La experiencia de compra marca el éxito de tu negocio

eCommerce, Experiencia de cliente

Recuerdo perfectamente en mi primera visita a la tienda de Abercrombie&Fith en la quinta Avenida de Nueva York, la experiencia de compra era algo totalmente diferente a cualquier otro establecimiento de ropa que yo hubiera estado antes.

El ambiente era lúgubre con música intencionadamente alta y unos dependientes semi-vestidos sacados de la cantera del actor’s studios. La visita me dejo perplejo… a ese entorno le acompañaba una ropa juvenil, colorida y por supuesto con tallas “slim fit” poco aconsejable para ciertas edades.

La experiencia en el entorno offline me hizo buscar esa sensación con la marca en el entorno digital (www.abercrombie.com) y pude comprobar lo difícil que les resulta a las marcas transmitir sus valores y experiencia de compra en Internet.

El futuro del retail pasa por aquellas marcas que trabajen bien la integración de sus tiendas en los diferentes canales. El desarrollo de las tecnologías de la información está modificando la cadena de valor de muchos sectores, el retail y consumo es uno de los que más va a sufrir esta transformación en los próximos años.

El acceso masivo de los consumidores a los smartphones, tablets, smart Tv, Nootebooks y los nuevos conceptos de dispositivos que veremos próximamente, hacen muy difícil la vida de los responsables de marketing de muchas empresas, ya que tendrán que colocar sus productos al alcance del consumidor social con una estrategia de gestión de las plataformas donde las marcas controlan y publican el contenido propio (web, blogs, plataformas sociales, tiendas online, etc), y aquellas plataformas que están presente mediante la compra de espacios publicitarios.

En ambos casos se genera visibilidad de la marca pero el valor de las impresiones generadas a través de los medios ganados (interacción de los usuarios con el contenido publicado por la marca) será cada vez más importante en un mundo de consumidores cada vez más conectados y con múltiples referencias sobre productos, calidad de servicio, precios etc.

Esto nos plantea dos retos:

  • 1. Estrategia en la gestión de plataformas propias, donde la calidad de los contenidos en cualquier formato tiene que ser una característica básica, donde la facilidad para que los usuarios compartan con sus comunidades dicho contenido es una premisa fundamental para “esparcir” a través de los consumidores conectados nuestros vídeos, imágenes, textos y tono de comunicación.

Debemos medir y analizar el número de impactos en los usuarios en función de la plataforma donde han tenido contacto con la marca. Por tanto, ¿vale lo mismo un RT en twitter, un me gusta en facebook o un Repint en Pinterest? Eso sólo lo puede contestar la analítica y métricas de nuestros reports que midan el desvío de tráfico desde las plataformas sociales a nuestros catálogos online.

  • 2. Seleccionar la solución tecnológica más adecuada a nuestra estrategia de e-commerce, teniendo en cuenta factores como la escalabilidad -incremento de usuarios a lo largo del tiempo- , flexibilidad, mantenimiento y mejoras.

Es importante empezar a diseñar a nivel estratégico la propuesta de valor adecuada en cada una de las plataformas donde la marca contacta con sus clientes y potenciales clientes, desarrollando un diseño, accesibilidad, usabilidad y proceso de compra perfectamente adaptado a cada canal. Esto es fácil escribirlo pero muy complicado ejecutarlo correctamente ya que intervienen ámbitos como la tecnología, el marketing, integración de plataformas 2.0, pasarelas de pago, atención al cliente. En definitiva, la suma de todas las disciplinas necesarias en el comercio electrónico pero con la dificultad del cambio de procesos y desarrollos en función de los dispositivos de acceso.

En definitiva, los consumidores están cambiando sus hábitos de acceso a la información y de compra en multi-plataformas a una velocidad de vértigo, donde la información y la conexión obligan a la marca a una estrategia basada en la multi-canalidad y a la adaptación de culturas 2.0 basadas en la trasparencia y conversación en sus mercados.

No dejéis de consultar esta infografía de socialcommercetoday.com que analiza el futuro del ecommerce en función a la evolución de los consumidores:

 

Fotografía: Catálogo de Abercrombie&Fith

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