Antes de empezar, saber escuchar (II): Aprender escuchando

Social Media

Más que saber escuchar, la lección básica es aprender a escuchar y escuchando. Muchos negocios, ideas futuras dadas por clientes, o entradas en nuevos universos desconocidos para los gestores de una empresa, arrancan de esa simple premisa. ¿El problema? Que pocos lo ponen en práctica o tienen la lección aprendida.

Cuando hablamos (entiendo esto como una conversación, no como un texto sobre papel, por eso nunca digo escribimos), en varias entradas sobre el Social Media, o de su derivada, el Social Media Marketing, lo hacemos desde un punto de vista que dirige siempre a la práctica de escuchar, pero no poniendo sólo el oído para ver que pescamos (oír no es escuchar), sino a aprender de lo que los seguidores de una marca quieren contarla a la misma. A partir de ahí, entablar una comunicación con ellos (esto lo permite el medio online, el medio offline sólo permitía que las empresas oyeran lo que se decía de ellas).

Escuchar, en el mundo online, se convierte en un proceso en contínua evolución en el que se provoca el proceso contrario al que inicia la empresa, ahora ésta está en mejor posición para saber lo que escuchan sus clientes o seguidores, controlando, en cierto modo, cómo reaccionan. En esa línea se expresa Enrique Dans, que expone el porqué es muy recomendable tener un blog corporativo, lo que yo amplificaría al Social Media en todas sus herramientas:

(…) cada entrada en el blog genera no sólo el efecto derivado de su publicación y su (muchas veces más interesante todavía) discusión en los comentarios, sino también todo ese valiosísimo proceso posterior de apariciones en motores de búsqueda o vínculos desde otras páginas. Si añadimos a ésto la posibilidad de complementar o incluso de mantener un mayor control sobre lo que los medios deciden extractar o destacar, el resultado es todavía más positivo.

Ese razonamiento es, curiosamente, el mismo que hoy en día me lleva a recomendar a aquellas empresas a las que aconsejo que opten por un blog corporativo: no sólo tus apariciones multiplican su rentabilidad y la prolongan en el tiempo, sino que, además, construyes un repositorio de vínculos entrantes valiosísimos a la hora de posicionar tu marca, y obtienes un mayor control sobre la información de cara al futuro.

Internet, como bien lo demuestra Ethan Zuckerman con su proyecto Global Voices Online, es el aglutinador de áquellos que han aprendido a escuchar y que intentan mostrar ese camino a los que quieren seguirles. La red es un altavoz global al que conviene aprender a regular el volumen si quiere uno sacarle provecho. Se tienen oídos, pero no como dos apéndices decorativos. Entender lo que terceros nos quieren contar, procesarlo y comunicarlo es el paso a dar. La comunicación, en esta economía de la información en la que ahora vivimos, tiene ahora su arranque en aprender a escuchar. Y a lo largo de la historia es una lección que muy pocos han llevado a la práctica. Es tiempo de cambiarlo.

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