La estrategia de fidelización en ecommerce, ¿un as en la manga?

07 · 02 · 2019



¿Alguna vez has considerado que el mayor desafío de tu ecommerce es el aumento de la fidelización de cliente? Todos los ecommerce realizan grandes inversiones con el fin de atraer a nuevos clientes a su tienda virtual. Cada compra realizada por un nuevo usuario lleva asociado un coste directo de marketing. Si tu ratio de conversión está por encima de la media, será probable que tu campaña de marketing de buenos resultados, pero en muchos ocasiones, te preguntarás por qué no es así. En estos casos, los ecommerce tienen dificultades para obtener el margen de beneficio deseado y esta realidad no les permite despegarse de lo táctico y ampliar su visión desde una perspectiva más integral. Pero, cuando por fin toman la decisión de terminar esta lucha constante por una adquisición rentable y se centran en fidelizar a su cliente, aumenta el margen de beneficio.

Si te sientes identificado con esta situación, te recomiendo que utilices las siguientes estrategias para incrementar la fidelización:

  1. Mejorar la experiencia del cliente en tu ecommerce:

En realidad no es tan complicado, solamente simplifica las cosas. La mayoría de las veces los clientes abandonan un ecommerce porque les resulta complejo navegar. En otras, hay demasiadas opciones de clic, el proceso de hacer el check-out es complejo o la carga de la página tarda demasiado.

Estos son tres de los problemas más frecuentes cuando intentamos abordar el análisis de la experiencia del cliente para cualquier comercio electrónico. Una solución rápida y eficiente es simplificar las cosas.

Home: Para los principiantes, siempre tened vuestro contenido estrella en esta página. No sobrecargues a tu usuario con demasiadas opciones: un vídeo, imagen o pieza audiovisual en tu banner principal. Deshazte de las pop-ups que solo sirven para distraer la atención de los usuario e intenta hacer que se focalicen en lo importante, tu propuesta de valor.

Página de listado de producto:  Debes tener filtros fáciles de usar. Tres filtros es más que suficiente para que tus clientes lleguen a donde quiera que vayan. Además, piensa en términos “mobile first”, ya que es muy difícil colocar más de 3 filtros en una pantalla móvil y conservar una buena experiencia de usuario.

Página de Producto: Construye una buena descripción de tu producto y una sección accesible de comentarios. Cada vez más, los clientes toman la decisión de compra influenciados por las reseñas y comentarios de otros consumidores, de manera que si tu cliente puede conocer qué piensan otras personas del producto, tendrás más posibilidades de cerrar la venta que con tan sólo una descripción de producto.

Página de Check-Out: Para aumentar la fidelización, es esencial tener un proceso de check-out sencillo. Los clientes siempre recuerdan si su proceso de pago fue innecesariamente difícil, por lo que es mejor para ellos y para tu ecommerce simplificar al máximo los campos prioritarios -nombre, correo electrónico / teléfono, dirección y método de pago- y prescindir de información no tan crítica.

Discurso del Site: Disminuye el tiempo de carga al mínimo. El promedio mundial de carga de una página web es de 2.7 segundos, por lo que si el tiempo de carga de tu ecommerce es superior probablemente estés perdiendo la atención de tus clientes desde el principio. Intenta no sobrecargar con demasiadas funcionalidades y el navegador de  tu cliente cargará la información más rápido.

  1. Entiende a tu cliente fiel: ¿Qué les motiva? ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? ¿Cuál es la forma correcta de comunicarse con ellos?

He tenido la oportunidad de trabajar y aplicar análisis de comportamiento de los clientes en una amplia gama de tiendas de comercio electrónico y los resultados nunca dejan de sorprenderme. Conocer cuál es el viaje de nuestro cliente y cómo interactúa con la marca en los distintos puntos de contacto digital nos guiará para definir cómo, dónde y cuándo nuestros clientes leales quieren dialogar con nosotros y qué incentivo es el que necesitan para que la compra se produzca de nuevo y se convierten en nuestros prescriptores.

En el siguiente gráfico, podéis ver la diferencia de resultado de un ecommerce que lucha por aumentar la tasa de conversión de clientes fieles a través de anuncios de Facebook y el impacto generado cuando se desarrolla tras haber analizado el comportamiento del cliente.

Conclusión

        Lograr que cualquier comercio electrónico alcance la tasa de conversión deseada es todo un desafío, pero no imposible. Si eres un principiante, o incluso un experto en comercio electrónico, querrás apostar por una estrategia sólida para aumentar la fidelidad de tus clientes en lugar de utilizar descuentos o regalos a demanda para cerrar la venta.

        Así que, recuerda: conocer a tu cliente te permitirá evolucionar la comunicación a un nuevo nivel y estrechar aún más lazos con aquellos clientes que ya son leales, al tiempo que mejoramos los resultados.

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