Escucho, luego existo

21 · 06 · 0205

MonitorizaciónSi Descartes viviese hoy, su célebre “pienso, luego existo” bien podría ser un “escucho, luego existo” aplicado al mundo empresarial. En esta era de continua transformación en la que la innovación es una necesidad imperiosa, escuchar -no simplemente oír-, es una forma de supervivencia.

No es sólo una tendencia, el llamado “márketing de escucha activa” es una auténtica necesidad. Las empresas necesitan saber qué opinan sus clientes para prestarles un mejor servicio, detectar nuevas necesidades o, simplemente, conocerlos mejor. Hasta aquí, si la lógica parece aplastante, los procesos tal vez no parezcan tan sencillos. ¡Piérdele el miedo a escuchar!

Si ya estás familiarizado con la monitorización a partir de este post de Susaña Oña  y ya tienes claro que se trata de un proceso de escucha activa con múltiples ventajas y un efectivo valor diferencial para el cliente; si ya entiendes cómo se extrae la información, cómo se maneja y cómo se organiza, ¡estás preparado para evolucionar un poco más en este apasionante ámbito!

H0uston, tenemos un problema

O no. La monitorización de conversaciones sociales debe ser un proceso continuado para ser efectiva y permitirnos conocer a nuestra comunidad. Por otra parte, también es un mecanismo muy efectivo para localizar problemas evidentes para los clientes, que tal vez no sean -para nada- obvios para la empresa.

Necesitamos un plan

Efectivamente. Antes de comenzar una monitorización necesitas establecer unos objetivos, una metodología y unas categorías claras que te ayudarán a ordenar la información. ¿Sabemos qué estamos buscando? Por supuesto, una vez inmersos en el proceso nos podemos llevar sorpresas que precisen de cambios en nuestra estrategia, pero necesitamos establecer unas pautas que guíen el camino y no nos hagan perder el norte.

Si hasta el momento has oído, párate a escuchar

Una vez estés inmerso en plena escucha, rodeado de opiniones, comentarios, críticas -positivas y negativas- y veas verbatins por todas partes… párate a escuchar. ¿Esas conversaciones tienen algo en común? ¿Puedes detectar su intención (sentimiento)? ¿Puedes categorizarlas? ¿Puedes determinar en qué momento o circunstancia se han emitido? Bien, vas por el buen camino.

Es el momento de cribar, extraer la información representativa (insights) y comenzar a hacerte una idea de lo que tu comunidad y clientes te están queriendo decir; ¡búscale el sentido!

No estamos aislados, no somos un ombligo

¡Interésate por tu comunidad! Si la monitorización es un arma muy potente para saber cómo te ven los demás, también lo es para conocer -más y mejor- a aquellos que interactúan contigo. Prestemos atención a las personas cuando hablan de sí mismas, no sólo de nosotros. ¿Acaso no consideras increíblemente valioso saber más sobre ellos? Veamos cómo interactúan, qué motivaciones tienes, qué intereses y usémoslo para conectar mejor con nuestra comunidad -y por extensión, con la suya-. Desde su tono hasta sus temáticas de interés nos dan las claves adecuadas para establecer una comunicación eficaz.

¿Y ahora qué? Cuéntamelo

Llegados a este punto ya te has convertido en un auténtico experto que conoce como nadie cuáles son las opiniones, las necesidades, las carencias, los usos, los puntos fuertes… que encuentran los clientes en la empresa y sus servicios. Te has llevado sorpresas -o no- pero desde luego, conoces al detalle su comunidad.

¿Cómo puedes hacer que toda esa información sea inteligible para alguien? Mide los resultados y desarrolla un informe de monitorización, pero no te quedes sólo en el aspecto cuantitativo. Lo que más valor tiene es el cualitativo. ¿Cómo lo vas a expresar? Busca un hilo conductor, dota de sentido y coherencia la información y represéntala de forma sencilla e inteligible. Recuerda: importa tanto el qué como el cómo.

Ahora que lo sabes, ¿qué vas a hacer por cambiarlo?

Seguido todo este proceso, seguramente has conectado con los problemas/necesidades de tu comunidad, has detectado ámbitos en los que sabes que es necesario mejorar, oportunidades de negocio, posibles nuevos servicios o productos, has descubierto por qué tus clientes te prefieren frente a tu competencia… Independientemente de lo que hayas descubierto y aprendido, ahora cuentas con una información muy valiosa para tomar decisiones, potenciar aquello que está bien y cambiar lo que no lo está.

¿Estás preparado para hacerlo?

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Judith Garijo

   

Amante del marketing digital. Me encanta ayudar a crecer a mis clientes y a que se enfrenten a nuevos objetivos. Las crisis no me dan miedo, las considero oportunidades. He lanzado un ecommerce con amigos y me encanta el análisis de datos y la mejora de resultados. Enseño Marketing Digital y Gestión de Crisis en…

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