Bienvenido al Social Customer Care del futuro: más allá de responder tweets

Experiencia de cliente, Social Media
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Tus clientes te esperan en las redes sociales

La conexión con tu comunidad social va más allá de los clics y los likes. De hecho, la mayoría de los usuarios esperan que las redes sean un punto de conexión con sus marcas favoritas y, sobre todo, que tengan un componente humano y experto. Una tendencia que crece cada año que pasa; un 54% de los usuarios ya prefiere realizar sus consultas de atención al cliente por redes sociales, antes que por correo electrónico o por teléfono. 

De esta forma, cuidar tu estrategia de atención al cliente en redes sociales es ya una necesidad que puede revolucionar la manera de relacionarte con tus clientes. Deja atrás al community manager de 2012 que responde a las quejas como un robot y presta atención a las oportunidades que ofrece el nuevo Social Customer Care, como una mayor capacidad para identificar y monitorizar las conversaciones sobre tu marca (escucha social o social listening), nuevos formatos de paid media  y sinergias con tus estrategias de social y de relación con el cliente (CRM).

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Los usuarios están viviendo una superdigitalización sin precedentes, especialmente debido a la pandemia del COVID-19. Así, aparecen nuevos hábitos de compra, marcados por nuevas expectativas de la relación online entre cliente y  marca. Los consumidores amplían su presencia digital, lo que ofrece nuevas oportunidades para aquellas marcas que sepan subirse a la ola y desarrollar estrategias de venta directa al consumidor (D2C). Una de las mayores ventajas de este modelo es, precisamente, un mayor poder sobre la relación con nuestros clientes, lo que supone también nuevas responsabilidades. 

Una metodología para entender, hablar y, por encima de todo, estar ahí para tus clientes

En Good Rebels tenemos una larga trayectoria en Social Customer Care, lo que nos ha llevado a crear una exhaustiva metodología para ayudar a nuestros clientes a construir relaciones estrechas y basadas en la confianza con sus consumidores.

Los clientes en canales digitales son cada vez más exigentes, más incluso que en tienda física. De esta forma, la confianza, tanto en la marca como en el proceso de compra en sí, se convierte en un factor clave en las decisiones de los consumidores. Ya sea en compras online o físicas, una relación con el cliente que se sustenta a lo largo del tiempo se basará siempre en las mismas premisas: la confianza, el nivel de fidelidad y la identidad de la marca. Por todo esto, es imprescindible crear modelos de excelencia en todos los puntos de contacto del usuario con la marca. Así mantendremos los principales valores de la marca intactos, especialmente cuando el contacto es digital.

En esta línea, en verano de 2020 Viajes El Corte Inglés nos propuso el reto de trabajar la confianza del consumidor digital para aumentar la seguridad de sus clientes en las medidas de prevención del COVID-19 a bordo de los cruceros. Por ello, para la campaña “Crucero Fantástico”, planteamos una estrategia basada en replicar los agentes de viaje, uno de los principales activos en la relación con el cliente, en nuestras redes sociales. 

Así, formamos a nuestros community managers para que fueran expertos en cruceros y, con el apoyo del departamento especializado, pudieron responder a las dudas específicas de los clientes. ¿El resultado? Conseguimos generar oportunidades de venta reales a través de un servicio basado en el Social Customer Care.

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Estar al frente de la conversación alrededor de tu marca es un activo imprescindible para poder empatizar con el cliente y tener una imagen completa de los puntos principales de su experiencia. Para lograrlo, contamos con herramientas de escucha social que nos permiten identificar el sentimiento, las conversaciones más relevantes sobre una marca y monitorizar su evolución. Así, conseguimos una capacidad de respuesta rápida y, sobre todo, relevante. 

Todos estos factores cobran especial importancia ante crisis reputacionales, ya que nos permiten elaborar el posterior análisis y reporte sobre la situación. Así, seremos capaces de alcanzar cada vez una mayor resiliencia, aprendiendo a prevenir y gestionar las crisis con origen, final o recorrido en el entorno social. 

El siguiente paso de tu estrategia de Customer Relationship Management (CRM)

En los últimos años, las principales empresas se han esforzado en mejorar los procesos de gestión de sus clientes. El uso de sistemas de CRM se ha vuelto esencial para entender y responder a sus necesidades. La relevancia de estas herramientas en la mejora de las relaciones con los clientes no es algo que podamos dejar de lado.

Creemos profundamente que la gestión de las relaciones con los clientes no debería desarrollarse de forma paralela a los equipos ya existentes de atención al cliente, sino que requiere una integración natural en este. Para ello, en Good Rebels dotamos a nuestros equipos de las herramientas necesarias para que puedan compartir el conocimiento y los procesos con los equipos originales de CRM e, incluso, tengan capacidad de involucrarse en el proceso de venta.

Por otro lado, la integración en los equipos de customer experience a través de redes sociales y el resto de canales requiere más que una mera afirmación. Un punto importante es crear una vía de comunicación constante con el equipo, sin detrimento de la autonomía del equipo social, ya que esta autonomía es precisamente el factor que permite agilizar y abaratar los procesos. Por ejemplo, Toyota cuenta con una fuente de conocimiento de más de 200 preguntas frecuentes, que se comparte con todos los servicios de customer relationship y marketing. El uso de herramientas online (como Conversocial o Hootsuite) permiten simultanear tareas y ganar eficiencia, que resultan en que gestionar un caso por redes sociales sea un 83% más barato que por vía telefónica. 

Esta sinergia tiene su culmen en los sistemas de CRM, imprescindibles para la gestión de incidencias y leads con nuestros clientes. Muchas de las incidencias y preguntas con las que se acercan nuestros clientes a nuestros perfiles sociales se pueden resolver fácilmente al saber cuál es el histórico de la relación de ese usuario con nuestra marca. Acercar este conocimiento a tus respuestas te garantiza el éxito en la resolución del caso, e indudablemente, la satisfacción del cliente. 

Además, esta integración te permite un flujo de conocimiento bilateral en el que recibes de primera mano insights sobre los intereses de los consumidores que son fácilmente escalables a los departamentos correspondientes gracias a la capacidad de análisis de los software de CRM. Esta trazabilidad nos permite cuidar más a nuestros usuarios, dando respuestas personalizadas o adaptando nuestra estrategia a su realidad.

Nuevos formatos para una estrategia de Social Customer Care 360º

Todo parecía apuntar a que los chatbots serían la siguiente gran revolución en Social Customer Care. Así ya contábamos en 2016, que aunque ofrecían inmensas posibilidades de eficiencia en los procesos de compra aún existían barreras sociales y de experiencia de uso para su desarrollo autónomo.  

Por ello, la contextualización de herramientas de inteligencia artificial a través de otros formatos es esencial. En muchas ocasiones, la relación de los usuarios con los chatbot no es satisfactoria por sus limitaciones en seguir la conversación fuera de su árbol de decisión, consiguiendo conversaciones irrelevantes con los usuarios. Hablamos de englobar esta solución en tu estrategia de contenido para que las dudas que lleguen al chatbot sean más cualificadas y relevantes para las necesidades de nuestra marca. 

Por ejemplo, colocando el acceso al chatbot tras la visualización de un canvas, enfocas las dudas o acciones que puede realizar en la conversación, reduciendo la frustración que puede existir al no ser una persona quien se encuentre al otro lado. Así, un chatbot unido a una estrategia de paid media nos permitió demostrar a Lexus que somos capaces de acortar el customer journey de los usuarios, acelerando el proceso entre consideración y conversión (prueba de conducción) mediante una experiencia innovadora. 

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Extraído de nuestro White Paper en colaboración con Dircom, IE Business School, Chatbot Chocolate y Planeta Chatbot sobre los retos de la tecnología conversacional.

En definitiva, a día de hoy es esencial entender que tu servicio de Social Customer Care es mucho más que una activación anexa a tu estrategia de social: es una herramienta en sí misma. Además, funciona de manera bidireccional, puede ser una fuente de información que podremos volcar en una estrategia coherente que responde a las necesidades reales de nuestros usuarios y, a la vez, una forma de ejecutar nuestras activaciones. 

Por ejemplo, una empresa de recruiting con la que trabajamos quiso emplear Facebook Messenger para abrir procesos de manera nativa para llegar a aquellos perfiles más jóvenes. Así, desplegamos una campaña de paid media con objetivo messenger de Facebook al que añadimos la metodología de audiencias de paid media de la cuenta, consiguiendo mejores resultados a los de una campaña con intereses abiertos.

Uno de los principales activos de la atención al cliente en canales sociales es la capacidad de generar conversaciones auténticas con tus clientes. El Social Customer Care, entendido como una potente herramienta de la estrategia digital, nos ayuda a dar un paso más en la relación con nuestros consumidores, demostrando que estamos a su lado.

La capacidad de conseguir insights a través de la conversación alrededor de tu marca, la posibilidad de añadir un nuevo canal de gestión directa de CRM y diferentes opciones con las que escalar la eficacia de toda tu estrategia digital, son razones de peso para poner el foco en la atención al cliente en redes sociales, a través de un servicio de Customer Care a la altura del futuro digital. Y desde Good Rebels, te ayudamos a construirlo de forma relevante. 

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