¿Listos para despegar? Cómo triunfar en la nueva era del turismo

Experiencia de cliente, Tendencias

4.499.000 millones de dólares. Eso fue lo que descendió la aportación del turismo al PIB global entre 2019 y 2020. En una palabra: pandemia.

El sector turístico no es ajeno a los contratiempos ni a la necesidad de reinvención constante. De hecho, si nos paramos a pensarlo, ¿qué otro sector ha sufrido tantas transformaciones en los últimos años? 

La primera fue digital: los motores de búsqueda dieron paso a motores de reservas, aplicaciones e influencers, transformando por completo la experiencia de viaje y derrocando a los gigantes que dominaban el mercado hasta entonces (DEP Viajes Marsans) en favor de empresas relativamente más jóvenes, como Booking o Airbnb, hoy líderes indiscutibles del sector.

Luego llegó la pandemia. Los datos hablan por sí solos: en octubre de 2020, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (cliente de Good Rebels) afirmó que el tráfico internacional “había prácticamente desaparecido”, con la mayoría de las aerolíneas funcionando a solo un 10% de su capacidad habitual. Y aunque gracias a la vacunación el mundo parece estar volviendo a la normalidad poco a poco, las estimaciones de IATA apuntan a que los viajes internacionales no volverán a asemejarse a niveles previos a la pandemia hasta 2024.

 

¿Y ahora qué?

Llegados a este punto, en 2022 y con las fronteras abiertas, cabe preguntarnos: ¿qué más ha cambiado? A medida que el sector se va recuperando y que las empresas evalúan el impacto a largo plazo de la pandemia y la superdigitalización en las expectativas de los viajeros, es el momento de mirar al futuro y entender cómo evolucionará el sector del turismo.

El contexto ha cambiado, y con él también las necesidades y demandas de los viajeros. En Good Rebels, hemos identificado cuatro tendencias que marcarán el sector del turismo en la nueva normalidad:

 

  • El deseo de viajar quedó atrás…. Ahora es una necesidad 

Al mundo le pica el gusanillo de viajar y el 77% de la gente tiene ganas de explorar. Todos sueñan con reservar viajes, vivir nuevas aventuras y conocer diferentes países y ciudades. Lo que sea, pero lejos de casa.

Las agencias de viajes online como Booking.com, han detectado más de 65 millones de nuevas wishlist desde marzo de 2020.

 

  • Sácale partido a tu dinero 

Los hábitos de consumo han cambiado y la cantidad de dinero que la gente está dispuesta a gastar en sus vacaciones ya no es la misma que antes. El nivel de exigencia sigue siendo alto, y los viajeros están espabilando más que nunca para pegarse unas buenas vacaciones dentro de su presupuesto.

El 74% de los viajeros busca flexibilidad a la hora de comprar los billetes, y casi un 38% reservaría un viaje fijándose únicamente en el precio.

 

  • La seguridad y confianza ante todo

Nos hemos vuelto muy cautelosos. Con las nuevas medidas de seguridad, la tecnología tendrá que estar a la altura para asegurar que se cumplen sin perjudicar a la experiencia del cliente, que deberá seguir siendo lo más agradable posible.

El 63% de las personas no viajarán a zonas muy concurridas y optarán por nuevos destinos.  La tecnología nos habilitará la posibilidad de incluir servicios más eficientes para reducir al mínimo el contacto y las interacciones humanas.

 

  • Piensa verde, piensa simple 

Céntrate en las experiencias locales y auténticas. A medida que el mundo empieza a ser consciente del impacto medioambiental del turismo, hemos visto cómo el minimalismo ha ido cobrando protagonismo en el sector. Así, no es de extrañar que el 69% de los turistas quiera viajar de forma sostenible y un 58% se preocupe por el impacto de su viaje en la comunidad local. Además, hasta un 35% de los viajeros espera algún tipo de recompensa o retribución por optar por alternativas de viaje más conscientes.

 

Diseñando la experiencia del viajero

Cuando hablamos del comportamiento de los viajeros y turistas, debemos reconocer que es difícil predecir lo impredecible.

Los profesionales del marketing  tratamos de poner orden en el caos a través de segmentos, journeys y funnels, buscando crear un deseo inmediato en vez de generar demanda a largo plazo.

Pero el enfoque que suelen adoptar los diseñadores es muy diferente. Un diseñador crea experiencias y productos en base a la demanda existente, donde la calidad de la experiencia y del propio producto contribuyen (al menos en parte) al marketing.

En un mundo post pandémico y superdigitalizado, tenemos que aceptar que la experiencia del viajero no es lineal, y que muchos puntos de la misma escapan a nuestro control. Si miramos hacia el futuro, está claro que las empresas de viajes que tendrán éxito serán aquellas que consigan centrarse en los puntos de la experiencia del cliente que sí dependen de ellas y sobre los que tienen influencia.

Para tratar de dar sentido al imparable mundo de los viajes, en Good Rebels hemos combinado nuestra experiencia en marketing con algo de design thinking e identificado seis aspectos en los que las marcas deberán poner el foco para mejorar la calidad de la experiencia del viajero.

 

Vayamos uno por uno:

 

Inspira

El viaje comienza cuando empiezas a soñar con él. Y el ansia de aventura no ha hecho más que multiplicarse desde la llegada del COVID-19.

En esta etapa se trata de despertar en tus viajeros el interés por un viaje o destino, de plantar la semilla de la curiosidad y mantenerte cerca para que recurra a ti cuando comience a soñar su próxima aventura. Utiliza la tecnología y la creatividad para proporcionarles una sensación real de la experiencia del viaje.

 

Haz que la búsqueda sea divertida

Aunque la mayoría de las marcas la desaprovechan, el proceso de búsqueda de un viaje es una oportunidad increíble para interactuar con los viajeros. Es el momento en el que la emoción y la anticipación se acumulan antes de grandes decisiones, como la compra de los billetes de tren o avión o la elección de nuestro destino final.

Asegúrate de que tus plataformas online ofrecen todos los servicios y ventajas necesarias. ¿Cómo puede tu marca dar respuesta a las necesidades de los consumidores mejor que el resto?

 

El placer de reservar

Cuida la experiencia de tu viajero en todos los puntos de contacto. Muchos abandonan el proceso de reserva a causa de fallos de UX que les resultan frustrantes. Y ten en cuenta que la mayoría comprueba los precios en varios dispositivos, cambiando de smartphone a escritorio y viceversa.

Se trata de que tu sistema de reservas les dé alegrías, no dolores de cabeza.

 

El limbo de la anticipación

Esta etapa suele generar mucha ansiedad entre los viajeros. Por eso es hora de que recuperemos esa emoción de antes de un viaje y la aprovechemos para generar interacción. ¡No hay nada mejor que los preparativos antes de una nueva aventura!

Pensar en lo que tienes que llevar en la maleta, en los sitios que quieres visitar o en los planes que te gustaría hacer… Las experiencias que destacan entre los viajeros son las de las marcas que se apoyan en la tecnología digital para crear expectación y entusiasmo incluso antes de despegar.

Envía por correo recomendaciones de restaurantes, excursiones o productos que sean relevantes para tu negocio y que puedan mejorar la experiencia de los viajeros.

 

Experiencias sin fisuras

Ya has aterrizado. ¡Comienza la aventura!  No tan rápido… Aún nos queda el último paso, y tras la pandemia es más importante que nunca.

La experiencia al completo tiene que ser de 10: piensa en cómo amenizar el recorrido del viajero de principio a fin, desde que aterrizan hasta que comienzan la primera actividad, sin olvidar los momentos de mayor tensión como pueden ser los controles de seguridad, la recogida de equipaje o el check-in. 

 

Historias de viajeros

Ya sea a través de programas de fidelización, reseñas o prescripción de marca, debes asegurarte de que tus viajeros comparten su experiencia para que esta llegue a más gente.

Si tu cliente ha tenido una experiencia muy positiva y lo comparte con sus amigos,… enhorabuena, acabas de ganar un embajador de marca que hará correr la voz sobre las maravillas de tu servicio (¡gratis!)

No hay dos viajes iguales y lo mismo ocurre con el viaje del consumidor (o, en este caso, del viajero). No obstante, la mayoría le dan más importancia a la calidad que a la cantidad, y demandan cada vez más servicios exclusivos y personalizados. Esta nueva realidad es una gran oportunidad de desafiar nuestra creatividad e innovación para satisfacer sus nuevas expectativas y necesidades.

Construye relaciones duraderas con los clientes, potenciando la personalización y automatizando aquellos procesos tediosos en los que las personas no aportan valor,  y céntrate en garantizar una experiencia de viaje ‘wow’…. incluso antes de empezarlo.

 

¿Quieres saber más?

¿Te interesa todo lo que te hemos contado? Pues no te pierdas el Webinar que organizamos en enero con 3 expertos del sector.  Lo tenemos grabado para aquellos que no pudieron asistir.

 

 

Si estás interesado en descubrir dónde focalizar tus esfuerzos, te va a encantar este documento en el que hemos agrupado las ideas por punto de experiencia.

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