemplo dentro de su sector; las grandes marcas están más sujetas a largos procesos de decisión, a burocracias interminables y a mentes rígidas y reacias al cambio. Nosotros éramos cuatro personas con ganas de aprender y de reinventarnos y no teníamos nada que perder’, reconoce Cobo.

Su compañero de batalla digital, José Luis Pastor ha aportado la visión más estratégica a la remodelación del proyecto. Su labor ha sido dotar de la tecnología necesaria y de pensamiento innovador para aplicar con conocimiento de causa el Social CRM, una vía de éxito que ha dejado pasar aire fresco para llenar los pulmones y la caja. ‘No es una fórmula milagrosa, primero hay que concienciar a los líderes que van a liderar el cambio y ensamblar la visión estratégica con la visión del cliente. No hace faltar cualificación para aplicar esta tecnología. Una vez establecida la estrategia a seguir y después de una formación de una hora, el propio farmacéutico puede gestionar sus bases de datos y crear campañas por sí mismo’.

Renovar el modelo de interacción con el cliente era la meta que se marcaron y que sin duda han logrado con creces. Los programas de fidelización con los clientes y la implementación de comercio electrónico para la parte de parafarmacia han dibujado nuevos caminos para llegar al cliente a través de un análisis de su comportamiento en el proceso de compra. En este vídeo de Loyalty Pharmacy Laboratory se explica los qué y para qués de implementar el Social CRM en un mundo tan tradicionalmente offline como el farmacéutico.

Los pilares básicos de su transformación partían de tres acciones:

  • RRHH más digitales. Detrás de las redes y del mostrador hay personal especializado y los clientes pueden ponerle cara desde la misma web. La cercanía es obligada en un comercio de barrio y en un e-commerce.
  • Servicio multicanal que mejore la experiencia del usuario. La tecnología es una pieza fundamental en este apartado; nos valemos de whatsapp, teléfono, sms y correos electrónicos para aportar un valor añadido al cliente basado en un servicio personalizado. El seguimiento en la compra online también es exaustivo; cada vez que alguien hace un pedido le llamamos personalmente para asesorarle con la mejor elección del producto.
  • Tecnología del marketing digital. De nada sirve todo el esfuerzo si no tenemos datos; para ello ponemos en marcha programas de fidelización distribuidos en distintos paquetes que favorezcan el intercambio de información por parte del cliente. Descuentos en acto de compra, regalos por el cumpleaños, pruebas gratuitas, puntos canjeables por productos y servicios (han llegado a acuerdos con dentistas y podólogos del barrio para completar la experiencia).

Fidelizar al cliente forma parte de la misión de Farmacia Cervantes. ‘Ofrecer un incentivo al cliente aumenta la frecuencia de visitas y a su vez favorece la venta cruzada (60% redención más de compra adicional)’, explica Pastor. Una de las iniciativas más exitosas en redes sociales ha sido la creación del Club de las Probadoras en Facebook; un grupo donde se reúnen las clientas más influyentes y las que más compran para compartir consejos de belleza y salud. ‘Las ofertas a las embarazadas y las promociones de cumpleaños vía sms también tienen gran acogida; el 45% acude a la farmacia y el 20% compra’.

Después de este #TcDesayunos os aseguramos que no volveremos a ver las farmacias de la misma forma. Hoy que llegaba la primavera y está nublado, hoy que había eclipse y no se veía el sol hemos descubierto que nadar a contracorriente a veces significa nadar a favor del cliente.

Menú