El futuro del social CRM

08 · 12 · 2015

Mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, representa de manera evidente, el mayor desafío para las empresas. 

– Forrester Research

Actualmente hablamos mucho sobre Social CRM  y estamos viendo que en las empresas está siendo difícil tomar decisiones concretas de cómo poder evolucionar en el conocimiento de cliente  y como mejorar la experiencia de sus clientes.

“Social CRM no es tener una BBDD social.” Social CRM es una filosofía, una estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una relación mutuamente beneficiosa (win-win) donde se apoya en tecnología, herramientas sociales, reglas de negocio, flujo de trabajo y procesos, para poder enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando información social sobre ellos y poder aportarles más valor.

Social CRM no implica tener que realizar un cambio profundo en el negocio de la empresa. Lo que realmente implica es un cambio de estrategia hacia una evolución de cómo la marca se ha de comunicar con sus clientes y potenciales clientes. Actualmente los consumidores y/o usuarios se están encontrando con cada vez, más de canales de comunicación, para expresar sus comentarios, sentimientos, alabanzas, etc… como los canales digitales tales como Facebook, Twitter, Foursquare, Linkedin, Pinterest, y entre otros.

Evolución del Social CRM

La evolución de una estrategia CRM a estrategia Social CRM se ha de basar en “Cliente Único”, en la generación y explotación del conocimiento del cliente. “El conocimiento es poder”, los datos relacionados entre si permite sacar conclusiones. La información se desarrolla en una visión social con un aporte multifuncional y una orientación estratégica donde el conocimiento se obtendrá dentro de la inteligencia aplicada.  Debemos de buscar la mejor manera para poder interactuar con las personas, estén donde estén y ofrecerles las experiencias a medida, más allá de likes, tuits, follows, Social CRM ha de construir “experiencias”, es decir, las marcas han de pasar de transacciones a relaciones y buscar influenciar el comportamiento del individuo.

En la evolución de la fidelización o Loyalty 3.0  los clientes van creando su short list, agregando y quitando marcas en las diferentes fases de su ciclo de evolución, por lo que el conocimiento a través de  los Canales Sociales nos ayuda a influenciar en la experiencia del cliente y también nos ayuda a potenciar la interaccionar con él a través de los otros canales de contacto que tengamos. Las marcas que están obsesionadas con sus clientes, enfocan su estrategia, energía y presupuesto en procesos de ampliación del conocimiento del cliente y convierten ese conocimiento en engagement. 

Construcción de una estrategia de Social CRM

La estrategia de Social CRM se empieza a construir estableciendo un RoadMap evolutivo basado en:

  • Aprendizaje: experimentar con canales, técnicas y herramientas sociales. (Facebook, Twitter, usuarios, orgánico, de pago, referidos…)
  • Comunidades: adoptar procesos y tecnología sociales para identificar y desarrollar comunidades en respuesta a necesidades concretas del negocio (clasificación de conversaciones, descubrir de que trata la conversación, oportunidades de venta, feedback de productos, atención al cliente..).
    • Este es el ejemplo de Dell: 
      • 9.000 empleados entrenados en Social Media.
      • 25.000 conversaciones relacionadas con Dell, que Dell llama “oportunidades de venta”.
      • @SusanBeebe contratada como Global Social Media desde Twitter.
  • Personalización: el foco de atención deja de ser la comunidad y pasa a ser el cliente, la persona.. (El conocimiento social de la comunidad pasa a ser personal). Las técnicas sociales masivas se convierten en personales.
  • Relaciones: de lo transaccional se pasa a relacional. Busca influenciar el comportamiento del individuo a largo plazo y se establecen tácticas sociales a lo largo de todas las etapas de relación con la marca. Así se consigue influenciar comportamientos del usuario mediante gamificación. Mecánicas de Juego para incentivar registros de productos, visita a páginas de productos…

Ventajas del Social CRM

  1. Aumento del ROI. Al conocer mucho mejor a nuestro cliente nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicación, poder ofrecer productos que cubran mejor las necesidades, así como mejorar la estrategia de precio y distribución.
  2. Relación con el cliente más cercana: La bidireccionalidad del mensaje que nos proporcionan los canales sociales,  permite a la empresa interactuar con los clientes para conseguir información de primera mano además de tener un trato más humano.
  3. Obtención en tiempo real de la información. Acceder a información de calidad, directa y de forma inmediata.
  4. Conocimiento sobre nuestros clientes y seguidores. Mediante estos medios, se consigue mejorar el conocimiento: identificar preferencias, pasiones, estilos de vida…Utilizando así esta información se puede ajustar las necesidades de los clientes y ofrecer los servicios que buscan, actuando en consecuencia con la información recogida.
  5.  Conocimiento sobre nuestra marca. Nos va a permitir conocer en todo momento, los comentarios y opiniones de los clientes y usuarios sobre nuestra marca y productos. Nos permite aplicar Social Intelligence o conocimiento de negocio, para la toma de decisiones al poder extraer todo el feedback que los usuarios y clientes dejan en los canales sociales y poderlo utilizar.
  6. Micro-segmentación específica y relevante. El tratamiento de los datos que recogemos de nuestros clientes, que supondrá que podamos realizar micro-segmentaciones de mayor calidad con un enfoque mucho más interesante para nuestros intereses.
  7. Aumento del Engagement y la fidelidad de nuestros clientes. Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con nuestros clientes y usuarios, podemos aumentar la retención y crear relaciones a largo plazo, basadas en la confianza y el “win-win”. Escuchar e interactuar con los clientes a través de los canales sociales, nos va a permitir mejorar la fidelidad de los clientes.
  8.  Nuevas ideas innovadoras. La interacción con los clientes a través de redes sociales permite a las empresas obtener nuevas ideas para mejorar sus productos y servicios, y para la creación de unos nuevos.

Hacia dónde evolucionar con el Social CRM

Social CRM es una estrategia de presente y de futuro. Aunque hay muchas empresas que se están poniendo al día con ello para poder gestionar las relaciones de los clientes. Lo cierto es que las herramientas avanzan a toda velocidad, por lo que el Social CRM está en constante evolución. Hay que estar muy atento a las últimas tendencias y no quedarse atrás. El Social CRM, probablemente se convertirá en una parte inherente de la gestión general de relaciones con clientes.

“Veo el término Social CRM desapareciendo pronto y se fusionará de nuevo en CRM. CRM es inherentemente social.»

– Thomas Wieberneit

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Juanmi Díez

   

Tras más de 2 años trabajando como Communications Manager en Good Rebels (anteriormente Territorio creativo), actualmente me dedico a la ejecución de estrategias digitales de clientes como AMC Networks Spain o Grupo DÍA. Además, también trabajo el área de Influencer Marketing desarrollando esta línea de negocio y elaborando propuestas para cliente.Me licencié en Comunicación Audiovisual…

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