¿Cómo gestiona el consumidor 2.0 sus reclamaciones?

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En Church of the Customer encuentro una historia que es un ejemplo práctico del tan cacareado poder de los consumidores en la era web 2.0. El cliente de una cadena de establecimientos de electrónica e informática (Comp USA) escribe a la empresa reclamándole que en una liquidación compró una cámara y al abrir la caja se la encuentra vacía. La respuesta que le llega de dirección le sugiere que tenía que haber revisado que el producto estaba en su caja antes de irse de la tienda, y que no le van a devolver nada, a pesar que el hombre se gastó ese día 3.500 dólares en productos de la empresa.

En vista de esta respuesta, el consumidor escribe un post en su blog que es localizado por otro, The Lost Remote, y a partir de ahí, camino al estrellato: 210 comentarios, 2ª historia en DiggBusiness Section, portada de BoingBoing, mención en programa en vídeo de CNET (The Queue), más de 50 blogs que se hacen eco“ y por fin responde la compañía, se disculpa y le promete un cheque regalo de 300 dólares. Todo esto en dos días. Al tercer día, la historia llega a la portada de FoxNews.com.

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Las empresas van a tener que aprender a tratar al consumidor.

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