La excelencia en la atención al cliente social nunca estuvo en las marcas. Está en las personas.

Social Media, CRM, Experiencia de cliente

Internet está ya saturado de noticias acerca del último bot y de la creciente presencia de los asistentes de voz. Y aunque estas nuevas tecnologías son fascinantes de por sí, lo más importante sigue siendo algo mucho más fundamental que todo eso. El área de atención al cliente sigue necesitando que en el centro de su experiencia esté el consumidor. No nos dejemos deslumbrar entonces por el brillo de las nuevas posibilidades digitales a menos que las integremos de lleno en el núcleo de nuestra estrategia de negocio.

En este último estudio de Rebel Thinking presentamos un marco estratégico, así como métricas y casos específicos para desarrollar una estrategia de atención al cliente social más efectiva y más relevante. Compartimos el trabajo realizado con 3 clientes especialmente: Toyota, IKEA y L’Oréal México. Diferentes sectores y realidades, pero en su conjunto todos ellos aprovechan las redes sociales para interactuar con clientes, incrementar las ventas y mejorar la percepción de marca.

 

¿Cómo construir una estrategia de atención social realmente efectiva?

En la era de las organizaciones centradas en las personas, la respuesta empieza precisamente por la cultura. Con esto nos referimos a la mentalidad que define la experiencia del cliente, además de las capacidades y flujos de comunicación dentro de los equipos correspondientes.

Paradójicamente, la atención al cliente ha sido durante demasiado tiempo todo aquello opuesto a la experiencia de cliente. Servicios de terceros, colas interminables y respuestas de voz automatizadas (IVR) que han permitido a las empresas ahorrar en costes… mientras lo perdían en vinculación con la marca. ¿Pero quién no se ha encontrado en la situación de facilitar sus datos repetidamente hasta que, tras varios intentos fallidos, finalmente ha conseguido ponerse en contacto con un agente?

Virtual o real, cualquier interacción con tus clientes, o las personas alrededor de tu marca, tiene un impacto directo en la percepción de la misma y, en último lugar, también indirectamente en tus ventas. Ya es hora de que las empresas empiecen a replantearse el rol que tienen en esta misión, aceptando que realmente puede ser una buena oportunidad para potenciar su prescripción de marca.

 

Marco estratégico de las 5C de la atención al cliente:

  • Cultura: Es importante que la atención social se refleje en el plan de negocio, haciendo que los resultados de este área formen parte de los KPIs globales de excelencia.
  • Coordinación: Para potenciar la estrategia es imperativo que existan metodologías claras para gestionar correctamente todos los procedimientos y posibilidades de colaboración. Estas capacidades deberían alinearse con las mejores herramientas e innovación tecnológica disponible.
  • Canales: Aunque existe una gran tentación para abrir canales de atención al cliente en todas las plataformas disponibles, es el profundo conocimiento del viaje del cliente lo que verdaderamente marcará cuáles serán las más apropiadas para tu negocio.
  • Contenidos: El contenido debe nutrirse de aprendizajes obtenidos por el equipo de atención al cliente y ser especialmente útil y de valor para los clientes si pretende convertirse en una herramienta de consideración o de fidelización.
  • Costes: Una resolución eficaz de las consultas puede resultar en hasta 20% más consumo y mayor fidelidad. Incorporando la palanca social en la estrategia de CRM,  la obtención de datos relevantes se multiplica, especialmente a la hora de garantizar una experiencia omnicanal que resulta vital en el momento actual.

¿Cómo estás gestionando actualmente tu estrategia de atención y experiencia de cliente en redes sociales?

Descarga el estudio sobre ‘Atención al cliente social’ para aprender a aplicar este marco estratégico y tener así un impacto real en tus resultados de marca y de negocio.

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