Cómo diseñar productos digitales realmente inclusivos

Experiencia de usuario, UX\UI

Es un hecho: la inclusión y la diversidad están cada vez más presentes en el mundo y,  afortunadamente, van formando poco a poco parte del día a día de muchas empresas, organizaciones y personas. Es por eso que, como diseñadores y diseñadoras, debemos tenerlas presentes a la hora de crear productos digitales: diseñar para todas las personas, teniendo en cuenta diferentes capacidades, cuerpos y edades, se ha convertido en algo imprescindible.

Pero, ¿cómo se consigue un producto inclusivo? ¿Cómo logramos que cualquier persona, independientemente de sus capacidades, pueda acceder a él cómodamente, en igualdad de condiciones? Sigue leyendo para descubrirlo.

Conceptos básicos: usabilidad vs. accesibilidad

Antes de entrar de lleno en la inclusión en el diseño, es necesario que hablemos de usabilidad y accesibilidad. ¿Son lo mismo? La respuesta es no, aunque tienen cierta relación:

La usabilidad, en términos digitales, es un atributo de calidad que evalúa el uso de un producto digital. Se centra en varios aspectos principales: 

  • Aprendizaje. ¿Cómo de fácil es para las personas hacer tareas sencillas en la primera interacción?
  • Eficiencia. Una vez aprendidas las tareas, ¿cuánto tiempo tardan las personas en completarlas?
  • Memorabilidad. Cuando las personas están durante un tiempo sin usar el producto digital, ¿cuánto tardan en poder usarlo de nuevo con eficiencia?
  • Errores. ¿Cuántos errores cometen las personas? ¿Cómo de graves son? ¿Cuánto les cuesta recuperarse de ellos?
  • Satisfacción. ¿Cuán agradable es usar el diseño del producto digital?

Por otro lado, la accesibilidad es una característica básica del entorno construido:la facultad de un producto de adaptarse a personas de todas las (dis)capacidades físicas, sensoriales, motrices, tecnológicas, culturales, económicas… En el entorno del diseño digital, por tanto, la accesibilidad se basa en diseñar para todos, en conseguir que ninguna persona sienta exclusión a la hora de usar nuestro producto. 

Para ello, hay acciones muy sencillas que podemos llevar a cabo como diseñadores y diseñadoras para que nuestro producto digital sea más accesible. Acciones como añadir subtítulos a los vídeos con audio, transcribir vídeos y audios, usar textos alt en las imágenes, mantener una lógica de maquetación para poder moverse por la web mediante el teclado, etc., que nos harán darnos cuenta de que la discapacidad está en el entorno y no en la persona.

Teniendo en cuenta los principios de usabilidad y accesibilidad, podremos diseñar un producto digital óptimo pero, ¿es esto suficiente? Hay algunas cuestiones más a tener en cuenta.

Adaptarse o morir

Es imprescindible conocer cuál es el target que tiene nuestro producto para poder reconducir y adaptar nuestro diseño a ese nicho de mercado. No es lo mismo diseñar una app para un público que está entre los 15 y los 25 años, que es nativo digital y tiene ciertos conocimientos previos, que dirigirnos a un público de edad más elevada, como por ejemplo la Zen Gen comprendida entre los 55 y los 75 años, cuya aproximación a la tecnología es mucho más relajada, ya que son capaces de desenvolverse bien en ella sin que les resulte adictivo, buscando el equilibro perfecto entre la tecnología y las relaciones personales.

Visto esto, ¿crees que una persona de 20 años tiene las mismas necesidades que una de 60? ¿Que una persona de 15 años tiene el mismo background que una de 55? ¿Y que una de 70? Claramente, la respuesta es no.

Del mismo modo, no debemos confundir la inclusión con la discriminación positiva. Una cosa es diseñar centrándonos en un user persona concreto (un usuario semi ficticio que está basado en el cliente real, y que usamos en UX para diseñar empatizando con ellos) y otra, hacer un producto exclusivo dedicado a ese target haciendo acopio de estereotipos. Un ejemplo de discriminación positiva en el diseño es adaptar productos neutrales destinándolos a un único sexo. Esto mismo sucede con la inclusión de personas mayores en el mundo tecnológico.

Las personas en el centro: diseñar “con” y no “para”

Un punto clave a tener en cuenta es la importancia de diseñar con las personas y no para ellas. Es decir, si sabemos que nuestro producto es —o va a ser— usado por un grupo de personas con unas necesidades concretas, tengamos en cuenta esas necesidades a la hora de diseñar

Tener en cuenta los patrones aprendidos por las personas también será algo que juegue a nuestro favor. Para esto, debemos observar y analizar tanto su comportamiento como lo que hacen otros productos. Del mismo modo, cambiar un patrón que las personas ya han adquirido puede llevarles a una gran confusión. Cuando cambiamos una funcionalidad, es necesario que las personas aprendan este nuevo comportamiento y que lo interioricen dentro de sus patrones de comportamiento.

Pero, ¿cómo hacemos desde Good Rebels para tener en cuenta a una persona cuando diseñamos? La respuesta es sencilla: preguntándole. Haciendo un buen research, investigando cómo se comporta, y descubriendo cuáles son sus necesidades reales. Y, para ello, no hay mejor método que ‘salir a la calle’ y hacer tests, entrevistas o focus groups que nos permitan empatizar con las personas involucradas para entender su comportamiento, descubrir sus necesidades y limitaciones reales y crear, así, un producto digital adecuado a las mismas. 

Es importante, tal y como hemos mencionado con anterioridad, no dejar a nadie fuera: se trata de diseñar sin que “se note” ese esfuerzo. Al fin y al cabo, no podemos olvidar que el buen diseño es invisible.

¿Qué es la inclusión en el diseño? ¿Por qué es necesario e importante que el diseño sea inclusivo?

Hay dos grandes mandamientos que todo buen UX Designer debe tener siempre muy presentes. El primero dice así: “tú no eres tu usuario”. No vas a diseñar para ti, vas a diseñar para esas personas que has entrevistado y que realmente necesitan usar tu producto para darle solución a algún problema. Y esto enlaza perfectamente con el segundo gran mandamiento del UX: “la empatía”. Es imprescindible ser empáticos si pretendemos hacer no solo un diseño centrado en la experiencia de usuario, sino con el usuario. No es para él, es con él.

Así, debemos ser conscientes de que en el diseño, como en la vida, hay un factor emocional que debemos tener en cuenta. No todas las personas se adaptan del mismo modo a los cambios, igual que no todos tienen los mismos conocimientos o las mismas necesidades.

Desde Good Rebels, damos máxima importancia a diseñar productos funcionales, usables y que den solución a los problemas de las personas. Una solución a un problema que solo una pequeña parte de la población es capaz de usar no es una buena solución. Un buen ejemplo de esto es lo que podemos ver en la serie “Sillicon Valley” (atención, spoiler), en la que un grupo de programadores desarrollan una plataforma para comprimir archivos sin pérdida de información. Lo validan con personas y ven que todo funciona correctamente. Pero lo sacan al mercado y, sorpresa, solo una parte muy pequeña de la población entiende cómo funciona. ¿Por qué? Te preguntarás. Lo han contrastado con personas, ¿no? Sí, pero no con las personas reales que usarán la aplicación, sino que hicieron pruebas única y exclusivamente con otros desarrolladores. Ahí radica el problema: diseñaron para las personas, pero sin ellas.

Este es un caso de ficción que bien podríamos encontrarnos en la vida real, y que suele

generar un sentimiento de culpabilidad por parte del usuario: “¿será que no soy lo suficientemente inteligente como para comprender esto?”. Aquí entra el factor emocional del que hablábamos: es crucial tener en cuenta cómo se sienten las personas a las que va dirigido nuestro producto.

No es que el diseño sea ahora menos inclusivo, siempre ha sido así. La diferencia es que ahora sí prestamos atención a esta problemática. Antes, la falta de inclusión no se veía como un problema.

Caso práctico

En Good Rebels nos preocupamos por ser inclusivos y por diseñar desde la empatía y la usabilidad, y esto es algo que transmitimos a nuestros clientes, como Correos Prepago, una submarca de Correos que ofrece tarjetas de prepago a residentes en España. 

Cuando nos propusieron el reto de optimizar los ratios de conversión de su sitio web, desde Good Rebels llevamos a cabo un exhaustivo research en el que  descubrimos que gran parte del público de este producto son personas mayores, inmigrantes y pertenecientes a otros colectivos con dificultades de acceso a los servicios bancarios. No es de extrañar: Correos Prepago ha apostado por la inclusión financiera, acercándose a las zonas rurales en las que, en muchos casos, ya no hay sucursales bancarias, ofreciendo sus servicios a personas que no pueden tener cuentas bancarias al uso o no están familiarizadas con el entorno digital.

Como diseñadores y diseñadoras, esto nos pone en un punto clave: es nuestra misión diseñar teniendo en cuenta a estos colectivos, pensando en ellos. Y, ¿cómo lo hemos hecho? Tomando una serie de decisiones de diseño conscientes basándonos en los resultados obtenidos gracias al research: simplificando el diseño, creando botoneras más grandes y claras, aumentando un poco el tamaño de algunos de los textos, usando un lenguaje sencillo y comprensible, aportando textos de ayuda extra que complementan a algunas acciones que pueden resultar confusas, haciendo tutoriales y onboardings claros para introducir al usuario a las novedades, etc.

Gracias a estas acciones, conseguiremos aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, de las personas para las que realmente estamos diseñando. Diseñando “con”, y no “para”.

Entonces, ¿cómo podemos ser accesibles en el diseño?

En resumen,  si queremos que nuestro diseño sea más accesible, estos son los puntos clave a tener en cuenta:

  • La discapacidad está en el entorno, no en las personas. Debemos conseguir que ninguna persona se sienta excluida, independientemente de sus capacidades.
  • La importancia de la inclusividad en el diseño: diseñar “con” y no “para”. Es imprescindible conocer a quiénes se dirige el producto digital para tenerles en cuenta.
  • Las personas en el centro: jamás hay que olvidar que diseñamos para personas reales que tienen necesidades y problemas para los que vamos a encontrar solución.
  • No te olvides de uno de los pilares del UX: la empatía. Escucha, investiga y ten en cuenta siempre a las personas a las que nos dirigimos.
  • Algunas formas de ser inclusivos en el diseño: ayudarnos con la implementación de elementos complementarios, adaptar el diseño y tratar, así, de ser accesible para todos los colectivos.

Estamos en un momento de la historia en el que podemos empezar a hablar de cambios y de diversidad, aunque estos cambios sean lentos. ¿Te unes junto a Good Rebels al cambio y la revolución de la inclusión?

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