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Resumen de estampado:
Título estampado: Consumer Experience: una metodología más allá del hype
Tipo estampado:
Título y contenido
URL de contexto: https://www.goodrebels.com/es/tc-consumer-experience-una-metodologia-mas-alla-del-hype/
Contenido descodificado:
TítuloConsumer Experience: una metodología más allá del hype
ContenidoLa experiencia de cliente es uno de los motivos que más nos arrastran a la hora de tomar decisiones de consumo. Muchos estudios, publicados recientemente, predicen que en el año 2020 será la experiencia más determinante que la variable precio a la hora de determinar la elección de una marca sobre otra.
¿Qué es lo que nos cautiva cuando decimos comprar algo?
Cuando hablamos de experiencia de cliente (Consumer Experience), otros términos como Customer Journey y Buyer Persona intervienen cada vez de forma más intensa. Una simple vista a la evolución del volumen de búsquedas en Google de estos términos, en los últimos 10 años, arrojan una idea de la importancia, cada vez más relevante, a la hora de definir una estrategia de experiencia de marca o de producto.



Antes de pasar a detallar una metodología que nos ayude a diseñar una experiencia de cliente exitosa creemos importante explicar como estos tres conceptos, se relacionan e interactúan entre si, comencemos por definir de forma muy sencilla el significado de cada uno de ellos.
Consumer Experience (CX)
Es el resultado de la interacción entre un consumidor y una organización, su marca y/o sus productos durante el periodo de tiempo que se mantiene viva su relación. La interacción incluye todas las fases de la relación, desde la consideración, la atracción y el descubrimiento hasta la conversión, la fidelización y la recomendación sobre la compra o el uso del producto o servicio. La medición y el éxito o fracaso de la experiencia de cliente se realiza sobre la experiencia individual y sobre los diferentes y diversos puntos de contacto de interacción frente a las expectativas de la persona en esas fases.
Customer Journey (CJ)
Es la metodología que estudia cómo es la experiencia de un cliente o un consumidor, a lo largo de las distintas fases que se suceden en una relación de interacción entre un individuo y una marca, producto o servicio. Si la interacción es positiva desde el inicio probablemente esta lleve a la consideración, la conversión y la posterior recomendación y en el caso de ser negativa llevará a que el individuo desestime o rechace todo lo que proviene de una marca y no considere sus productos o servicios como opciones de consumo. El mapa que traza esta ruta del individuo y las distintas fases y contactos con la marca es lo que llamamos el Customer Journey. Por lo tanto el CJ es un elemento dentro de la experiencia de cliente.
Buyer Persona (BP)
El CJ no es igual para todos, dependiendo del perfil de la persona en particular, sus intenciones de compra, sus momentos vitales, emociones, el mapa de relación y los puntos de contacto variarán de forma considerable es por lo tanto necesario teatralizar estos perfiles de persona en arquetipos para representar los diferentes tipos de usuarios que podrían decidir el uso de una marca, producto, servicio de una forma similar.

Los BP deben tener lazos de correlación con los segmentos de mercado, los rasgos cualitativos de los BY deben construirse para ser al menos representativos de segmentos específicos. Hoy las variables de segmentación varían dependiendo de los canales, display y la publicidad programática nos arroja segmentos por intereses y hábitos digitales, el e-mail marketing por conductas de interés en apertura y lectura por contenido y tipo de oferta, las redes sociales no ofrecen microsegmentaciones antes nunca evaluadas, es por ello que los BP deben agrupar todos estas singularidades en modelos teatrales de persona, donde las variables sociodemográficas pasan a un segundo plano y cobran importancia las intenciones de compra, los momentos vitales, los intereses, los hábitos digitales y las motivaciones personales.

Ya hemos definido la interrelación de estos conceptos y como afectan a la definición de la experiencia de cliente, ahora vamos a por ello.
¿Cómo se gestiona un proyecto de rediseño del Consumer Experience? 


Rediseñar una estrategia de customer experience requiere esfuerzo, tiempo y recursos para trabajar desde una perspectiva de cliente en primer lugar; seguido de intención y motivación para rediseñar nuestra oferta de productos y de una propuesta de valor repensada como empresa, recursos económicos que nos permitan incorporar nuevos puntos de contacto e interacción y mucha, mucha creatividad.

Por encima de todo y lo más importante es trabajar con el objetivo de atraer nuevos públicos (BP), incrementar el ROI de los existentes y prolongar el LTV de los que ya nos han probado.

Como buenos consultores, el punto de partida es entender “por qué estamos aquí”. A pesar de ser un término ya ubicuo para consultoras, agencias y medios, muchas empresas aún no han interiorizado la importancia de cambiar su enfoque cuando desarrollan nuevos productos y/o servicios. Entender la experiencia del consumidor es entender las oportunidades de negocio que pueda tener una empresa e identificar el camino para crear valor para sus clientes objetivos. Mano a mano con la Transformación Digital, la experiencia de cliente debe ser una prioridad para la dirección de las empresas.

Las fases principales de nuestra visión, sobre la base de la integración de datos, tecnología y creatividad, han sido necesarias para diseñar la TcMetodología de Experiencia de Consumidor.


Paso 1: Objetivos de negocio y del proyecto
¿Por qué debemos mejorar o reformular la experiencia de cliente? Siempre hay una única y sólida respuesta a esta pregunta y es el objetivo final de este proyecto:

Alinear la adopción del proyecto por todas las áreas de negocio
Asegurar que el resultado final tenga implicaciones que aportan valor real a la empresa.

Una vez que entendemos los orígenes del proyecto y la visión global de su futuro, nos ponemos a profundizar en el razón de ser de toda empresa: las personas.
Paso 2: Segmentación
Un enfoque verdaderamente #PeopleFirst hace que diferenciamos a los que son nuestros clientes de los que no lo son y están fuera de nuestro radar. Empezamos con la información que disponemos (segmentaciones propias por canal, datos Business Intelligence, escucha, monitorización, customer insights de puntos de contacto e investigación ad-hoc) para identificar los perfiles que tenemos y los que nos faltan.
Paso 3: Definición de los Buyer Persona
La segmentación nos proporciona un entendimiento de la galaxia general de los clientes que tenemos y los que no, pero para poder bajar esa clasificación y aplicarlo en el diseño de servicios, productos, marketing, etc., hay que seleccionar los arquetipos más estratégicos para el negocio. En esta fase creamos Buyer Personas que serán gracias a su disección cualitativa el centro de todas las acciones.
Paso 4: Customer Journey Mapping
¡Por fin! Una vez que sabemos en quién nos queremos centrar, debemos saber todo sobre él/ella. Debemos extender nuestro conocimiento de los Buyer Persona desde todas las fases de la experiencia (awareness, consideración, conversión y fidelización) y a través de todos los canales on/off para que no solo la experiencia que creamos sea seamless, sino nuestro conocimiento también. Aquí dibujamos los momentos de contacto con estas personas y los que nos faltarían.
Paso 5: Lean Tactical Plan (Quick Wins)
Tanto en la fase de definición de los Buyer Persona como en el mapeo de los touchpoints identificados, generamos ideas de mejora y diseñamos nuevos puntos de contacto, los definimos, los diseñamos, los prototipamos y los lanzamos.
Paso 6: Medición
Todo lo que se puede medir, se medirá. ¿Por qué? Porque sino, no estamos generando ni evaluando el valor incremental de nuestros clientes o la capacidad de atraer nuevos. Trabajar para mejorar o incorporar nuevos touchpoints de la experiencia del consumidor reduce las perdidas de oportunidad, es decir, reduciendo los casos de abandono e incrementamos la conversión.
Paso 7: Ciclo constante de mejora
Hemos identificado los touchpoints que debemos mejorar, ¿lo estamos haciendo? Tenemos ahora conocimiento de lo que motiva a nuestros consumidores, ¿lo aprovechamos? En el ciclo de mejora hacemos seguimiento de las iniciativas que activamos y desarrollamos nuevas estrategias para seguir atrayendo, enamorando y fidelizando a nuestros clientes (o potenciales clientes).

En todo el proceso tratamos de nuestros 5 pilares del diseño de la experiencia del consumidor:



Quién: los buyers, ¿a quién nos dirigimos?
Por qué: ¿cuáles serán sus motivaciones para interactuar (o no) con nuestra marca?
Cuando: ¿en qué momento se puede provocar una interacción?, ¿cuales son los parámetros temporales que debemos tomar en cuenta?
Cómo: ¿cómo son de críticos los puntos de contacto identificados?
Qué: ¿qué hacer para mejorarlos?, ¿se pueden mejorar, los eliminamos o creamos nuevos?

Y todo esto, ¿para qué?
Mejorar la experiencia de cliente y  contar con siete nuevas áreas de mejora:
1. Incrementar la satisfacción del consumidor.
2. Identificar nuevos canales y momentos para provocar interés en la marca y sus objetivos finales.
3. Identificar nuevas oportunidades de negocio, tendencias y nichos de comunidad.
4. Detectar momentos precisos y tendencias de interacción y entender qué información y servicios deben intervenir en cada momento.
5. Mejorar y detectar nuevos conocimientos de cliente (Customer insights) según los nuevos BP.
6. Incrementar la eficiencia de los procesos de e-mail marketing y crear nuevos inputs para la implementación de procesos de marketing automation.
7. Crear nuevos segmentos y drivers sociológicos para campañas de publicidad, personalizar ofertas y contenidos.
¿Preparado para el viaje?
URLhttps://www.goodrebels.com/es/tc-consumer-experience-una-metodologia-mas-alla-del-hype/
AutorPepa Romero
OrigenWP Blockchain
Formatowpblockchain
Hash: (SHA256)
Estado:
Momento:
Hace 1 año (2018-03-12 15:11:22 GMT+2)
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La interacciu00f3n incluye todas las fases de la relaciu00f3n, desde la consideraciu00f3n, la atracciu00f3n y el descubrimiento hasta la conversiu00f3n, la fidelizaciu00f3n y la recomendaciu00f3n sobre la compra o el uso del producto o servicio. La mediciu00f3n y el u00e9xito o fracaso de la experiencia de cliente se realiza sobre la experiencia individual y sobreu00a0los diferentes y diversos puntos de contacto de interacciu00f3n frente a las expectativas de la persona en esas fases.nCustomer Journey (CJ)nEsu00a0la metodologu00eda que estudia cu00f3mo es la experiencia de un cliente o un consumidor, a lo largo de las distintas fases que se sucedenu00a0en una relaciu00f3n de interacciu00f3n entre un individuo y una marca, producto o servicio. Si la interacciu00f3n es positiva desde el inicio probablemente esta lleve a la consideraciu00f3n, la conversiu00f3n y la posterior recomendaciu00f3n y en el caso de ser negativa llevaru00e1 a que el individuo desestime o rechace todo lo que proviene de una marca y no considere sus productos o servicios como opciones de consumo. El mapa que traza esta ruta del individuo y las distintas fases y contactos con la marca es lo que llamamos elu00a0Customer Journey.u00a0Por lo tanto el CJ es un elemento dentro de la experiencia de cliente.nBuyer Persona (BP)nEl CJu00a0no es igual para todos,u00a0dependiendo del perfil de la persona enu00a0particular, sus intenciones de compra, sus momentos vitales, emociones, el mapa de relaciu00f3n y los puntos de contacto variaru00e1n de forma considerable es por lo tanto necesario teatralizar estos perfiles de persona en arquetipos para representar los diferentes tipos de usuarios queu00a0podru00edan decidir el uso de una marca, producto, servicio de una forma similar.nnLos BPu00a0deben tener lazos de correlaciu00f3n con los segmentos de mercado, los rasgos cualitativos de los BY deben construirse para ser al menos representativos de segmentos especu00edficos. Hoy las variables de segmentaciu00f3n varu00edan dependiendo de los canales, display y la publicidad programu00e1tica nos arroja segmentos por intereses y hu00e1bitos digitales, el e-mail marketing por conductas de interu00e9s en apertura y lectura por contenido y tipo de oferta, las redes sociales no ofrecen microsegmentaciones antes nunca evaluadas, es por ello que los BP deben agrupar todos estas singularidadesu00a0en modelos teatrales de persona, donde las variables sociodemogru00e1ficas pasan a un segundo plano y cobran importanciau00a0las intenciones de compra, los momentos vitales, los intereses, los hu00e1bitos digitales y las motivaciones personales.nnYa hemos definido la interrelaciu00f3n de estos conceptos y como afectan a la definiciu00f3n de la experiencia de cliente, ahora vamos a por ello.nu00bfCu00f3mo se gestionau00a0un proyecto de rediseu00f1o delu00a0Consumeru00a0Experience?u00a0nnnRediseu00f1ar una estrategia de customer experience requiere esfuerzo, tiempo y recursos para trabajar desde una perspectiva de cliente en primer lugar; seguido de intenciu00f3n y motivaciu00f3n para rediseu00f1ar nuestra oferta de productos y de unau00a0propuesta de valor repensada como empresa, recursos econu00f3micos que nos permitan incorporar nuevos puntos de contacto e interacciu00f3n y mucha, mucha creatividad.nnPor encima de todou00a0y lo mu00e1s importante es trabajar con el objetivo deu00a0atraer nuevos pu00fablicos (BP), incrementar el ROI de los existentes y prolongar el LTV de los que ya nos han probado.nnComo buenos consultores, el punto de partida es entender u201cpor quu00e9 estamos aquu00edu201d. A pesar de ser un tu00e9rmino ya ubicuo para consultoras, agencias y medios, muchas empresas au00fan no han interiorizado la importancia de cambiar su enfoque cuando desarrollan nuevos productos y/o servicios. Entender la experiencia del consumidor es entender las oportunidades de negocio que pueda tener una empresa e identificar el camino para crear valor para sus clientes objetivos. Mano a mano con la Transformaciu00f3n Digital, la experiencia de clienteu00a0debe ser una prioridad para la direcciu00f3n de las empresas.nnLas fases principales de nuestra visiu00f3n, sobre la base deu00a0la integraciu00f3n de datos, tecnologu00eda y creatividad, han sido necesarias para diseu00f1ar la TcMetodologu00eda de Experiencia de Consumidor.nnnPaso 1: Objetivos de negocio y del proyectonu00bfPor quu00e9 debemos mejorar o reformular la experiencia de cliente? Siempre hay una u00fanica y su00f3lida respuesta a esta pregunta y es el objetivo final de este proyecto:nntAlinear la adopciu00f3n del proyecto por todas las u00e1reas de negociontAsegurar que el resultado final tenga implicaciones que aportan valor real a la empresa.nnUna vez que entendemos los oru00edgenes del proyecto y la visiu00f3n global de su futuro, nos ponemos a profundizar en el razu00f3n de ser de toda empresa: las personas.nPaso 2: Segmentaciu00f3nnUn enfoque verdaderamente #PeopleFirst hace que diferenciamos au00a0los que son nuestros clientes de los que no lo son y estu00e1n fuera de nuestro radar. Empezamos con la informaciu00f3n que disponemos (segmentaciones propias por canal, datos Business Intelligence, escucha, monitorizaciu00f3n, customer insights de puntos de contacto e investigaciu00f3n ad-hoc) para identificar los perfiles que tenemos y los que nos faltan.nPaso 3: Definiciu00f3n de los Buyer PersonanLa segmentaciu00f3n nos proporciona un entendimiento de la galaxia general de los clientes que tenemos y los que no, pero para poder bajar esa clasificaciu00f3n y aplicarlo en el diseu00f1o de servicios, productos, marketing, etc., hay que seleccionar los arquetipos mu00e1s estratu00e9gicos para el negocio. En esta fase creamos Buyer Personas que seru00e1n gracias a su disecciu00f3n cualitativa el centro de todas las acciones.nPaso 4: Customer Journey Mappingnu00a1Por fin! Una vez que sabemos en quiu00e9n nos queremos centrar, debemos saber todo sobre u00e9l/ella. Debemos extender nuestro conocimiento de los Buyer Persona desde todas las fases de la experiencia (awareness, consideraciu00f3n, conversiu00f3n y fidelizaciu00f3n) y a travu00e9s de todos los canales on/off para que no solo la experiencia que creamos sea seamless, sino nuestro conocimiento tambiu00e9n. Aquu00ed dibujamos los momentos de contacto con estas personas y los que nos faltaru00edan.nPaso 5: Lean Tactical Plan (Quick Wins)nTanto en la fase de definiciu00f3n de los Buyer Persona como en el mapeo de los touchpoints identificados, generamos ideas de mejora y diseu00f1amos nuevos puntos de contacto, los definimos, los diseu00f1amos, los prototipamos y los lanzamos.nPaso 6:u00a0Mediciu00f3nnTodo lo que se puede medir, se mediru00e1. u00bfPor quu00e9? Porque sino, no estamos generando ni evaluando el valor incremental de nuestros clientes o la capacidad de atraer nuevos. Trabajar para mejorar o incorporar nuevos touchpoints de la experiencia del consumidor reduce las perdidas de oportunidad, es decir, reduciendo los casos de abandono e incrementamos la conversiu00f3n.nPaso 7:u00a0Ciclo constante de mejoranHemos identificado los touchpoints que debemos mejorar, u00bflo estamos haciendo? Tenemos ahora conocimiento de lo que motiva a nuestros consumidores, u00bflo aprovechamos? En el ciclo de mejora hacemos seguimiento de las iniciativas que activamos y desarrollamos nuevas estrategias para seguir atrayendo, enamorando y fidelizando a nuestros clientes (o potenciales clientes).nnEn todo el proceso tratamos de nuestros 5 pilares del diseu00f1o de la experiencia del consumidor:nnnnt Quiu00e9n:u00a0los buyers, u00bfa quiu00e9n nos dirigimos?ntPor quu00e9:u00a0u00bfcuu00e1les seru00e1n sus motivaciones para interactuar (o no) con nuestra marca?ntCuando:u00a0u00bfen quu00e9 momento se puede provocar una interacciu00f3n?, u00bfcuales son los paru00e1metros temporales que debemos tomar en cuenta?ntCu00f3mo:u00a0u00bfcu00f3mo son de cru00edticos los puntos de contacto identificados?ntQuu00e9:u00a0u00bfquu00e9 hacer para mejorarlos?, u00bfse pueden mejorar, los eliminamos o creamos nuevos?nnY todo esto, u00bfpara quu00e9? nMejorar la experiencia de cliente y u00a0contar con siete nuevas u00e1reas de mejora:n1. Incrementar lau00a0satisfacciu00f3n del consumidor.n2. Identificar nuevos canales y momentos para provocar interu00e9s en la marca y sus objetivos finales.n3. Identificar nuevas oportunidades de negocio, tendencias y nichos de comunidad.n4. Detectar momentos precisos y tendencias de interacciu00f3n y entender quu00e9 informaciu00f3n y servicios deben intervenir en cada momento.n5. Mejorar y detectar nuevos conocimientos de cliente (Customer insights) segu00fan los nuevosu00a0BP.n6. Incrementar la eficiencia de los procesos de e-mail marketing y crear nuevos inputs para la implementaciu00f3n de procesos de marketing automation.n7. Crear nuevos segmentos y drivers sociolu00f3gicos para campau00f1as de publicidad, personalizar ofertas y contenidos.nu00bfPreparado para el viaje?",
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"Pepa Romero"
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"content": "{"title":"Consumer Experience: una metodolog\u00eda m\u00e1s all\u00e1 del hype","content":"La experiencia de cliente es uno de los motivos que m\u00e1s nos arrastran a la hora de tomar decisiones de consumo. Muchos estudios, publicados recientemente,\u00a0predicen que en el a\u00f1o 2020 ser\u00e1 la experiencia\u00a0m\u00e1s determinante\u00a0que la variable precio a la hora de determinar la elecci\u00f3n de una marca sobre otra.\n\u00bfQu\u00e9 es lo que nos cautiva cuando decimos comprar algo?\nCuando hablamos de experiencia de cliente (Consumer Experience), otros t\u00e9rminos como Customer Journey y Buyer Persona intervienen cada vez de forma m\u00e1s intensa. Una simple vista a la evoluci\u00f3n del volumen de b\u00fasquedas en Google de estos t\u00e9rminos,\u00a0en los \u00faltimos 10 a\u00f1os, arrojan una idea de la importancia, cada vez m\u00e1s relevante, a la hora de definir una estrategia de experiencia de marca o de producto.\n\n\n\nAntes de\u00a0pasar a detallar una metodolog\u00eda que nos ayude a dise\u00f1ar una experiencia de cliente exitosa creemos importante\u00a0explicar como estos tres conceptos, se relacionan e interact\u00faan entre si, comencemos por definir\u00a0de forma muy sencilla\u00a0el significado de cada uno de ellos.\nConsumer\u00a0Experience (CX)\nEs el\u00a0resultado de la interacci\u00f3n entre un consumidor y una organizaci\u00f3n, su marca y\/o sus productos durante el periodo de tiempo que se mantiene viva su relaci\u00f3n. La interacci\u00f3n incluye todas las fases de la relaci\u00f3n, desde la consideraci\u00f3n, la atracci\u00f3n y el descubrimiento hasta la conversi\u00f3n, la fidelizaci\u00f3n y la recomendaci\u00f3n sobre la compra o el uso del producto o servicio. La medici\u00f3n y el \u00e9xito o fracaso de la experiencia de cliente se realiza sobre la experiencia individual y sobre\u00a0los diferentes y diversos puntos de contacto de interacci\u00f3n frente a las expectativas de la persona en esas fases.\nCustomer Journey (CJ)\nEs\u00a0la metodolog\u00eda que estudia c\u00f3mo es la experiencia de un cliente o un consumidor, a lo largo de las distintas fases que se suceden\u00a0en una relaci\u00f3n de interacci\u00f3n entre un individuo y una marca, producto o servicio. Si la interacci\u00f3n es positiva desde el inicio probablemente esta lleve a la consideraci\u00f3n, la conversi\u00f3n y la posterior recomendaci\u00f3n y en el caso de ser negativa llevar\u00e1 a que el individuo desestime o rechace todo lo que proviene de una marca y no considere sus productos o servicios como opciones de consumo. El mapa que traza esta ruta del individuo y las distintas fases y contactos con la marca es lo que llamamos el\u00a0Customer Journey.\u00a0Por lo tanto el CJ es un elemento dentro de la experiencia de cliente.\nBuyer Persona (BP)\nEl CJ\u00a0no es igual para todos,\u00a0dependiendo del perfil de la persona en\u00a0particular, sus intenciones de compra, sus momentos vitales, emociones, el mapa de relaci\u00f3n y los puntos de contacto variar\u00e1n de forma considerable es por lo tanto necesario teatralizar estos perfiles de persona en arquetipos para representar los diferentes tipos de usuarios que\u00a0podr\u00edan decidir el uso de una marca, producto, servicio de una forma similar.\n\nLos BP\u00a0deben tener lazos de correlaci\u00f3n con los segmentos de mercado, los rasgos cualitativos de los BY deben construirse para ser al menos representativos de segmentos espec\u00edficos. Hoy las variables de segmentaci\u00f3n var\u00edan dependiendo de los canales, display y la publicidad program\u00e1tica nos arroja segmentos por intereses y h\u00e1bitos digitales, el e-mail marketing por conductas de inter\u00e9s en apertura y lectura por contenido y tipo de oferta, las redes sociales no ofrecen microsegmentaciones antes nunca evaluadas, es por ello que los BP deben agrupar todos estas singularidades\u00a0en modelos teatrales de persona, donde las variables sociodemogr\u00e1ficas pasan a un segundo plano y cobran importancia\u00a0las intenciones de compra, los momentos vitales, los intereses, los h\u00e1bitos digitales y las motivaciones personales.\n\nYa hemos definido la interrelaci\u00f3n de estos conceptos y como afectan a la definici\u00f3n de la experiencia de cliente, ahora vamos a por ello.\n\u00bfC\u00f3mo se gestiona\u00a0un proyecto de redise\u00f1o del\u00a0Consumer\u00a0Experience?\u00a0\n\n\nRedise\u00f1ar una estrategia de customer experience requiere esfuerzo, tiempo y recursos para trabajar desde una perspectiva de cliente en primer lugar; seguido de intenci\u00f3n y motivaci\u00f3n para redise\u00f1ar nuestra oferta de productos y de una\u00a0propuesta de valor repensada como empresa, recursos econ\u00f3micos que nos permitan incorporar nuevos puntos de contacto e interacci\u00f3n y mucha, mucha creatividad.\n\nPor encima de todo\u00a0y lo m\u00e1s importante es trabajar con el objetivo de\u00a0atraer nuevos p\u00fablicos (BP), incrementar el ROI de los existentes y prolongar el LTV de los que ya nos han probado.\n\nComo buenos consultores, el punto de partida es entender \u201cpor qu\u00e9 estamos aqu\u00ed\u201d. A pesar de ser un t\u00e9rmino ya ubicuo para consultoras, agencias y medios, muchas empresas a\u00fan no han interiorizado la importancia de cambiar su enfoque cuando desarrollan nuevos productos y\/o servicios. Entender la experiencia del consumidor es entender las oportunidades de negocio que pueda tener una empresa e identificar el camino para crear valor para sus clientes objetivos. Mano a mano con la Transformaci\u00f3n Digital, la experiencia de cliente\u00a0debe ser una prioridad para la direcci\u00f3n de las empresas.\n\nLas fases principales de nuestra visi\u00f3n, sobre la base de\u00a0la integraci\u00f3n de datos, tecnolog\u00eda y creatividad, han sido necesarias para dise\u00f1ar la TcMetodolog\u00eda de Experiencia de Consumidor.\n\n\nPaso 1: Objetivos de negocio y del proyecto\n\u00bfPor qu\u00e9 debemos mejorar o reformular la experiencia de cliente? Siempre hay una \u00fanica y s\u00f3lida respuesta a esta pregunta y es el objetivo final de este proyecto:\n\n\tAlinear la adopci\u00f3n del proyecto por todas las \u00e1reas de negocio\n\tAsegurar que el resultado final tenga implicaciones que aportan valor real a la empresa.\n\nUna vez que entendemos los or\u00edgenes del proyecto y la visi\u00f3n global de su futuro, nos ponemos a profundizar en el raz\u00f3n de ser de toda empresa: las personas.\nPaso 2: Segmentaci\u00f3n\nUn enfoque verdaderamente #PeopleFirst hace que diferenciamos a\u00a0los que son nuestros clientes de los que no lo son y est\u00e1n fuera de nuestro radar. Empezamos con la informaci\u00f3n que disponemos (segmentaciones propias por canal, datos Business Intelligence, escucha, monitorizaci\u00f3n, customer insights de puntos de contacto e investigaci\u00f3n ad-hoc) para identificar los perfiles que tenemos y los que nos faltan.\nPaso 3: Definici\u00f3n de los Buyer Persona\nLa segmentaci\u00f3n nos proporciona un entendimiento de la galaxia general de los clientes que tenemos y los que no, pero para poder bajar esa clasificaci\u00f3n y aplicarlo en el dise\u00f1o de servicios, productos, marketing, etc., hay que seleccionar los arquetipos m\u00e1s estrat\u00e9gicos para el negocio. En esta fase creamos Buyer Personas que ser\u00e1n gracias a su disecci\u00f3n cualitativa el centro de todas las acciones.\nPaso 4: Customer Journey Mapping\n\u00a1Por fin! Una vez que sabemos en qui\u00e9n nos queremos centrar, debemos saber todo sobre \u00e9l\/ella. Debemos extender nuestro conocimiento de los Buyer Persona desde todas las fases de la experiencia (awareness, consideraci\u00f3n, conversi\u00f3n y fidelizaci\u00f3n) y a trav\u00e9s de todos los canales on\/off para que no solo la experiencia que creamos sea seamless, sino nuestro conocimiento tambi\u00e9n. Aqu\u00ed dibujamos los momentos de contacto con estas personas y los que nos faltar\u00edan.\nPaso 5: Lean Tactical Plan (Quick Wins)\nTanto en la fase de definici\u00f3n de los Buyer Persona como en el mapeo de los touchpoints identificados, generamos ideas de mejora y dise\u00f1amos nuevos puntos de contacto, los definimos, los dise\u00f1amos, los prototipamos y los lanzamos.\nPaso 6:\u00a0Medici\u00f3n\nTodo lo que se puede medir, se medir\u00e1. \u00bfPor qu\u00e9? Porque sino, no estamos generando ni evaluando el valor incremental de nuestros clientes o la capacidad de atraer nuevos. Trabajar para mejorar o incorporar nuevos touchpoints de la experiencia del consumidor reduce las perdidas de oportunidad, es decir, reduciendo los casos de abandono e incrementamos la conversi\u00f3n.\nPaso 7:\u00a0Ciclo constante de mejora\nHemos identificado los touchpoints que debemos mejorar, \u00bflo estamos haciendo? Tenemos ahora conocimiento de lo que motiva a nuestros consumidores, \u00bflo aprovechamos? En el ciclo de mejora hacemos seguimiento de las iniciativas que activamos y desarrollamos nuevas estrategias para seguir atrayendo, enamorando y fidelizando a nuestros clientes (o potenciales clientes).\n\nEn todo el proceso tratamos de nuestros 5 pilares del dise\u00f1o de la experiencia del consumidor:\n\n\n\n\t Qui\u00e9n:\u00a0los buyers, \u00bfa qui\u00e9n nos dirigimos?\n\tPor qu\u00e9:\u00a0\u00bfcu\u00e1les ser\u00e1n sus motivaciones para interactuar (o no) con nuestra marca?\n\tCuando:\u00a0\u00bfen qu\u00e9 momento se puede provocar una interacci\u00f3n?, \u00bfcuales son los par\u00e1metros temporales que debemos tomar en cuenta?\n\tC\u00f3mo:\u00a0\u00bfc\u00f3mo son de cr\u00edticos los puntos de contacto identificados?\n\tQu\u00e9:\u00a0\u00bfqu\u00e9 hacer para mejorarlos?, \u00bfse pueden mejorar, los eliminamos o creamos nuevos?\n\nY todo esto, \u00bfpara qu\u00e9? \nMejorar la experiencia de cliente y \u00a0contar con siete nuevas \u00e1reas de mejora:\n1. Incrementar la\u00a0satisfacci\u00f3n del consumidor.\n2. Identificar nuevos canales y momentos para provocar inter\u00e9s en la marca y sus objetivos finales.\n3. Identificar nuevas oportunidades de negocio, tendencias y nichos de comunidad.\n4. Detectar momentos precisos y tendencias de interacci\u00f3n y entender qu\u00e9 informaci\u00f3n y servicios deben intervenir en cada momento.\n5. Mejorar y detectar nuevos conocimientos de cliente (Customer insights) seg\u00fan los nuevos\u00a0BP.\n6. Incrementar la eficiencia de los procesos de e-mail marketing y crear nuevos inputs para la implementaci\u00f3n de procesos de marketing automation.\n7. Crear nuevos segmentos y drivers sociol\u00f3gicos para campa\u00f1as de publicidad, personalizar ofertas y contenidos.\n\u00bfPreparado para el viaje?","url":"https:\/\/www.goodrebels.com\/es\/tc-consumer-experience-una-metodologia-mas-alla-del-hype\/","authors":["Pepa Romero"],"origin":"WP Blockchain","format":"wpblockchain"}"
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