Comunidad en red: La Clínica Mayo y su estrategia en Social Media, un caso de éxito

Social Media
[Seguimos con ese objetivo que nos hemos propuesto de abarcar el mayor número de contenidos posibles, en ese paulatino avance hacia la comunidad del “nuevo marketing” que nos gustaría llegar a ser. En esta ocasión, hemos buscado centrarnos más en la figura del Community Manager, y en todos los buenos ejemplos prácticos que sobre las comunidades online y su gestión abundan en Internet. Jose Antonio Gallego le gusta llamarlos casos de éxito, yo en cambio lo calificaría de amplio conocimiento. Mucho es el que tiene nuestra nueva incorporación, no sólo por su experiencia en el uso de medios sociales, que arranca ya de la época de los inicios de eBay en España, cuando sí había una persona que se encargaba de cuidar la amplia comunidad que allí existía, hasta hoy en día, donde practicamente, su actividad diaria, se basa en conocer más sobre esa figura por la que mucha gente empieza a preguntar. Recordando a Josh Bernoff y algo a lo que siempre hace referencia sobre el marketing en medios sociales, que la gente no quiere marcas aburridas, sé que Jose Antonio Gallego nos dará mucho de esto. Y aunque no querrá reconocer todo esto que comento, de antemano indicar que es un plus tenerle por aquí. Ahora, sólo queda leer sus entradas. (Antonio Toca)]

El papel del Social Media Manager dentro de una empresa, cuando es bien entendido desde la alta dirección y es desempeñado por un profesional de garantías, puede tener una influencia muy positiva a la hora de generar valor para la empresa. Este es el caso de la Clínica Mayo, la prestigiosa institución sanitaria que desde principios del siglo XX mantiene los más altos estándares de atención a sus pacientes.

Su Social Media Manager se llama Lee Aase, un excelente profesional que está logrando prestigiar su puesto y cuya influencia dentro de la Clínica Mayo no está pasando en absoluto inadvertida. Así, en una entrevista con Guy Kawasaki, Lee da alguna de las claves de cómo desarrolló la estrategia de la Clínica Mayo:

“El 90% de nuestros pacientes hablaba cosas buenas de la clínica a sus amigos. Así que decidimos crear una serie de canales para amplificar estas opiniones”

La lista de estos canales que a día de hoy mantiene la Clínica Mayo incluyen una cuenta en Twitter, una serie de blogs temáticos sobre distintas enfermedades, que incluyen artículos prácticos sobre salud, un podcast, un canal en YouTube, una página en Facebook y sobre todo, la posibilidad de compartir cualquiera de los artículos que encontremos sobre la Clínica en cualquier red social.

Pero, por encima de todo, está la “sensibilidad” de Lee a la hora de amplificar las opiniones generadas por los pacientes de la clínica.

Este es el caso del popular vídeo de Marlow y Fran Cowan, una pareja de octogenarios que fueron filmados mientras tocaban el piano en uno de los edificios de la Clínica Mayo, por otra paciente.

La hija de esta paciente encontró el vídeo tan divertido, que decidió subirlo por su cuenta a YouTube, donde obtuvo poco más de 1.000 visionados en seis meses. Fue entonces cuando Lee pidió autorización para utilizar el vídeo dentro de los canales de la clínica Mayo. Dicho y hecho: lo colgó en el blog, en la página de Facebook, y escribió en twitter sobre él.

El vídeo se convirtió en poco tiempo en un fenómeno viral del que todo el mundo hablaba, siendo visto casi 4 millones de veces, y mencionado en numerosos medios online y programas de televisión, incluyendo el famoso late night de Jay Leno.

Y cuando se le pregunta sobre qué consejos daría a otra organización a la hora de “introducirse” en el mundo del Social Media, su respuesta es muy clara:

“No es algo que se pueda hacer de la noche al día. Empieza escuchando, y utiliza herramientas gratuitas o de muy bajo coste. Si mantienes tus costes bajo control, tendrás el tiempo suficiente para poder generar resultados”

No en vano, cuando es invitado a algún congreso a hablar de su experiencia, suele empezar (presentación superior) con la siguiente frase:

“The most important word in web 2.0 is FREE”

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Comunidad en la red, o seguirme en twitter, @joseantoniogall.

Menú